Bảng câu hỏi khảo sát thị trường bột giặt

TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VÂÂN TẢI III KHOA KINH TÊ BÁO CÁO THỰC TÂÂP CƠ BẢN Chuyên đề: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BỘT GIẶT OMO GVHD: ThS. Nguyễn Thị Kim Thuấn Nhóm SVTH [1]. Phạm Tấn Đạt [NT] [2]. Trần Thanh Tín [3]. Võ Văn Nhớ Lớp: 36CQT1 TP.Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2014 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong thời kì phát triển hiện nay, một doanh nghiệp để muốn chiếm được thị phần và thương hiệu cho chính mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động và sáng tạo tìm ra con đường phát triển cho phù hợp với tình hình của họ. Trong các bạn, có lẽ không ai là không biết đến sản phẩm bột giặt OMO của tập đoàn Ulinever. Mô ôt sản phẩm bô ôt giă ôt đã đáp ứng nhu cầu giă ôt quần áo của hàng ngàn người nô ôi trợ. Hơn nữa, người tiêu dùng hiê ôn nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nhiều cơ hội để tìm cho mình một loại sản phẩm phù hợp nhất và giá cả lại phải chăng.Và với điều kiện sống càng phát triển thì nhu cầu của con người về những sản phẩm hoàn thiện cũng tăng lên.Đây là một trong những lí do quan trọng đầu tiên thu hút chúng tôi tìm hiểu và nghiên cứu vế sản phẩm này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát - nghiên cứu mức đô ô hài lòng của khách hàng.về sản phẩm bột giặt OMO. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Khi chọn OMO là đối tượng nghiên cứu, chúng tôi sẽ khảo sát khách hàng là những sinh viên, công nhân viên, người nô ôi trợ và người dân lao đông tự do tại 4 quâ nô [quâ nô 6, quâ nô Bình Tân, quâ ôn Tân Bình, quâ nô Tân Phú] ở thành phố Hồ Chí Mính. Đây là một phạm vi không gian thích hợp và thuận tiện để chúng tôi nghiên cứu, nó gồm nhiều thành phần đối tượng với các mức thu nhập khác nhau. Vì vậy sẽ đảm bảo tính công bằng, khách quan của cuộc nghiên cứu. 4. Phương pháp nghiên cứu Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 1 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân Đề tài được nghiên cứu qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận 3 người trong nhóm, xoay quanh vấn đề nghiên cứu và từ đó phác thảo bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh. Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện và cỡ mẫu là 200 người tiêu dùng tại 4 khu vực [quâ ôn 6, quâ nô Bình Tân, quâ ôn Tân Bình, quâ nô Tân Phú]. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích mô tả thông qua phần mềm Excel [phụ lục 2]. 5. Ý nghĩa đề tài Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhãn hiệu bột giặt, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt khi các hãng luôn có sự đa dạng về chủng loại thiết kế, chất lượng…. Nên việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo, phù hợp với người tiêu dùng luôn là bài toán khó cho các nhà sản xuất. Việc phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với bột giặt Omo nhằm đem lại các thông tin giúp các nhà sản xuất hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu trên thị trường. Luôn cải tiến tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Mở rộng thị phần cho nhãn hiệu bột giặt Omo. 6. Kết cấu đề tài Gồm 3 phần : _ Chương 1: Cơ sở lí luâ nô về mức đô ô hài lòng của khách hàng. _ Chương 2: Phân tích ý kiến người tiêu dùng đối với bô ôt giă ôt OMO. _ Chương 3: Nhâ ôn xét và Kết luận Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 2 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 3 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUÂÂN VỀ MỨC ĐÔ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết định nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler [2000], định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. 1.1.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 4 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của mình thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông qua tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như: Quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. 1.