Giao trình hướng dẫn du lịch Đại học Thương Mại

[1]TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI THUONGMAI UNIVERSITY ----------------------. H D. M _T TM. BÀI GIẢNG. HƯỚNG DẪN DU LỊCH. U. Khoa: Khách sạn - Du lịch Bộ môn: Marketing Du lịch. [2] Tên học phần: Hướng dẫn du lịch. H D. Số tín chỉ: 02. M _T TM. GIỚI THIỆU HỌC PHẦN. Mã học phần: TMKT 4111. Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh. viên những kiến thức cơ bản về hướng dẫn du lịch. U. [3] Tài liệu tham khảo. H D. U. M _T TM. GIỚI THIỆU HỌC PHẦN. 1. Tài liệu tham khảo bắt buộc - Đinh Trung Kiên [2011], Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia - Đoàn Hương Lan [2007], Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Hồng Chương [2000], Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Cường Hiền [2001], 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch, NXB Văn Hoá dân tộc. [4] H D. U. M _T TM. GIỚI THIỆU HỌC PHẦN. 2. Tài liệu tham khảo khuyến khích - Tổng cục du lịch [2002], Non nước Việt Nam, NXB Thống kê - Trần Thị Thu Hà [2009], Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB Sở GD&ĐT Hà Nội - www.vietnamtourism.co,.vn - www.huongdandulich.vn - www.sinhviendulich.com - www.vietnam-travel-guide.net. [5] Kết cấu của học phần gồm 5 chương. H D. Chương 1: Tổng quan hướng dẫn du lịch. Chương 2: Các bộ phận thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch. M _T TM. GIỚI THIỆU HỌC PHẦN. Chương 3: Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch Chương 4: Nghiệp vụ hướng dẫn tham quan du lịch. U. Chương 5: Kỹ năng quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch. [6] Chương 1 Tổng quan hướng dẫn du lịch. H D. 1.1. Khái luận cơ bản về hoạt động hướng dẫn du lịch. M _T TM. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động hướng dẫn du lịch. U. [7] H D. Hoạt động hướng dẫn du lịch. U. M _T TM. là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch [các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành] được thực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết.. [8] 1.1.2. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch. M _T TM. H D Luật Du lịch Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch. Tổng cục Du lịch. Đại học British Colombia Canada. U. [9] Điều 72,73 của Luật Du lịch - Chương VII. H D. Hướng dẫn viên quốc tế: - Hành vi dân sự đầy đủ - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp - Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam. U. M _T TM. Hướng dẫn viên nội địa: - Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam - Hành vi dân sự đầy đủ. - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ Trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở nên. Nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. [10] H D. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, hướng dẫn viên DL. M _T TM. - là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp. lữ hành [bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành]. - thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. [Trích dẫn từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch - 235/DL-HTĐT 04/10/1994]. U. [11] Khái niệm của trường Đại học British Columbia của Canada. H D. M _T TM. - là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch. U. - nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.. [12] H D. - Hướng dẫn viên DL nội địa - Có thẻ Hướng dẫn viêncó giá trị 2 năm - Hướng dẫn viên DL quốc tế. M _T TM. - Có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành. U. Hướng dẫn viên DL. Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên DL. [13] Pháp lệnh Du lịch - 1999 - Quy định điều kiện người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch trong điều 32 chương V. H D. - Là công dân Việt Nam. Có phẩm chất đạo đức, tư cách tốt Có sức khoẻ phù hợp Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.. U. M _T TM. -. [14] M _T TM. H D Phân loại hướng dẫn viên du lịch. U. [15] Tiêu chí phân loại HDV. H D Theo tính chất công việc. HDV thành phố [City Guide]. HDV không chuyên [ Step-on Guide]. HDV suốt tuyến. U. HDV tại điểm [On-site Guide]. M _T TM. HDV chuyên nghiệp [Tour Guide]. Theo thời gian. HDV địa phương. [16] Quy chế hướng dẫn viên du lịch. H D •. •. Điều 72: Hƣớng dẫn viên du lịch, thẻ hƣớng dẫn viên du lịch. M _T TM. •. Đƣợc quy định tại chƣơng VII từ điều 72 - 78. Điều 73: Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hƣớng dẫn viên •. •. Điều 74: Cấp thẻ hƣớng dẫn viên. •. Điều 75: Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên. •. Điều 76: Quyền và nghĩa vụ của hƣớng dẫn viên. Điều 77: Những điều hƣớng dẫn viên du lịch không đƣợc làm. U. •. Điều 78: Thuyết minh viên. [17] 1.2. Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch. H D. 1.2.1. Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch. M _T TM Hoạt động HDDL. Công ty lữ hành. Hướng dẫn viên du lịch. U. [18] Hoạt động hướng dẫn du lịch. H D. Về tổ chức:. Chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch. Sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác để có một chương trình du lịch trọn gói. Tổ chức & đào tạo các HDV có đủ. nhân kích thích [ Khách DL & đối. tượng tham quan] Đối tượng tác động chính: là khách du lịch với những nhu cầu đa dạng & phong phú của họ.. Ảnh hưởng từ các nhà cung cấp. U. phẩm chất, trình độ để phục vụ khách du lịch. HDV - Nhân tố trung gian, tác. M _T TM. mới có khả năng và quyền hạn:. Về cách thức:. dịch vụ. [19] Hoạt động chủ yếu của hoạt động HDDL. H D. Hoạt động tổ chức. M _T TM. Hoạt động thông tin Họat động kiểm tra. Những hoạt động khác. U. [20] H D. Hoạt động tổ chức. M _T TM. là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực hiện chương trình du lịch. U. [21] Hoạt động tổ chức Tổ chức đưa đón khách DL. 2. M _T TM. H D 1. 3 4. Tổ chức lưu trú, ăn ở Tổ chức tham quan. Tổ chức vui chơi giải trí. U. [22] Hoạt động thông tin. Chủ yếu là thông tin thoả thuận,truyền đạt, yêu cầu Cty lữ hành chủ động thực hiện các hđ thông tin. M _T TM. H D. Thông tin giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách. Chủ yếu là thông tin về chương trình du lịch, giá cả Các thủ tục, các vấn đề thoả thuận khác. Thông tin giữa nhà cung cấp và công ty lữ hành. Thông tin giữa khách hàng và HDV. Cung cấp các thông tin về đối tượng tham quan trả lời các câu hỏi của khách. U. Lưu ý: Cần có sự phân tích khái quát, đóng góp và điều chỉnh. [23] Hoạt động kiểm tra. H D. HDV phải thường xuyên kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ. M _T TM. Đảm bảo về số lượng, chất lượng, chủng loại dịch vụ. HDV phải quan sát tình hình của đoàn khách, trạng thái tâm lý Rút ra những chú ý trong việc thực hiện chương trình, và cách thức phục vụ. U. [24] 1.2.2. Hoạt động hướng dẫn tham quan. H D. Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất của hướng dẫn viên du lịch trong chuyến hành trình. M _T TM. HDV hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp về đối tượng tham quan này nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách.. U. Hai thành tố cơ bản làm cơ sở cho hoạt động hướng dẫn: - Đối tượng tham quan - Lời thuyết minh. [25] 1.2.3. Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hoạt động hướng dẫn. H D. HDV. Quản lý đoàn khách. M _T TM. - Kiểm tra số lượng thành viên của đoàn khách du lịch. Xử lý - Thành phần khách du lịch tình - Hành lí của du khách huống - Các loại giấy tờ [nếu có]. - Xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến hành trình. U. [26] H D. Thảo luận. U. M _T TM. Các tình huống thực tế có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch?. [27] Những hoạt động khác. H D M _T TM. Hoạt động ngoài chương trình. [turister]. Tuyên truyền quảng cáo các chương trình DL, sản phẩm khác của công ty du lịch. U. [28] 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch. U. M _T TM. H D. [29] 6 nhân tố chính. H D. Hình thức tổ chức chuyến đi. Thời gian tổ chức. M _T TM Cơ cấu khách du lịch. Phương tiện vận chuyển. Đặc điểm của điểm đến DL. U. Sự phối hợp giữa Cty DL & Nhà cung cấp DV. [30] 1.3.1. Hình thức tổ chức chuyến đi. H D. Hình thức tổ chức của chuyến đi. M _T TM Theo chương trình du lịch. Theo chủ đề của chương trình DL. U. Theo thành phần [đoàn, riêng lẻ]. [31] Hình thức tổ chức chuyến đi Theo thành phần. Các nhân tố tác động tới dư luận. H D. Khách đi theo đoàn. Chương trình định sẵn với giá trọn. Đối tượng khách ít, chỉ 1- 3 người. M _T TM. gói. Du lịch riêng lẻ. Hoạt động HDDL với công tác tổ. Hoạt động HDDL của hình thức. chức ít, đơn giản, bao quát tốt. này bao gồm mọi quy trình trong. chương trình mềm dẻo, dễ điều. quá trình phục vụ.. chỉnh, khách thu nhận thông tin. Yêu cầu. rõ ràng. Yêu cầu. động của HDV. + HDV cần có mối quan hệ sâu. U. + Chuẩn bị kỹ càng về những hoạt. + Tổ chức khoa học, bao quát toàn. sắc với khách. bộ đoàn khách. + Tiếp xúc, chăm sóc từng đối. + HDV phụ trách tối đa 25 khách. tượng khách. [32] Theo chương trình du lịch. M _T TM. H D Ngắm cảnh thành phố. Theo loại điểm tham quan. Tại một điểm cụ thể. U. Chương trình tham quan ngắn. [33] Theo chương trình du lịch. H D. Chương Tại một điểm trình cụ thểDL tổng thể. M _T TM. Chương trình DL tự nhiên, phong Chương trình cảnhquan ngắn tham. Theo chủ đề chương trình DL. Chương trình DL sinh thái Chương trình DL lịch sử Chương trình DLvăn hoá, nghệ thuật. U. …….. [34] Ngắm cảnh thành phố. H D. Chương trình du lịch thăm các điểm khác nhau của một thành phố cụ thể. M _T TM. - Giới thiệu tổng quan về thành phố đó - Kéo dài 1 - 3h hoặc lâu hơn. - Phương tiện: ô tô, thuyền buồm….. - Chương trình có thể đi qua một số điểm, khách nghe thuyết minh trên phương tiện vận chuyển hoặc dừng lại một số điểm. U. Chương trình du lịch ngắm cảnh thành phố có thể phục vụ nhiều sở thích khác nhau, về cơ bản giới thiệu tổng quan về thành phố đó.. [35] U. M _T TM. H D. [36] Chương trình tham quan tại một điểm Du lịch cụ thể. H D. - Tại một địa điểm cụ thể. M _T TM. Thông thường phí hướng dẫn nằm trong vé vào cổng, có HDV. U. tại điểm, hoặc công ty cử HDV để hướng dẫn tại điểm đó. [37] Chương trình tham quan ngắn. H D. M _T TM. Là chương trình mà thời gian từ điểm đón đến điểm tham quan không quá 2h.. Khách du lịch có thể dùng bữa trưa tại điểm du lịch hoặc một điểm dừng nào đó. U. [38] Theo chủ đề của chương trình du lịch. H D. Chương trình