Vì sao khách hàng chưa trung thành với công ty

Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo thống kê của Trường Đại học Harvard cho biết, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ tạo ra lợi nhuận từ 25% đến 95%. Đặc biệt, chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ mất khoảng ⅙ so với việc phát triển hệ thống khách hàng mới. 

Khách hàng trung thành là gì?

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng trung thành chính là mục tiêu hướng tới của nhiều doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng không chỉ khẳng định về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà còn là nguồn doanh thu “bền vững”. Đặc biệt, khách hàng trung thành còn là kênh truyền thông truyền miệng hữu hiệu bằng việc giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm tạo ra tệp khách hàng mới cho doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều thời gian để quảng cáo mà chỉ cần tập trung đi sâu vào tính năng sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau mua hàng hiệu quả.

Khách hàng trung thành là gì? Gồm những ai?  

Khách hàng trung thành là những đối tượng tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và có hành động thường xuyên mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Khách hàng trung thành được xem là “tài sản” quý giá của các doanh nghiệp. 

Khách hàng trung thành mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp

Khách hàng trung thành tạo ra được nhiều giá trị tốt đẹp cho doanh nghiệp như: 

• Tăng doanh số bán hàng: Chi phí để tìm ra nguồn khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành. Không chỉ vậy, sức mua của nhóm đối tượng khách hàng trung thành chiếm tới hơn 50% trong khi đó khách hàng mới chỉ chiếm khoảng 31%. Điều đó cho thấy so với khách hàng mới, khách hàng cũ tạo ra giá trị lợi nhuận nhiều hơn nhiều lần giúp các doanh nghiệp tạo ra dòng tiền bền vững trong tương lai. 
• Đại sứ cho thương hiệu mang tên khách hàng trung thành: Phần lớn khách hàng trung thành thường có xu hướng lan tỏa trải nghiệp, giới thiệu tới người thân, bạn bè về sản phẩm/dịch vụ mình tin dùng. Lúc này phương thức truyền miệng của khách hàng trung thành chính là một kênh truyền thông hiệu quả tạo ra nhiều giá trị chuyển đổi. 
• Tiết kiệm chi phí Marketing: Theo kết quả nghiên cứu tâm lý học, một sản phẩm sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nếu như chúng được quảng bá, giới thiệu thông qua những người thân quen đã từng có trải nghiệm tốt hoặc người có sức ảnh hưởng cộng đồng. Ngoài ra, theo một số thống kê, giữ chân được khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí từ khoảng 1/10 cho đến ⅕ chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới. 
• Phản hồi chính xác, chân thực: Những phản hồi trải nghiệm chân thực của khách hàng đóng vai trò quan trọng để tạo ra cơ sở xác thực để lan tỏa niềm tin cho khách hàng mới và khẳng định vị thế thương hiệu. Ngoài ra những phản hồi không tốt của khách hàng cũng sẽ trở thành cơ sở giúp các doanh nghiệp khắc phục yếu điểm từ đó mang tới cho người dùng sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo nhất.

Làm sao để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

Củng cố lòng trung thành của khách hàng là một trong những chiến lượng quan trọng của các doanh nghiệp. Nhiều chương trình được xây dựng nhằm thu hút khách hàng trung thành quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Xây dựng khách hàng trung thành tạo ra giá trị cho doanh nghiệp

Một số phương thức xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả của các doanh nghiệp như: 

Tăng mức độ gắn kết với khách hàng

Bạn có thể gắn kết kết với khách hàng bằng cách cơ chế dịch vụ như tích lũy điểm thưởng. Ngoài ra, hiện nay có nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công ứng dụng chatbot để chủ động tương tác, gửi tin nhắn tới cho khách hàng như:

• Lời cảm ơn, hỏi thăm sau khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm. 
• Cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng. 
• Gửi các mã giảm giá, chương trình khuyến mãi, mời đăng ký thành viên để nhận ưu đãi. 

Theo kết quả thống kê, có khoảng 64% khách hàng cho rằng họ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm phần lớn do thường xuyên được các doanh nghiệp tương tác, chăm sóc sau mua hàng. 

Cung cấp trải nghiệm thực tế cho khách hàng

Trải nghiệm thực tế có tác động lớn tới việc thúc giục họ đưa ra quyết định mua sản phẩm. Có 4 loại trải nghiệm khách hàng được nhiều doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh là:

• Trải nghiệm tương tác: Thông qua việc tư vấn, chăm sóc khách hàng đồng thời trên 2 kênh là online và offline. 
• Trải nghiệm sản phẩm: Tạo ra tính tiện ích của sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng. 
• Nhận thức về thương hiệu: Cần tạo ra niềm tin cho khách hàng về một thương hiệu lớn, có vị thế nhất định trên thị trường. 
• Giá cả: Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu có khả năng chi trả và làm cho họ nhận thức việc giá thành đi đôi với chất lượng sản phẩm.

