Phần 1: Cách vẽ Khi nào cần dùng biểu đồ Pareto
Trong nhà máy sản xuất, khi số lượng phế phẩm hay hiện tượng sản phẩm không đạt quá nhiều, không biết lấy sự cố nào để giải quyết trước, dùng biểu đồ Pareto để phân rõ phần trăm từng loại lỗi phế phẩm, xác định loại lỗi nào cần ưu tiên giải quyết trước. Biểu đồ Pareto là biểu đồ rất tiện lợi dùng để phát hiện một cách chính xác, khách quan vấn đề quan trọng nhất, quyết định các hoạt động cải tiến.
Cách lập biểu đồ Pareto Trình tự lập biểu đồ Pareto được chia thành 8 bước lớn:
- Bước 1: Phân loại các lỗi tạo thành phế phẩm hay phân loại các hiện tượng không đạt chất lượng
- Bước 2: Quyết định kỳ hạn tóm tắt thành biểu đồ Pareto
- Bước 3: Lấy dữ liệu theo các loại lỗi đã phân loại
- Bước 4: Ghi tỷ lệ vào giấy dùng vẽ biểu đồ
- Bước 5: Vẽ biểu đồ cột theo thứ tự độ lớn của dữ liệu
- Bước 6: Chấm điểm các giá trị lũy tích, nối các điểm thành đường
- Bước 7: Ghi nguồn gốc dữ liệu, tên biểu đồ Bước 8: Ghi những vấn đề đọc được từ biểu đồ Pareto.
Bước 1: Phân loại các lỗi tạo thành phế phẩm hay phân loại các hiện tượng không đạt chất lượng Phân loại các lỗi cho phù hợp với mục đích điều tra lỗi. Có thể thay đổi cách phân loại khác nhau: trong trường hợp đã vẽ xong biểu đồ Pareto nhưng không thể tìm thấy được yếu tố nào nổi bật thì phải thay đổi cách phân loại. Cách phân loại thường dùng là theo nội dung hiện tượng phế phẩm, phân biệt theo nơi phát sinh, thời gian phát sinh, đặctính, máy móc, công đoạn, phươn gphaps thao tác, nguyên liệu v.v..
Bước 2: Quyết định kỳ hạn tóm tắt thành biểu đồ Pareto
Kỳ hạn chọn có thể là một ngày, một tuần, một tháng, một năm.
Bước 3: Lấy dữ liệu theo các loại lỗi đã phân loại
Tính số lỗi và tính tỷ lệ lũy tích Ví dụ:
Tính số lượng tích lũy và tỷ lệ tích lũy:
- Tỷ lệ lỗi 1: = 14 lỗi/31 lỗi = 45% Tỷ lệ lỗi 1 và 2: = [14+8]/31 = 71%
- Tỷ lệ lỗi 1,2 và 3: = [14+8+3]/31 = 81% Tỷ lệ lỗi 1,2,3 và 4: = [14+8+3+2]/31 = 87%
- Tỷ lệ lỗi 1,2,3,4 và 5: = [14+8+3+2+2]/31 = 94%
- Tỷ lệ lỗi 1,2,3,4,5 và 6: = [14+8+3+2+2+1]/31 = 97%
- Tỷ lệ lỗi 1,2,3,4,6 và 7: = [14+8+3+2+2+1+1]/31 = 100%
Bước 4: Ghi tỷ lệ vào giấy dùng vẽ biểu đồ Vẽ vào giấy theo trục hoành, tỷ lệ các yếu tố có giá trị lớn trước [không để khoảng cách giữa các cột ghi tên lỗi], thường lấy từ 5 đến 10 lỗi để phân loại. Nên vẽ chiều dài trục tung và trục hoành gần bằng nhau. Đối với trục tung, thường chọn đơn vị là thời gian hoặc số lần phát sinh. Tuy nhiên, nếu số lần phát sinh nhiều giá trị sản phẩm lỗi thấp thì có giải quyết được lỗi cũng không đạt hiệu quả cao. Do đó, có thể chọn đơn vị là số tiền.
