Coi mình là gốc rễ của mọi vấn đề là gì

Lúc trước học Phương pháp luận sáng tạo TRIZ của Thầy Phan Dũng, mình còn nhớ câu của Thầy:

“Cuộc đời là một chuỗi các vấn đề cần giải quyết, một chuỗi các quyết định cần phải ra.”

Ra quyết định đúng khi xác định đúng vấn đề, đúng nguyên nhân.

Tại sao Kỹ năng giải quyết vấn đề lại quan trọng như vậy?

Quan trọng vì nếu bạn không đưa ra quyết định, chọn đúng giải pháp thì hậu quả rất tệ (tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề).

Hiểu đúng vấn đề, đưa ra quyết định đúng mang lại bất ngờ về hiệu quả cho bạn. Đặc biệt trong công việc, vấn đề xảy ra liên tục, không có quy luật, xảy ra bất ngờ, vì kinh doanh là biến động. Bạn cần xử lý những tình huống nhanh chóng, những tình huống bất ngờ để vấn đề được giải quyết.

Một vài ví dụ để thấy tầm quan trọng của kỹ năng giải quyết vấn đề? - Con bạn bị trầm cảm? Giải pháp của bạn là gì?

- Con bị bắt nạt trên trường, bị các bạn trong lớp "body shamming/ miệt thị ngoại hình", hoặc bị phân biệt. Bạn sẽ xử lý thế nào?

- Khách hàng phàn nàn về dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của Công ty bạn.

- Chi phí công ty/ phòng ban của bạn 2 tháng gần đây tăng đột biến.

- Công ty chi cho phòng ban bạn một ngân sách hạn chế, nhưng vẫn mong muốn đạt được mục tiêu.

- Khách hàng bức xúc, có thể bốc phốt công ty/ dịch vụ của bạn lên các trang mạng xã hội.

- Hay, vấn đề phổ biến như facebook, zalo, tài khoản thẻ tín dụng bị hack.

Trên đây là một số vấn đề chúng ta thường gặp, vậy giải quyết thế nào? Tiếp tục đọc đến phần cuối để hiểu và thực hành kỹ năng này nha.

Xem nguồn ảnh

Các loại vấn đề phổ biến là gì?

Vấn đề xảy ra khi chúng ta có nhu cầu, nhu cầu tạo hành động, hành động tạo vấn đề. Vậy nên, hầu hết vấn đề xảy ra đều xuất phát từ một hay nhiều "nguyên nhân" của hành động đó. Theo mô hình RCA (Root Cause Analysis) phân tích nguyên nhân gốc rễ, có 03 nhóm nguyên nhân cơ bản:

• Nguyên nhân từ con người: Con người đã thao tác sai, dư thừa các bước. Ví dụ: Chạy xe không đổ nhớ; thao tác phần mềm thiếu bước;...

• Nguyên nhân vật lý: Là những nguyên nhân xuất phát từ chính sản phẩm đang dùng. Ví dụ: Điện thoại bị lỗi phần cứng, hư loa).

• Nguyên nhân về cách tổ chức: là những nguyên nhân từ việc xây dựng hệ thống, quy trình vận hành, thiết kế sản phẩm không hợp lý. Ví dụ: Quy trình bảo trì phần mềm rườm rà, không có giao trách nhiệm cụ thể. Đến khi bị khách hàng than phiền thì bộ phận đùn đẩy trách nhiệm.

Sau khi phân nhóm được nguyên nhân, chúng ta cần hiểu mức độ của vấn đề đó như thế nào!

Mình sử dụng ma trận Known Unknown của Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng Mỹ Defense Donald để xác định các mức độ của vấn đề.

• Known - Known: Mức độ này đơn giản, bạn đã biết vấn đề xảy ra thế nào, nguyên nhân là gì và xác định được giải pháp. Việc của bạn là bắt tay hành động thực thiện giải pháp thôi. Ví dụ mình muốn giảm cân, mình cũng biết nguyên nhân tăng cân và giải pháp giảm cân rồi. Việc còn lại là mình cần một kỷ luật, động lực để bắt tay vào hành động thôi. Ở ví này này, mình phân nhóm vào nhóm "nguyên nhân do con người"

• Known - Unknows: Bạn biết vấn đề, vấn đề này có nhiều nguyên nhân nhưng chưa chọn được nguyên nhân gốc rễ, nên chưa biết được giải pháp phù hợp. Ví dụ: Khách hàng phản hồi tính năng A không hoạt động. Vậy mình phải đi xác định nguyên nhân do khách hàng thao tác sai, hay do trình duyệt đang chạy phần mềm nâng cấp phiên bản mới không phù hợp với phần mềm tôi cung cấp, hay do khách hàng không để ý bật wifi, hay do nguyên nhân nào khác nữa. Tức là có nhiều nguyên nhân, mà tôi chưa chọn được nguyên nhân gốc rễ.