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu và thoã mãn khách hàng 1.1.3.1 Sự cần thiết để đo lường nhu cầu của khách hàng Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi: hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng. 1.1.3.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn nhu cầu của khách hàng o Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế hiện nay toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp tăng thêm thị phần và tăng lợi nhuận. o Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 5 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân - Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định đến các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. - Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá. - Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Nếu kết quả không đạt đước hoăc mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện. - So sánh với đồi thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh. 1.2 Các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng 1.2.1 Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng được hình thành bởi kinh nghiệm của họ khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ” [Theo Gronroos 1984, Parasunaman và cộng sự]. 1.2.2 Giá cả Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. 1.2.3 Việc duy trì khách hàng Ngoài việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng các công ty ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình. Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 6 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân 1.3 Vai trò và ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng 1.3.1 Vai trò về mức độ hài lòng của khách hàng Ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, nhưng họ cùng vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng hiện tại của mình. Một cách giữ khách hàng tốt là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác. Thực tế là chính cảm giác hài lòng hay thích thú mới tạo ra lòng trung thành cao độ của khách hàng. Ngoài vai trò tạo lòng trung thành thì sự thỏa mãn còn làm cho khách hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng lên. Bởi khách hàng sẽ mua nhiều hơn ít nhạy cảm với giá hơn, ít tốn thời gian hơn. Và như thế công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Sự thỏa mãn của khách hàng còn có vai trò là một công cụ marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới, tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh và là phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty. Mặt khác, nó còn đem lại động lực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn. 1.3.2 Ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp tung ra hàng lọat các sản phẩm có chức năng tương tự nhau nên người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ có thể trung thành lâu dài với sản phẩm đó hoặc có thể chọn lựa cho đến khi hài lòng. Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp để chiếm giữ thị phần của sản phẩm và vị thế trên thị trường. Đối với các sản phẩm có thương hiệu trên thị trường, vấn đề này càng được xem trọng. Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 7 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:  Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% [Theo Vietnam Report JSC].  Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.  Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.  Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.  Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới.  Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 8 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH Ý KIÊN NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI BÔÂT GIĂÂT OMO 2.1 Miêu tả nô i dung nghiên cứu Nhóm chúng tôi thực hiện nghiên cứu ý kiến khách hàng về loại bột giặt Omo ở 4 khu vực: quâ nô 6, quâ nô Bình Tân, quâ ôn Tân Phú, và quâ ôn Tân Bình. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên, Công nhân viên, người nô ôi trợ, và người lao đô nô g tự do. - Độ tuổi chia thành nhiều nhóm tuổi khác nhau không tập trung vào độ tuổi nào. - Giới tính: 79% khách hàng được phỏng vấn là nữ, 21 % là nam. - Ngành nghề: sinh viên chiếm phần lớn, còn lại là các ngành nghề khác: người nội trợ, công nhân viên chức,người lao đô nô g tự do. - Thu nhập: phần đông sinh viên nhận tiền từ gia đình nên chi phí sinh hoạt tính trên tháng khoảng dưới 2 triệu đồng.Các ngành nghề khác có mức thu nhập cao hơn [ từ 2 triệu trở lên]. 2.2 Phương pháp nghiên cứu Đánh giá mức đô ô hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm OMO được khám phá thông qua nghiên cứu định lượng. Công cụ đo lường là giá trị cảm nhâ nô của bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiê nô tại khu vực 4 quâ ôn ở TP.HCM với mẫu là 200 người tiêu dùng bằng cách phát bảng câu hỏi và thu lại trực tiếp. Quá trình nghiên cứu được thực hiê nô theo qui trình thể hiê nô trong sơ đồ sau : Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 9 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân Sơ đôô 2.2: Qua trinh nghiên cưu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bôô  Thảo luâôn nhóm  Thảo luâôn tay đôi  Phỏng vấn thử Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Định lượng n = 200 Viết báo cáo Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Thống kê mô tả  Mô tả đăôc tính mẫu  Mô tả mức đôô hài lòng của khách hàng Trang 10 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân 2.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng 2.2.1.1 Khu vực Sau khi khảo sát tại các khu vực gồm 4 quâ nô nhóm chúng tôi có kết quả như sau:  Về các loại bô Ât giă Ât khách hàng đã từng sử dụng 85% 43% 34% 18% 8% Hinh 2.2.1.1: Cac loai bôôt giăôt khach hang đa tưng sưdung Qua biểu đồ trên cho thấy: - Số lượng khách hàng đã từng sử dụng bột giặt Omo chiếm tỉ lệ cao nhất: 85% - Ở vị trí tiếp theo là Tide và Viso chiếm 43% và 34%. - Bô tô giă ôt “Vì dân” là loại bột giặt không được khách hàng ưa dùng.  Khách hàng vẫn ưu ái sử dụng loại bột giặt Omo nhiều nhất. Tide cũng là một loại bột giặt cũng được người tiêu dùng sử dụng nhiều. Trong khi đó bột giặt “Vì dân”hầu như không được khách hàng biết đến. Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 11 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân  Về hiê Ân trạng khách hàng đang sử dụng bô Ât giă Ât OMO Khu vực Tần suất [ ∑ = 200 phiếu ] 60 45 55 40 Quâ nô 6 Quâ nô Bình Tân Quâ nô Tân Phú Quâ nô Tân Bình 20.10% Tỷ lê ô [ ∑ = 100% ] 30% 22% 28% 20% 30.15% 27.64% 22.11% QuâÂn 6 QuâÂn Binh Tân QuâÂn Tân Phu QuâÂn Tân Binh Biêu đôô 2.1.1: Thê hiêôn khu vưc khach hang đang sư dung bôôt giăôt OMO Các đối tượng khảo sát ở quâ ôn 6 chiếm 30%, ở quâ nô Bình Tân 22%, quâ nô Tân Phú 28%, quâ nô Tân Bình 20%. Trong đó quâ nô có tỷ lê ô cao là do địa điểm nơi đó nhóm thuâ nô tiê nô cho viê ôc khảo sát hơn chứ không vì mô tô nguyên nhân nào khác. 2.2.1.2 Giới tính Giới tính Nam Nữ Tần suất 46 144 Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Tỷ lê ô 23% 77% Trang 12 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân Nam Nữ 23.00% 77.00% Biểu đồ 2.1.2: Biểu hiê ên giới tính đối tượng khảo sát Kết quả cho thấy nữ giới chiếm tỷ lệ cao trong việc mua bột giặt là 77% vì đa số đối tượng khảo sát là nữ. Tuy nhiên việc nam mua sắm cũng chiếm một tỷ lệ tương đối 23%. 2.2.1.3.Đô  tuổi Đô  tuổi Tần suất Tỷ lê ô ≤ 18 tuổi 18 - 30 tuổi 0 80 1% 40% 30 - 40 tuổi ≥ 40 tuổi 75 45 37% 23% Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 13 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân 40% 37% 23% 1% ≤ 18 tuô i 18 - 30 tuô i 30 - 40 tuô i ≥ 40 tuô i Biểu đồ 2.1.3: Thể hiênê đô ê tuổi khách hàng Đáp viên chủ yếu ở đô ô tuổi từ 18 – 30 chiếm 77% vì đa số là tâ ôp trung các đối tượng: sinh viên, nngười nô ôi trợ, công nhân viên, lao đô nô g tự do. Trong khi đô ô tuổi ≥ 40 chiếm tỷ trọng thấp chỉ 23% vì các đối tượng này nhu cầu tự giă tô ít đi chủ yếu do người khác làm nên viê ôc mua bô tô giă tô cũng ít đi. Còn lại là học sinh phổ thông xa nhà chiếm số lương không nhiều 1%. 2.2.1.4 Nghề nghiê Âp Nghề nghiê Âp Sinh viên Công nhân viên Lao đô nô g tự do Nô ôi trợ Tần suất 63 42 40 55 Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Tỷ lê ô 32% 21% 20% 28% Trang 14 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân 27.50% 20.00% Sinh viên Nôôi trơ 31.50% 21.00% Công nhân viên Lao đôông tư do Hình 2.1.4: Thể hiênê nghề nghiêpê khách hàng Về cơ cấu ngành nghề thì người tiêu dùng là sinh viên chiếm 31%, nhóm công nhân viên chức là 21%, lao đô nô g tự do là 20%, và người nô ôi trợ là 28%. 