Bước 5: Vẽ biểu đồ cột theo thứ tự độ lớn của dữ liệu Sau khi vẽ xong các lỗi có dữ liệu đã tổng kết,thứ tự từ trái sang phải tương ứng với các lỗi nhiều dữ liệu [nhiều lỗi hoặc tốn nhiều chi phí].
Bước 6: Chấm điểm các giá trị tích lũy và nối thành đường. Chấm các điểm của giá trị tích lũy và nối thành đường, gọi là đường cong tích lũy. Sau khi vẽ tỷ lệ vào trục tung bên phải, điểm cuối cùng của đường cong này phải ở mức 100%.
Bước 7: Ghi nguồn gốc dữ liệu, tên biểu đồ
Ví dụ: để giảm số lỗi trong tháng 7, trước tiên phải giải quyết lỗi “Có vết bẩn”… [Xem phần 2: Cách sử dụng biểu đồ Pareto trong quản lý sản xuất]
Văn phòng NSCL
MỘT SỐ BÀI TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Biểu đồ Pareto Yêu cầu của biểu đồ Pareto nhằm xác định thứ tự ưu tiên cần cải tiến. Trong khi tạo sản phẩm, nhà quản lý luôn đối diện với nhiều khuyết tật, sự không phù hợp cùng với nguồn tài nguyên hữu hạn nên lập biểu đồ Pareto giúp thống nhất phương pháp khi tiến hành cải tiến. Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột chỉ rõ vấn đề nào cần được ưu tiên giải quyết. Sử dụng biểu đồ Pareto là một kỹ thuật giúp chúng ta tìm ra cách thức giải quyết tập trung nhất. Thiết lập biểu đồ Pareto theo trình tự sau: Bước 1: Thu thập các dữ liệu bằng các phiếu kiểm tra liên quan đến các chỉ tiêu không phù hợp như không đạt tiêu chuẩn, các dạng khuyết tật, chi phí, kích cỡ, .... Bước 2: Xác định các yếu tố thời gian theo một thời gian nhất định để so sánh [trước cải tiến và sau cải tiến]. Bước 3: Tổng cộng tất cả các dữ liệu trong một thời hạn nhất định. Tính tổng của từng hạng mục [theo từng dạng khuyết tật]. Có thể dùng tỷ lệ 100% hoặc tỷ lệ % cho từng dạng khuyết tật. Bước 4: Vẽ trục tung và trục hoành trên giấy kẻ ly và chia khoảng ứng với các đơn vị thích hợp trên trục tung. Riêng trục hoành nên chia các dạng khuyết tật ứng các các đơn vị thống nhất nhau [nghĩa là bề rộng của các dạng khuyết tật đều bằng nhau]. Bước 5: Vẽ trước các dạng khuyết tật quan trọng nhất ở vị trí sát trục tung và lần lượt các dạng khuyết tật khác theo hướng giảm dần theo số lượng hoặc theo tỷ lệ. Bước 6: Ghi các dữ liệu ngay trên các cột và vẽ đường cong tích lũy. Bước 7: Dùng đường cong tích lũy để so sánh kết của cải tiến. Bài tập 9: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với sản phẩm hữu hình Kết quả kiểm tra về các dạng khuyết tật đối với một sản phẩm cơ khí: STT Dạng khuyết tật Số lượng Tỷ lệ [%] 1 Sai kích thước 85 0.21 2 Các vết mẻ 149 0.37 3 Độ song song 58 0.14 4 Bị rỗ 65 0.16 5 Độ đồng tâm 47 0.12 Tổng cộng 404 1.00 Biểu đồ Pareto thể hiện như sau: Hình 1: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng khuyết tật 100 80 300 60 200 40 100 Phần trăm Số lượng khuyết tật 400 20 0 Dạng khuyết tật Cá tm c vế Count Percent Cum % ẻ Sa ư ớc h th c í k i 149 36.9 36.9 85 21.0 57.9 ỗ Bị r ong gs son ộ Đ 65 16.1 74.0 Độ g tâ đồn 58 14.4 88.4 m 0 47 11.6 100.0 1.0 100 0.8 80 0.6 60 0.4 40 0.2 20 0.0 Dạng khuyết tật Cá Count Percent