• Unknow - Know: Vấn đề xảy ra, mình chưa hiểu nguyên nhân là gì, nhưng mình có giải pháp. Vì một vài lần đã xảy ra, mình thường làm theo kinh nghiệm để giải quyết, tuy nhiên mình không hiểu nguyên nhân gốc rễ là gì. Cũng giống như việc nấu một món ăn, mình nấu được theo công thức, nhưng khi món ăn có vấn đề, mình không biết nguyên nhân tại sao.

• Unknown - Unknown: Đây là cấp độ cao nhất của vấn đề, khi vấn đề xảy ra mình không hiểu nguyên nhân ở đâu, cũng không biết giải pháp giải quyết là gì.

>> Đọc thêm về ma trận Known Unknow

Các phương pháp giải quyết vấn đề là gì?

Đây có lẽ là phần mọi người mong chờ nhất.

Mọi việc xảy ra đều theo quy luật "Nhân - Quả", việc của chúng ta phải tìm đúng "nguyên nhân", nhấn mạnh thêm là "đúng nguyên nhân gốc rễ" rồi sau đó mới bàn về giải pháp, ý tưởng. Chỉ khi chọn đúng vấn đề thì giải pháp mới có giá trị.

Mình thuật lại câu của Tổng thống Mỹ Abraham Lincoln.

"Give me six hours to chop down a tree and I will spend the first four sharpening the axe.” -

Dịch: Hãy cho tôi sáu giờ để chặt một cái cây và tôi sẽ dành bốn tiếng đầu tiên để mài rìu.

Thường khi trích dẫn những câu nói hay từ bậc vĩ nhân, danh nhân, người nổi tiếng hoặc từ ai đó. Mình thường tập trung vào nội dung câu đó, bỏ qua việc tranh cãi "Câu này có phải ông đó nói không, tức là xác thực tính chính xác câu nói", mình dùng câu nói hay chỉ khoanh lại trong phạm vi "Nội dung câu nói hay (theo quan điểm của mình) và phù hợp với tiêu đề mình đang viết. Rất mong quý bạn đọc bỏ qua việc tranh cãi này, để tránh tranh luận ngoài phạm vi bài viết.

Ở câu nói trên, mình hiểu theo nội dung bài viết này là " Dành thời lượng, công sức để nghiên cứu, tìm hiểu được nguyên nhân gốc rễ. Phải đúng ngay từ đầu, thì mới thực hiện các bước sau có giá trị, không vô nghĩa".

Mình làm lĩnh vực Digital product management, thì khám phá vấn đề của khách hàng, thị trường là bước đầu tiên và bước quan trọng. Xác định đúng vấn đề (problem fit) để tìm cơ hội thị trường, xác định được underserved customer needs (nhu cầu của khách hàng chưa được phục vụ). Chúng ta thường hay nghe câu "Nơi nào có vấn đề, nơi đó có cơ hội".

Vậy tóm lại, mấu chốt của kỹ năng giải quyết vấn đề là TÌM ĐƯỢC NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ (hay Chọn đúng vấn đề).

Làm thế nào để tìm nguyên nhân gốc rễ, tìm đúng vấn đề (problem fit)?

Xem nguồn ảnh

Dưới đây là một số phương pháp mình thường dùng để tìm nguyên nhân gốc rễ.

FIRST PRINCIPLES

Xem nguồn ảnh

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Mình định nghĩa theo góc nhìn cá nhân như sau:

First principles là cách mà chúng ta chia nhỏ vấn đề thành nhiều vấn đề nhỏ đến khi nào không thể chia nhỏ được nữa. Việc này giúp mình hiểu nguyên lý cơ bản nhất của vấn đề.

