Các công việc của một Nhân viên Lễ tân trong khách sạn hoặc trong cơ sở tương tự, là xử lý việc đặt buồng, làm thủ tục cho khách nhận và trả buồng, thanh toán hoá đơn và cung cấp các thông tin cho khách.
CHỨC DANH
Các chức danh thường gắn với công việc này là: · Nhân viên Lễ tân · Nhân viên tiền sảnh
DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Công việc 1: Chuẩn bị làm việc 1. Chuẩn bị nhận ca làm việc 2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục 3. Vệ sinh và trang phục cá nhân 4. Chuẩn bị cho ca làm việc 5. Sắp xếp khu vực làm việc
Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm 1. Hiểu biết về khách sạn của bạn 2. Hiểu biết về địa phuơng 3. Hiểu biết về đất nước 4. Hiểu biết về công ty 5. Các điểm độc đáo riêng của khách sạn [USP] 6. Các kỹ năng bán hàng 7. Các đặc điểm và lợi ích
Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại 1. Chuẩn bị 2. Sử dụng điện thoại - Tổng đài điện thoại 3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn 4. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế 5. Trả lời điện thoại 6. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác 7. Các số điện thoại nội bộ 8. Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 9. Chuyển cuộc gọi đến buồng khách 10. Biết cách sử dụng hệ thống Quản lý khách sạn [PMS] 11. Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ 12. Thực hiện cuộc gọi
Công việc 4: Đặt buồng 1. Nhận đặt buồng 2. Xử lý yêu cầu thay đổi đặt buồng 3. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng 4. Quy định về huỷ đặt buồng của khách sạn 5. Xử lý yêu cầu huỷ đặt buồng không có đảm bảo vào ngày khách đến 6. Xử lý tình huống khách đã đặt buồng bảo đảm nhưng không đến 7. Quy định của khách sạn về xử lý khách không đến
Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn 1. Làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách 2. Các tên riêng phổ biến tại các quốc gia khác nhau 3. Các loại buồng trong khách sạn 4. Chuơng trình dành cho khách hàng trung thành 5. Sơ đồ khách sạn 6. Bảo đảm thanh toán tiền mặt 7. Các loại ngoai tệ và séc du lịch đuợc khách sạn chấp nhận 8. Bảo đảm thanh toán - Thẻ tín dụng 9. Các loại thẻ tín dụng đuợc khách sạn chấp nhận 10. Sử dụng máy quét thẻ tín dụng 11. Đảm bảo thanh toán - Phiếu thanh toán 12. Các loại phiếu thanh toán đuợc khách sạn chấp nhận 13. Đảm bảo thanh toán - Ghi sổ nợ công ty 14. Đón khách VIP 15. Đón khách đoàn 16. Đón khách vãng lai
Công việc 6: Các yêu cầu của khách 1. Tiếp nhận yêu cầu về thông tin 2. Danh bạ điện thoại 3. Đặt chỗ trên chuyến bay 4. Thông tin du lịch 5. Thông tin thuơng mại 6. Tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn
Công việc 7: Các công việc trong ca
1.Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công 2. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng 3. Xử lý thay đổi buồng 4. Các cuộc gọi báo thức 5. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao 6. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú 7. Két an toàn - Giao chìa khoá [ngăn] két 8. Két an toàn - Mở [ngăn] két 9. Xử lý phàn nàn của khách 10. Giao ca 11. Danh mục kiểm tra những việc cần làm trong ca 12. Đổi ngoại tệ [FOREX] 13. Xử lý thư của khách 14. Nhận và chuyển lời nhắn cho khách 15. Xử lý các bưu phẩm đặc biệt của khách
Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng 1. Chuẩn bị 2. Các hồ sơ đoàn khách 3. Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ 4. Làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn 5. Phuơng thức thanh toán - tiền mặt và séc du lịch 6. Phuơng thức thanh toán - thẻ tín dụng 7. Phuơng thức thanh toán - phiếu thanh toán 8. Phuơng thức thanh toán - ghi sổ nợ công ty 9. Giải quyết các khoản chi phí có tranh chấp 10. Giải quyết các chi phí phát sinh 11. Kết thúc việc thu ngân
Công việc 9:Kiểm toán đêm 1. Chuẩn bị làm việc 2. Thực hiện quy trình đóng ngày
Công việc 10: An toàn và An ninh 1. Sắp xếp khu vực làm việc 2. Đảm bảo an toàn 3. Đảm bảo an ninh 4. Xử lý trong trường hợp mất chìa khoá 5. Xử lý trong trường hợp có đe doạ đánh bom 6. Sơ cứu 7. Phòng cháy chữa cháy 8. Đảm bảo an toàn và an ninh của khách
Chất lượng công việc của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách lưu trú và thương hiệu của khách sạn, nhà hàng. Do đó, đánh giá nhân viên là một việc rất quan trọng trong quy trình quản lý nhân sự, là căn cứ để thưởng – phạt và có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu về đánh giá hiệu suất cũng như các tiêu chí, quy trình và mẫu đánh giá nhân viên khách sạn – nhà hàng.
►Đánh giá hiệu suất là gì?
Đánh giá hiệu suất [Performance review] là đánh giá chuyên sâu mà các nhà quản lý tiến hành để đánh giá tiến độ công việc, điểm mạnh điểm yếu của nhân viên, đưa ra các phản hồi nhằm cải thiện hiệu suất trong tương lai.