Cum % ế cv tm ẻ í ch ik a S 0.3688 36.9 36.9 c ướ th r Bị ỗ Dộ 0.2104 21.0 57.9 0.1609 16.1 74.0 ng so Phần trăm Tỷ lệ khuyết tật Hình 2: Biểu đồ Pareto tính theo tỷ lệ khuyết tật 0 ng so Độ 0.1436 14.4 88.4 ng đồ m tâ 0.1163 11.6 100.0 Bài tập 10: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với hoạt động dịch vụ Kết quả kiểm tra về các dạng sai lỗi đối với một sản phẩm dịch vụ STT Dạng sai lỗi trong hoạt động dịch vụ Số lượng Tỷ lệ [%] 1 Lỗi nghiệp vụ trong lúc tiếp nhận hồ sơ 29 0.25 2 Lỗi nghiệp vụ trong quá trình xử lý hồ sơ 16 0.14 3 Thời gian thụ lý hồ sơ chậm trễ 25 0.22 4 Luân chuyển hồ sơ để thất lạc 27 0.24 5 Lỗi phát sinh từ các cơ quan khác 17 0.15 Tổng cộng 114 1.00 Biểu đồ Pareto thể hiện như sau: 120 100 100 80 80 60 60 40 40 20 20 0 Dạng sai lỗi i Lỗ n iệ gh p vụ ng t ro lúc L p tiế nh nc uâ ận hồ n yể hu sơ hồ Th ời sơ để n gia t ạc tl hấ th ụ i Lỗ l ơ ồs ýh p inh ts há Lỗ Count Percent Cum % 29 25.4 25.4 ch ậm từ iệ gh in 27 23.7 49.1 t rễ ơ cc cá ụ pv qu n tro 25 21.9 71.1 an u gq ác kh á nh trì xử 17 14.9 86.0 lý hồ sơ Phần trăm Số lượng khuyết tật Hình 3: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng sai lỗi trong sản phẩm dịch vụ 0 16 14.0 100.0 2. Biểu đồ tương quan hay phân tán Yêu cầu của bài toán: Luận bàn về mối tương quan giữa 02 loại dữ liệu xuất hiện các mối quan hệ nhân quả, giữa nguyên nhân này với nguyên nhân khác, giữa một kết quả với 02 nguyên nhân. Cách thức tiến hành: Ta dễ dàng nhận thấy mối quan hệ giữa hàm lượng ẩm và tính đàn hồi, giữa độ ẩm và trọng lượng, giữa thành phần nguyên tố và độ cứng của một sản phẩm, giữa độ chiếu sáng và các sai lỗi trong kiểm tra, ... Vậy biểu đồ tương quan là một đồ thị thông dụng thể hiện hai loại dữ liệu dưới dạng định điểm [tọa độ]. Cách thức xây dựng biểu đồ tương quan như sau: Bước 1: Thu thập từ 50 đến 100 nhóm dữ liệu cần xác định mối tương quan vào một phiếu kiểm tra. Bước 2: Vẽ một đồ thị trên giấy kẻ ly. Chọn dữ liệu ghi ở trục hoành; đây được xem là dữ liệu nguyên nhân. Chọn dữ liệu ghi ở trục tung; đây được xem là dữ liệu kết quả. Bước 3: Định tọa độ của từng cặp dữ liệu trên đồ thị. Bước 4: Đếm trước các điểm gần trục hoành và đến điểm n/2 dừng lại. Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục hoành đi ngang điểm đó. Bước 5: Đếm trước các điểm gần trục tung nhất và đến điểm n/2 dừng lại. Tiến hành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục tung đi ngang điểm đó. Bước 6: Hai đường thẳng trên tạo ra một chữ thập và chia thành 04 ô. Đếm tổng số điểm hiện diện tại 4 ô trên. Căn cứ vào dạng phân bố các điểm trên, ta kết luận mối tương quan giữa các cặp dữ liệu. Bài tập 30: Anh/Chị cho biết mối tương quan giữa 02 đại lượng x và y của sản phẩm lốp xe gắn máy như sau : Mẫu số x y Mẫu số x y 1 1.10 1.40 21 1.85 2.10 2 1.25 1.70 22 1.40 2.00 3 1.05 1.85 23 1.50 1.50 4 1.60 2.05 24 1.60 2.30 5 1.05 1.30 25 1.80 1.90 6 1.55 2.30 26 1.10 1.60 7 1.75 1.75 27 1.60 1.75 8 1.40 2.00 28 1.85 2.40 9 1.30 1.30 29 