du lịch tổng thể Chương trình du lịch về đêm. M _T TM. Chương trình du lịch lịch sử. Chương trình du lịch văn hoá nghệ thuật. Chương trình du lịch tự nhiên, phong cảnh Chương trình du lịch sinh thái. U. [39] 1.3.2. Thời gian của chuyến đi. H D. Chuyến du lịch dài ngày. M _T TM. Chuyến du lịch ngắn ngày. U. [40] Nhu cầu tham quan bao nhiêu vị trí. Có bao gồm đồ uống và bữa ăn không. M _T TM. H D. Khoảng cách giữa các vị trí. Thời gian của chuyến đi phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chi phí phải chịu. Loại phương tiện vận chuyển sử dụng Mục đích yêu cầu chương trình. U. [41] Chuyến đi dài ngày. H D. M _T TM. Hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện đầy đủ, đa dạng. Hầu hết các bộ phận đều được huy động vào việc đảm bảo chuyến DL thực hiện trọn vẹn [thông tin quảng cáo, môi giới trung gian..]. U. HDV cần có sự phối hợp đồng bộ, nắm vững những thông tin cần thiết cho HDDL. HDV sẽ bộc lộ khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt. [42] 1.3.3. Cơ cấu khách du lịch. U. M _T TM. H D. [43] Cơ cấu khách du lịch. M _T TM. H D Đối tượng Khách DL. Cơ cấu. Số lượng khách DL. Các cơ cấu khác [ lứa tuổi và giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp. U. [44] ĐỐI. H D. TƯỢNG. DU LỊCH. U. M _T TM. KHÁCH. [45] H D. Khách du lịch bình dân [budget tourist]. U. M _T TM. là khách du lịch balô [back packer] khách có khả năng chi trả thấp Thường sử dụng phương tiện rẻ tiền, tự lo đồ ăn, đi du lịch trong thời gian dài. [46] Khách du lịch theo đoàn. U. M _T TM. H D. Sử dụng các chương trình du lịch trọn gói Thường mua các chương trình từ các nhà điều hành tour Có hướng dẫn viên đi theo đoàn. [47] Khách du lịch cao tuổi. Yêu cầu. M _T TM. H D. Những người từ 50 tuổi trở lên Họ có kinh nghiệm sống, có trình độ hiểu biết Có hướng dẫn viên đi theo đoàn. HDV phải nói to, chậm, nên thuyết minh ở các điểm khoảng cách gần, sử dụng lời thuyết minh chính xác. U. Chuẩn bị và chăm sóc kĩ tình trạng sức khoẻ của khách. [48] Khách du lịch là các doanh nhân. H D. U. M _T TM. Những người rất bận, thời gian ít, sử dụng dịch vụ với yêu cầu cao Có thể họ lựa chọn chương trình du lịch ngắm cảnh hoặc đối tác thuê một nhà điều hành tổ chức chương trình du lịch ngắn theo chủ đề. [49] Khách du lịch đi theo gia đình Rất phổ biến, có mặt của những đứa trẻ đi du lịch với người lớn. H D. HDV lựa chọn những điểm cung cấp dịch vụ giải trí cho trẻ em và bố mẹ chúng, lời thuyết minh cần quan tâm nhiều đến trẻ. M _T TM. Chương trình du lịch nên có các điểm dừng thường xuyên, chú ý về an toàn của trẻ. U. [50] Khách du lịch thăm thân. M _T TM. H D. Những người đến du lịch theo lời mời của người thân, bạn bè, họ hàng là những người đang sống, và làm việc tại điểm du lịch. Khách du lịch khác Khách là người tàn tật,…. U. Đối tượng khách du lịch này đòi hỏi HDV cần có sự quan tâm đặc biệt; Chương trình du lịch định hướng phù hợp với nhu cầu của khách. [51] M _T TM. H D. Số lượng khách du lịch. Số thành viên lớn. Số thành viên ít. Hoạt động hướng dẫn cần tổ chức khoa học, nhưng rất cụ thể đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên.. HDV có điều kiện quan tâm đến tất cả các thành viên. U. HDV cần có sự phối hợp với nhiều bộ phận chức năng, các HDV cần có sự thống nhất về ttin. Đảm bảo về dịch vụ, những thôn tin với khách hàng tiếp cận dễ dàng, đầy đủ. [52] Cơ cấu khách theo lứa tuổi và giới tính. H D. Khách du lịch trung niên, cao tuổi. M _T TM. >