Đánh giá hiệu suất được thực hiện tốt có thể giúp nhân viên hiểu những gì họ đang làm, cách họ có thể cải thiện công việc phù hợp với các mục tiêu lớn hơn của công ty và những gì được mong đợi ở họ.
► Bảng các tiêu chí đánh giá nhân viên khách sạn – nhà hàng
Việc đánh giá nhân viên sao cho chính xác, khách quan không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận nhân sự mà còn là mối quan tâm của các nhà quản lý khách sạn, nhà hàng. Muốn đánh giá chính xác năng lực của nhân viên, nhà quản lý cần phải đề ra các tiêu chí cụ thể để tham chiếu. Mục đích của việc đánh giá nhân viên có thể là:
- Đánh giá thử việc
- Đánh giá định kỳ
- Đánh giá ký lại hợp đồng
- Đánh giá tăng lương đột xuất
Mỗi một khách sạn, nhà hàng sẽ tự đề ra cho mình những tiêu chí đánh giá nhân viên khác nhau, nhưng nhìn chung, các đơn vị thường chọn các tiêu chí sau làm căn cứ đánh giá nhân sự:
Tiêu chí Nội dung đánh giá Chấp hành nội quy
- Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động
- Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc của công ty
Tác phong
- Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định
- Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc
- Nhanh nhẹn, linh hoạt Quan hệ
- Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng
- Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời
- Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Công việc
- Tinh thần hợp tác trong công việc
- Thao tác thực hiện công việc
- Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành
- Mức độ hiểu biết về công việc được giao
- Khả năng tiếp thu công việc
- Hiểu rõ các nghiệp vụ của công việc
- Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc
- Mức độ tin cậy
- Tính kỷ luật
- Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc
- Sự sáng tạo trong công việc
- Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty
- Tinh thần học hỏi và cầu tiến
- Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,…
- Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh
- Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc
- Kỹ năng thích ứng với công việc/ áp lực công việc
Sử dụng trang
thiết bị
- Sử dụng thành thạo các máy móc thiết bị
- Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của công ty
Tìm hiểu thêm: KPI Là Gì? Quy trình xây dựng KPI cho khách sạn hiệu quả
Bên cạnh các tiêu chí đánh giá trên, nhà quản lý khách sạn – nhà hàng cũng nên tìm hiểu năng lực tiềm ẩn của nhân viên để khai phá những thế mạnh ẩn giấu bên trong họ bởi nó sẽ phần nào tác động đến hiệu suất công việc chung.
- Nhà quản lý có thể trả lời những câu hỏi gợi ý dưới đây để đo lường năng lực nhân viên:
- Nhân viên có đề ra những mục tiêu nghề nghiệp cụ thể không?
- Nhân viên xử lý như thế nào trong những tình huống bất ngờ, khẩn cấp?
- Nhân viên có làm tốt công việc khi không được giám sát không?
- Sau một thời gian làm việc, nhân viên có học thêm được kinh nghiệm nào không?
- Nhân viên nào được khách khen nhiều, nhận được nhiều tiền tip?...
Để không bị cảm tính chi phối, khi trả lời những câu hỏi này, nhà quản lý cần dựa trên những hành động cụ thể của nhân viên để đưa ra những đánh giá chính xác nhất trong phần ưu điểm của nhân viên.
.png]
Xem thêm: Mẫu bản đánh giá năng lực các vị trí Giám sát, Trưởng bộ phận trong khách sạn – nhà hàng
► Quy trình đánh giá nhân viên Khách sạn – Nhà hàng
- Xây dựng mẫu đánh giá nhân viên
Mỗi một khách sạn – nhà hàng có thể tự xây dựng một mẫu quy trình đánh giá nhân viên riêng biệt cho riêng đơn vị mình: cần có những nội dung nào trong mẫu đánh giá, cách trình bày mẫu đánh giá như thế nào… Dù áp dụng mẫu đánh giá nào thì về cơ bản vẫn cần có các tiêu chí mà Hoteljob.vn đã đề cập đến ở phần trên.
- Xác định chỉ tiêu điểm số
Với mỗi yếu tố như vậy, nhà quản lý có thể đưa ra các thang điểm đánh giá khác nhau, tương ứng với các điểm số cụ thể [Xuất sắc = 5 điểm, khá = 4 điểm, trung bình = 3 điểm, kém = 1, 2 điểm]. Rồi từ đó xác định khung tổng điểm xếp hạng đánh giá chung, ví dụ từ 130 – 160 điểm là xuất sắc, 100 – 130 điểm là khá…
- Nhân viên tự đánh giá
Trước khi nhà quản lý khách sạn – nhà hàng đưa ra đánh giá về nhân viên thì cần phải để cho nhân viên tự cho điểm, đánh giá về mình. Về cơ bản thì những tiêu chí cần có trong mẫu nhân viên tự đánh giá cũng giống như thông tin trong mẫu quản lý đánh giá về nhân viên.
- Nhân viên đánh giá lẫn nhau
Bước tiếp theo, nhà quản lý nên để các nhân viên tự nhận xét lẫn nhau. Vì thường xuyên làm việc cùng nên các nhân viên sẽ dễ dàng quan sát công việc và thấy được kết quả công việc của nhau. Cần có ít nhất 2 đồng nghiệp cùng đánh giá về 1 nhân viên, để quy trình đánh giá được khách quan nhất.