1.70 2.30 10 1.30 1.90 30 1.50 1.40 11 1.15 1.20 31 1.40 1.50 12 1.70 1.40 32 1.55 1.90 13 1.60 1.95 33 1.45 2.15 14 1.35 1.80 34 1.35 1.70 15 1.70 1.25 35 1.15 2.00 16 1.60 1.89 36 1.05 1.85 17 1.15 1.21 37 1.40 2.15 18 1.70 1.43 38 1.50 1.58 19 1.60 1.97 39 1.60 2.31 20 1.35 1.83 40 1.80 1.96 Bài tập 31: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau: X [cm] 5 Y [m] 28 6 28 5 6 24 30 10 60 5 30 7 32 8 42 9 43 10 49 7 33 9 38 X [cm] 8 Y [m] 37 6 32 5 7 29 33 9 37 10 47 5 27 9 46 8 43 6 32 5 31 8 41 Bài tập 3: Cho biết mối tương quan theo dữ liệu ghi nhận như sau: X 8 9 10 7 9 11 13 9 8 11 12 10 Y 463 442 437 460 457 431 429 435 457 439 441 440 X 9 11 13 10 7 11 12 10 9 7 12 8 Y 452 435 426 436 470 431 429 439 444 468 428 460 Bài tập 32: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau: Xi 80 82 79 60 65 92 90 81 70 68 65 Yi 110 111 102 87 92 112 110 100 81 92 95 Xi 83 85 75 64 66 91 89 87 88 63 61 Yi 113 109 102 85 117 111 109 103 87 94 99 3. Biểu đồ nhân quả Yêu cầu của bài toán: Cải tiến chất lượng không thể liệt kê đầy đủ các phương pháp để đi đến kết quả mong muốn. Có lúc chúng ta cũng thường đưa ra được những giải pháp độc lập và đạt được những thành quả nhất định. Thậm chí nhiều lúc chúng ta cũng không nắm rõ quan hệ nhân quả của các yếu tố chất lượng dẫn đến các biến động. Năm 1953, Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa đã khái quát quan điểm, ý kiến của các kỹ sư tại một nhà máy đóng tàu dưới dạng một biểu đồ nhân – quả. Biểu đồ này đã chứng minh được sự hữu ích và sớm phổ biến rộng rãi tại nhiều công ty Nhật Bản và ngày nay đã được áp dụng tại nhiều nơi trên toàn thế giới. Biểu đồ nhân quả hay biểu đồ Ishikawa hay sơ đồ xương cá là một công cụ hữu hiệu giúp nhà quản lý liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng. Đây là một công cụ giúp tổ chức đưa ra những nhận định nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề từ một hiện tượng quan sát thấy hoặc đã xảy ra. Biểu đồ nhân quả còn minh họa cho mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên nhân khác nhau được xác định với tác động hoặc hiện tượng được quan sát thấy. Cách thức thiết lập sơ đồ nhân quả: Bước 1: Quyết định đặc tính chất lượng cần phân tích. Đây được xem là kết quả cần đạt đến. Bước 2: Viết đặc tính chất lượng trên về phía bên phải và vẽ một đường tâm từ trái sang phải. Bước 3: Liệt kê toàn bộ các yếu tố được xem là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng đã nêu. Trong trường hợp khởi đầu, bạn sử dụng qui tắc 5M là M1: nhân sự, M2: Nguyên vật liệu, M3: Phương pháp, M4: Máy móc, M5: Đo lường. Bước 4: Xác định các yếu tố phụ liên quan đến từng yếu tố chính để làm rõ mối liên hệ “cha con” thông qua các nhánh phụ. Bước 5: Xác định các yếu tố con liên quan đến từng yếu tố phụ để làm rõ mối quan hệ “con cháu” thông qua các nhánh con. Bước 6: Tiếp tục các bước 5 cho đến khi sơ đồ nhân quả bộc lộ đầy đủ các nguyên nhân gây nên đặc tính chất lượng đang được khảo sát. Ứng dụng của