Duy trì tính nhất quán của thương hiệu

Tính nhất quán về tên tuổi thương hiệu rất quan trọng bởi chúng sẽ in đậm vào tâm trí khách hàng. Thương hiệu chính là bình phong tạo ra tên tuổi của sản phẩm và là sức hút khách hàng quay trở sử dụng sản phẩm của bạn. Do vậy, trong hành trình kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đầu tư phát triển thương hiệu bằng cách xây dựng các thông điệp, hình ảnh. 

Lòng tin của khách hàng trung thành giúp củng cố vị thế thương hiệu

Tạo ra những blog, group chia sẻ về lợi ích, hướng dẫn sử dụng sản phẩm hữu hiệu cũng là một trong những cách đánh bóng thương hiệu. Khách hàng càng khám phá, càng chia sẻ về sản phẩm của bạn, họ càng yêu thích và muốn trở thành những “fan cứng” của bạn. 

Xây dựng khách hàng trung thành bằng những đặc quyền riêng của thành viên

Việc tạo ra những đặc quyền riêng cho các khách hàng thân thiết là cách giữ chân hiệu quả. Thực tế cho thấy đã có rất nhiều doanh nghiệp lớn thực hiện chiến lược này thành công như Grab, Momo,… Những chương trình này giúp các doanh nghiệp tăng thế cạnh tranh và tăng sức của của khách hàng. 

Ngoài ra, có nhiều phương pháp khác để giúp giữ chân khách hàng như đầu tư vào nhận diện thương hiệu, phân khúc khách hàng để phục vụ tốt hơn, tạo giá trị khác biệt cho khách hàng,….

Khách hàng trung thành đóng một vài trò quan trọng nhất định quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Làm sao để giữ chân được khách hàng trung thành là một bài toán khó. Để làm được điều này không chỉ đòi hỏi bản thân sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước tiên phải có chất lượng tốt, tiếp đó giá cả phù hợp ngoài ra việc chăm sóc khách sau mua hàng cũng quyết định rất lớn tới việc tạo lòng trung thành của khách hàng. 

Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng đối với sự thành công lâu dài của doanh nghiệp của một doanh nghiệp. Và bằng cách nào bạn có thể biến những khách hàng hài lòng của mình thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài nhất?

Bạn có biết để có được khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại không? Và lượng khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm của bạn cao hơn 50% khách hàng mới, cũng như có khả năng chi tiêu cao hơn là 31%.

1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là việc khách hàng sẵn sàng quay trở lại công ty để tiến hành mua hàng nhiều lần. Điều này thường là do những trải nghiệm thú vị và sự hài lòng mà họ có được đối với thương hiệu đó.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Một trong những lý do chính để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là vì những khách hàng đó có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp nhanh hơn so với đội bán hàng và tiếp thị của bạn. Có một số lý do khác giải thích tại sao lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của bạn.

Xem thêm: Mô hình CRM là gì? 3 mô hình CRM tốt nhất thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

2. Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp đến vậy?

Điểm khởi đầu của một công ty hoạt động vì lợi nhuận là thu hút và giữ những khách hàng hài lòng khi mua sản phẩm của bạn để thúc đẩy doanh thu. Vậy nên, sự trung thành của khách hàng là điều mà tất cả các công ty mong muốn và hướng đến. Dưới đây là những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp:

Gia tăng mua hàng 

Khách hàng có xu hướng chuyển đổi và dành nhiều thời gian, tiền bạc hơn cho các thương hiệu mà họ trung thành. Điều này có nghĩa là bạn sẽ có được sự mua hàng nhiều hơn.

Giới thiệu truyền miệng tốt hơn

Những khách hàng yêu thích một thương hiệu, họ sẽ chuyển đổi và dành nhiều thời gian, tiền bạc hơn cho các thương hiệu mà họ trung thành. Và, họ sẵn sàng nói với bạn bè, đồng nghiệp của họ về thương hiệu đó. Nhờ vậy, thúc đẩy được lưu lượng truy cập qua kênh giới thiệu và khả năng truyền miệng nhanh hơn.

Lòng trung thành của khách hàng được thể hiện qua lời giới thiệu truyền miệng

Tăng độ tin cậy

Lòng trung thành của khách hàng cũng thúc đẩy cảm giác tin cậy mạnh mẽ giữa thương hiệu của bạn và khách hàng – khi khách hàng chọn thường xuyên quay lại công ty của bạn, giá trị mà họ nhận được từ mối quan hệ lớn hơn lợi ích tiềm năng mà họ nhận được từ một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn.