Để làm được điều này, chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp đặt câu hỏi để đào sâu vấn đề, ví dụ như: 5-WHYs, Phương pháp đặt câu hỏi Socratic, outside-the-Box thinking,...

Lưu ý có thể mix các phương pháp lại để Sketch (phác thảo) tổng thể để bạn hoặc team bạn có thể hiểu sâu và chọn được nguyên nhân gốc rễ.

>> Đọc thêm về First Principles

PROBLEM REFRAMING

Có thể được hiểu là định nghĩa lại hoặc tái cấu trúc lại vấn đề, hay tạm hiểu là thay đổi góc nhìn của vấn đề để xem thử vấn đề được định nghĩa ban đầu có phải là vấn đề thực sự hay không. Vấn đề ban đầu có thể không sai, chúng ta dùng Problem reframing với mục đích xem thử vấn đề được định nghĩa lại có khả thi hơn hay không. Để chúng ta đưa ra quyết định chọn cách giải pháp phù hợp nhất.

Để hiểu rõ hơn, mình tạm dịch lại môt câu chuyện "Khách hàng than phiền: Thang máy chậm" mà mình rất thích trong phương pháp định nghĩa lại vấn đề.

>> Xem nguồn bài viết về câu chuyện thang máy chậm

/--

Vấn đề: Thang máy chậm

Hãy tưởng tượng: Bạn là chủ sở hữu của một tòa nhà văn phòng cho thuê, và những công ty đã thuê văn phòng của bạn đang phàn nàn về thang máy cũ và chậm, và họ phải chờ đợi tốn thời gian. Nếu bạn không xử lý, khách hàng có thể kết thúc hợp đồng thuê văn phòng của bạn.

Sau những than phiền trên, bạn tổ chức cuộc họp: Khi vấn đề được trình bày, mọi người nhanh chóng đưa ra một số giải pháp như thay thế thang máy mới, lắp động cơ mạnh hơn, hoặc có thể nâng cấp thuật toán chạy thang máy. Những đề xuất giải pháp này tôi gọi là không gian/vùng giải pháp (Solution Space): một nhóm các giải pháp được đề xuất về giả định của vấn đề - trong trường hợp này vấn đề là thang máy chạy chậm. Xem hình minh họa bên dưới:

Tuy nhiên, khi vấn đề được trình bày với các nhà quản lý tòa nhà, họ đề xuất một giải pháp đơn giản hơn nhiều: Đặt gương bên cạnh thang máy. Biện pháp đơn giản này đã chứng tỏ hiệu quả tuyệt vời trong việc giảm thiểu phàn nàn, bởi vì mọi người có xu hướng mất thời gian khi được giao cho một thứ gì đó cực kỳ hấp dẫn để xem xét — cụ thể là bản thân họ.

Giải pháp lắp gương bên cạnh thang máy là hữu ích, đây không phải là giải pháp cho vấn đề ban đầu là làm cho thang máy nhanh hơn. Thay vào đó, nó là giải pháp hiểu vấn đề một cách khác.

Lưu ý quan trọng về phương pháp này

Vấn đề ban đầu không hẳn là sai. Việc lắp đặt một thang máy mới có thể sẽ giải quyết được than phiền của khách hàng. Mục đích của việc sắp xếp lại không phải là tìm ra vấn đề "thực sự" mà là để xem liệu có vấn đề nào tốt hơn để giải quyết hay không. Trên thực tế, các vấn đề thường là đa nguyên nhân và có thể được giải quyết bằng nhiều cách. Ví dụ: vấn đề thang máy có thể được coi là vấn đề về nhu cầu cao điểm — quá nhiều người cần thang máy cùng một lúc — dẫn đến một giải pháp tập trung vào việc phân tán nhu cầu, chẳng hạn như bằng cách kéo dài thời gian nghỉ trưa của mọi người.

Xác định một khía cạnh khác của vấn đề đôi khi có thể mang lại những cải tiến triệt để — và thậm chí khơi nguồn giải pháp cho những vấn đề dường như khó chữa trong nhiều thập kỷ.

--/

Ngoài ra, còn nhiều phương pháp khác nhau để tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề, mình sẽ viết ở bài sau như:

- Design thinking

- Job to be done

- Root cause analysis

- Phương pháp STAR

Với những phương pháp này mình viết liên quan nhiều đến product management, nên mình sẽ tách ra thành một bài khác chuyên sâu hơn.