sơ đồ nhân quả trong hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm duy trì sự ổn định của quá trình, định rõ những nguyên nhân nào cần được tiến hành trước tiên, tác dụng tích cực trong đào tạo - huấn luyện nhân viên, thể hiện sự hiểu biết vấn đề của cả tập thể trong sản xuất điều hành, đề xuất nhanh chóng các giải pháp cải tiến khi có yêu cầu. Biểu đồ xương cá [biểu đồ nhân quả] được sử dụng để phân tích các mối quan hệ nhân quả, Qua đó tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn đề từ nguyên nhân đến giải pháp. Đây là công cụ đặc biệt quan trọng khi phân tích cải tiến chất lượng, thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa. Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho [ví dụ sự biến động trong một đặc trưng chất lượng] và nguyên nhân tiềm tàng của nó. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng ghép lại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậy biểu đồ này còn được gọi là biểu đồ xương cá. Biểu đồ này thường được xây dựng theo nhóm, nhưng cũng được xây dựng cho cá nhân có hiểu biết và kinh nghiệm về quá trình thích hợp. Nguyên liệu Sai kích thước Máy móc Loại máy không phù hợp Hư khuôn Hư hỏng, tray xướt Không phù hợp chủng loại Chế độ bảo trì khuôn máy Đồ gá Kích thước Tay nghề công nhân Cách thực hiện công việc Ý thức làm việc Vai trò giám sát của quản lý Môi trường làm việc Công nhân Cách thức tổ chức Thực hiện 5S Phương pháp Hư khuôn Loại máy không phù hợp Lực lập Mòn chày Mòn cối Tốc độ dập Chế độ bảo trì khuôn Khoản mở khuôn Cách cất giữ khuôn Máy móc Bảo trì khuôn Cách thức gá Bảo trì máy Bảo trì định kỳ Môi trường làm việc Loại đồ gá Bài tập 1: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Kết quả học tập của toàn lớp” mà Anh/Chị đang theo học. Bài tập 2: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “An toàn khi giao thông trên đường phố”. 4. Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng Yêu cầu của bài toán: Các yếu tố có tác động không đồng đều đến chất lượng của sản phẩm hay hệ thống. Do vậy cần tính ra được mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng là trọng số. Cách thức tiến hành xác định trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hay hệ thống như sau: Dựa trên kết quả điều tra các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, Nhóm trưởng và thư ký nhóm soạn biểu mẫu xin ý kiến chuyên gia về thứ tự quan trọng của các yếu tố đã xác định. Gởi các phiếu điều tra đến từng chuyên gia xin xác định thứ tự quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất. Thư ký nhóm thu phiếu điều tra từ các chuyên gia. Trưởng nhóm và thư ký tổng hợp kết quả điều tra. Trưởng nhóm tổ chức buổi họp với toàn thể phòng ban để công bố kết quả điều tra về trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng sản phẩm hay hệ thống. Bài tập chung cả lớp: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng buổi thuyết trình nhóm tại lớp học và trọng số của từng yếu tố theo tập thể sinh viên lớp