Xem thêm: VẬN DỤNG LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỂ XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH

3. Làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất.

Hãy hào phóng như khách hàng của bạn.

Bạn hãy nhìn nhận từ phía khách hàng. Họ hào phóng để chi những khoản tiền của mình cho thương hiệu của bạn. Vậy bạn cũng hãy làm điều ngược lại tương tự.

Có nghĩa là, bạn đưa ra những chương trình dành cho khách hàng thân thiết một cách hào phóng. Khách hàng chỉ cần bỏ ra một số tiền ít hơn thường ngày nhưng lại nhận được những món đồ có giá trị. Từ đó, lòng trung thành của khách hàng được gợi mở và nâng cao hơn.

Thể hiện lòng biết ơn của bạn

Bạn có thể thể hiện lòng biết ơn của bạn thông qua các ghi chú viết tay hoặc tin nhắn trực tiếp cho khách hàng. Bao gồm những ghi chú cảm ơn trong các lần giao sản phẩm hoặc email xác nhận mua hàng cũng như gửi thẻ cảm ơn đặc biệt vào những ngày lễ.

Bạn cần phải biết rằng, khách hàng bạn thường xuyên bị tấn công bởi các doanh nghiệp – bao gồm các đối thủ cạnh tranh của bạn. Những đối thủ cạnh tranh của bạn cũng có thể cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết không kém gì doanh nghiệp bạn.

Cung cấp lợi ích cho khách hàng sau mỗi lần mua hàng

Bạn hoàn toàn có thể xây dựng lòng trung thành bằng cách cung cấp những lợi ích cho khách hàng sau mỗi lần mua hàng. 

Phần tốt nhất của cách tiếp cận này là nó có thể không cần thiết phải tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết – mặc dù đó chắc chắn vẫn là một lựa chọn. 

Xây dựng chương trình mua hàng đặc biệt

Bạn hoàn toàn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng những lợi ích sau mỗi lần mua hàng của doanh nghiệp bạn. Ví dụ như chiết khấu nhưng lần tiếp theo, hay hơn thế nữa,..

Xây dựng một cộng đồng hữu ích cho khách hàng của bạn.

Nếu bạn có một nền tảng kiến ​​thức , bạn có thể thêm một diễn đàn cộng đồng . Diễn đàn cộng đồng khuyến khích khách hàng giao tiếp với nhau về các chủ đề khác nhau, chẳng hạn như khắc phục sự cố sản phẩm hoặc kể lại trải nghiệm dịch vụ. Ngay cả khi họ để lại phản hồi tiêu cực, ít nhất nó vẫn thuộc quyền kiểm soát và giải thích từ bạn.

Xây dựng chương trình mua hàng đặc biệt để tăng số lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

 Giao tiếp hiệu quả với khách hàng của bạn.

Xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng đòi hỏi sự giao tiếp liên tục. Khi một khách hàng biết rằng doanh nghiệp của bạn minh bạch và trung thực, họ tin tưởng sẽ có trải nghiệm tích cực trong các tương tác của họ. Điều này vẫn nên xảy ra, đặc biệt là khi liên quan đến dịch vụ khách hàng và có vấn đề cần giải quyết.

Cải thiện chương trình khách hàng thân thiết của bạn.

Các công ty cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng thường xuyên nhất của họ để khuyến khích lòng trung thành và kinh doanh lâu dài bằng cách cung cấp hàng hóa miễn phí, phần thưởng, phiếu giảm giá hoặc thậm chí các sản phẩm phát hành trước. Tiếp tục cải thiện của bạn bằng cách cung cấp nhiều đặc quyền và phần thưởng hơn theo thời gian.

 Liên tục phát triển doanh nghiệp của bạn theo thời gian.

Việc phát triển phải bao gồm thương hiệu, văn hóa, tiếp thị và chính sản phẩm của bạn. Khách hàng tin tưởng hơn khi biết rằng các công ty sẽ không trì trệ. Nhận thức được cách liên tục cải tiến doanh nghiệp của bạn đảm bảo bạn luôn trở nên tốt hơn. Sự trung thành với doanh nghiệp của bạn và sản phẩm của bạn đến với khách hàng khi biết rằng họ luôn luôn được sản xuất tốt nhất.

Chỉ với 8 bước đơn giản trên đây, bạn có thể áp dụng và giữ chân khách hàng trung thành của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Từ đó và phát triển bền vững

Xem thêm: Cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu (Brand loyalty)