đánh giá. Các nhóm thuyết trình phải thu được các phiếu đánh giá của tất cả các bạn sinh viên tham dự và của giảng viên để tính điểm thuyết trình cho cả nhóm. Bài 1: Theo điều tra của Hội Giám đốc các Viện kinh doanh của Bordeau [Pháp] đã xác định được các yếu tố của chất lượng cạnh tranh như sau: STT Các yếu tố Số lần lặp lại Yếu tố gắn liền với quản trị 1 71 Yếu tố gắn liền với bán hàng 2 22 Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng 3 60 Yếu tố gắn liền với sản xuất 4 50 Yếu tố gắn liền với nhân sự 5 45 [Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả, ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 8]. Bài giải vi Công thức tính trọng số: pi n P i 1 i Trong đó: pi = điểm của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Pi = Tổng số điểm của tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. vi = Trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, 0 vi 1 STT Các yếu tố [i] 1 2 3 4 5 Yếu tố gắn liền với quản trị Yếu tố gắn liền với bán hàng Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng Yếu tố gắn liền với sản xuất Yếu tố gắn liền với nhân sự Tổng cộng Số lần lặp lại [pi] 71 22 60 50 45 Pi = 248 Trọng số [vi] 71/248 = 0,2863 22/248 = 0,0887 60/248 = 0,2419 50/248 = 0,2016 45/248 = 0,1815 vi = 1 Bài tập 2: Tính trọng số Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5: Ít quan trọng nhất. Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5: Quan trọng nhất. STT 1 2 3 4 5 Các yếu tố ảnh hưởng A B C D E 1 3 4 5 3 1 2 1 2 4 4 2 Mức độ đánh giá ưu tiên của 10 chuyên gia thứ …. 3 4 5 6 7 8 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 5 2 3 2 4 3 5 4 2 5 5 1 2 2 1 4 3 4 9 1 2 4 3 3 10 1 1 2 5 4 6 F 2 3 3 3 2 1 2 5 1 2 Hướng dẫn giải bài khi tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng như sau: Trường hợp 1: Phải qui đổi điểm của các chuyên gia đã cho nhằm đảm bảo trọng số đúng thực tế. Cách qui điểm là điểm 1 qui thành điểm 5, điểm 2 qui thành 4, điểm 3 qui thành 3, điểm 4 qui thành điểm 2 và điểm 5 qui thành điểm 1. Sau khi qui điểm tính điểm của từng yếu tố [pi] bằng cách cộng ngang của bảng trên. Bài toán quay về dạng bài tập số 1 Trường hợp 2: Không cần qui đổi điểm, tiến hành cộng ngang từng yếu tố để có điểm của từng yếu tố [pi]. Bài toán quay về dạng bài tập số 1. Giải bài tập 2: Tính trọng số Trường hợp 1 [Điểm 1: Quan trọng nhất - Điểm 5: Ít quan trọng nhất] Quy đổi điểm: Trọng số 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 45 0.2163 A 2 4 5 5 4 5 5 5 4 5 44 0.2115 B 1 2 1 4 3 4 2 3 2 4 26 0.1250 C 3 2 1 2 4 1 1 5 3 1 23 0.1106 D 5 4 4 4 5 2 3 2 3 2 34 0.1635 E 4 3 3 3 4 5 4 1 5 4 36 0.1731 F 208 1.0000 Trường hợp 2 [Điểm 1: Ít quan trọng nhất - Điểm 5: Quan trọng nhất] Không quy đổi Trọng số 3 1 2 1 1 2 1 2 1 1 15 0.0987 A 4 2 1 1 2 1 1 1 2 1 16 0.1053 B 5 4 5 2 3 2 4 3 4 2 34 0.2237 C 3 4 5 4 2 5 5 1 3 5 37 0.2434 D 1 2 2 2 1 4 3 4 3 4 26 0.1711 E 2 3 3 3 2 1 2 5 1 2 24 0.1579 F 152 1.0000 5. Mức hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQ Yêu cầu của bài toán: Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng. Mức hài lòng của khách hàng được đặt tên là mức chất lượng. Yêu cầu nhà quản trị phải biết được % hài lòng và % không hài lòng từ khách hàng. Nghiên cứu sự không hài lòng giúp cải tiến liên tục toàn bộ hệ thống hay sản phẩm. Qua đó không ngừng nâng cao sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Mức chất lượng hay mức độ hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mức độ thực tế đạt được của tổ chức với mức độ hài lòng tối đa. Tỷ số này luôn thỏa mãn quy định 0 M q 1 . Khi tính toán nếu tìm ra MQ > 1 là sai. Sinh viên cần xem xét lại cách tính toán của bạn. Cách thức xác định mức chất lượng một sản phẩm hay hệ thống như sau: n MQ c v i 1 i i n C oi vi i 1 Trong đó: ci = điểm của khách hàng với từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thứ i. Vi = trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Xem = điểm lớn nhất của thang điểm đánh giá đã định sẵn. vi = tổng trọng số của tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. MQ = 1 : Chất lượng tuyệt hảo - MQ = 0 : Chất lượng tồi tệ. Trường hợp tính ra MQ 1: Kết quả tính toán sai – Hãy xem lại cách tính toán của các bạn. Căn cứ vào kết quả của MQ để xếp hạng chất lượng của thực thể đang xem xét. Bài tập 3: Dựa vào 5 yếu tố ở bài tập 1, khách hàng đánh giá 06 Công ty theo thang điểm từ 1 đến 10. Kết quả ghi nhận như sau: Yếu tố 1 Yếu tố 2 Yếu tố 3 Yếu tố 4 Yếu tố 5 Công ty 1 Công ty 2 Công ty 3 Công ty 4 Công ty 5 Công ty 6 V1 = 0,2863 C1 = 7 8 6 7 8 5 V2 = 0,0887 C2 = 6 5 7 6 7 8 V3 = 0,2419 C3 = 9 8 7 7 6 8 V4 = 0,2016 C4 =7 7 8 7 6 6 V5 = 0,1815 C5 = 6 8 7 9 7 7 1. Tính mức chất lượng MQ của 06 công ty ? 2. Xếp hạng chất lượng cạnh tranh của 06 công ty từ cao đến thấp ? [Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả, ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 9]. Hướng dẫn giải bài tập 1: Mức chất lượng của Công ty 1 MQ1 là: M Q1 [7 x0,2863] [6 x0,0887] [9 x0,2419] [7 x0,2016] [6 x0,1815] 0,7214 10 x1 Tương tự tính MQ2, MQ3, MQ4, MQ5, MQ6. Xếp hạng chất lượng tùy theo kết quả của từng MQ [MQi càng lớn chất lượng càng cao]. Trọng số Yếu tố 1 Yếu tố 2 Yếu tố 3 Yếu tố 4 Yếu tố 5 0.2863 0.0887 0.2419 0.2016 0.1815 Cty 1 7 6 9 7 6 Cty 2 8 5 8 7 8 Cty 3 6 7 7 8 7 Cty 4 7 6 7 7 9 Cty 5 8 7 6 6 7 Cty 6 5 8 8 6 7 Xem = 10 Tử số Mức chất lượng Mức chất lượng của từng Công ty 1 [7x0.2863]+[6x0.0887]+[9x0.2419]+[7x0.2016]+[6x0.1815]/10x1 7.2136 0.7214 Cty 1 Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 2 7.5323 0.7532 Cty 2 Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 3 6.9153 0.6915 Cty 3 Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 4 7.2743 0.7274 Cty 4 Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 5 6.8428 0.6843 Cty 5 Tương tự như tính mức chất lượng Công ty 6 6.5564 0.6556 Cty 6
Xếp hạng 6 Công ty từ cao đến thấp: MQ2 >MQ4 >MQ1>MQ3>MQ5>MQ6 Xếp hạng 6 Công ty từ thấp đến cao: MQ6