2.2.1.5 Thu nhâ Âp Thu nhâ Âp ≤ 2 triê ôu 2 - 3 triê ôu 3 - 5 triê ôu ≥ 5 triê ôu Tần suất 63 55 40 42 ≥ 5 tri êôu Tỷ lê ô 32% 28% 20% 21% 21% 3 - 5 tri êôu 20% 2 - 3 tri êôu 28% ≤ 2 tri êôu 32% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Hình 2.1.5: Biểu đồ thể hiê ên mức thu nhâ êp khách hàng Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 15 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân Về thu nhâ ôp nhóm đối tượng có thu nhâ pô dưới 2 triê ôu đồng chiếm tỷ trọng cao [31%] so với các nhóm đối tượng có thu nhâ pô 2 – 3 triê ôu đồng [28%], nhóm đối tượng có thu nhâ ôp 3-5 triê ôu đồng [20%], nhóm đối tượng có thu nhâ ôp trên 5 triê ôu đồng [21%]. Mă ôc dù ở mức thu nhâ ôp thấp nhóm đối tượng có thu nhâ ôp dưới 2 triê ôu đồng vẫn tin dùng OMO, điều này cho thấy mức đô ô hài lòng của khách hàng với sản phẩm bô ôt giă ôt OMO có thể nói là tương đối là chinh xác. 2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bô ô các khái niê ôm và nhằm đảm bảo đô ô tin câ ôy trong quá trình xây dựng các biến đô nô g trong nghiên cứu, nghiên cứu này tâ pô trung lựa chọn các khái niê ôm đã được công nhâ nô . Các thang đo chủ yếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về mức đô ô hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình nghiên cứu gồm hai khái niê ôm : giá trị cảm nhâ ôn và mức đô ô hài lòng. Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 16 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân STT 1 Nô i dung Làm sạch các vết bẩn TB 4,01 ĐLC 84% 2 Tạo cảm giác thơm mát 4,13 83% 3 Có mùi hương dễ chịu 3,5 95% 4 An toàn da tay, cũng như sức khỏe con người 4,26 85% 5 Mẫu mã sản phẩm đẹp, hài hòa 4,46 84% 6 Sản phẩm có bao bì đóng gói đa dạng 3,24 85% 7 Thông tin về sản phẩm được in rõ ràng trên bao bì 3,48 97% 8 3,21 83% 9 Nhiều kích cỡ cũng như khối lượng phù hợp với nhiều đối tượng tiêu dùng khác nhau Quảng cáo hấp dẫn 3,83 84% 10 Thông tin khuyến mãi rõ ràng, trung thực 3,1 83% 11 2,36 111% 12 Omo có những đợt khuyến mãi hấp dẫn như có sản phẩm tă ông kèm: comfor, thau Omo, sọt để quần áo,…. Quảng cáo phù hợp với truyền thống văn hóa 3,02 84% 13 Mua tiê nô dễ dàng, tiê ôn lợi, có ở tất cả các tiê ôm tạp hóa 3,36 84% 14 Nhân viên bán hàng năng động, nhiệt tình với khách hàng 3,42 85% 15 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng, dễ chịu. 3,79 85% 16 Kết quả giải quyết thiếu nại thỏa đáng 3,95 90% 17 3,33 84% 3,69 84% 19 Bô tô giă ôt Omo thân thiê nô với môi trường, không gây ô nhiễm môi trường OMO tham gia đồng hành trong các chương trình ủng hô ô gây quỹ từ thiê nô Sản phẩm luôn được cải tiến nhằm bảo vê môi trường 3,26 84% 20 Xử lí chất thải không gây ô nhiễm môi trường 3,4 114% 3,6405 88% 18 TỔNG TRUNG BÌNH  Nhâ Ân xét Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 17 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát nhóm thấy chỉ số tổng trung bình sấp sỉ 3,7 có nghĩa là khách hàng tương đối hài lòng với sản phẩm. Với 20 câu hỏi nói đến mức đô ô hài lòng về bô ôt giă ôt OMO được đưa ra thì tổng trung bình của đô ô lê ôch chuẩn là 88% cho thấy khách hàng trả lời hiểu được câu hỏi ở mức tương đối. Có 5 câu hỏi với đô ô lê ôch chuẩn trên 88%. Điều này cho thấy khách hàng trong những trường hợp này thâ ôt sự chưa hiểu được ý nghĩa của các câu hỏi hay chính sự thiếu trách nhiê ôm về đáp khi trả lời. Ở câu hỏi “Xử lí chất thải không gây ô nhiễm môi trường”đô ô lê ôch chuẩn ở mức cao nhất là 114%. Có nghĩa, đối với câu hỏi này nhóm đưa ra khách hàng chưa hiểu được câu hỏi. Nguyên nhân có thể do chính tại nhóm đã không nắm bắt được vấn đề trong câu hỏi này hay nhóm dùng từ trong chuyên ngành vì vâ ôy khách hàng không hiểu. Đây là điều không thể tránh khỏi do nhóm còn thiếu kinh nghiê ôm về thực tiễn. Nhưng đó chỉ là phần nhóm tự kiểm điểm mình bởi nhóm biết có nhiều khách hàng rất thiếu trách nhiê ôm về điều mình nói. Khi khảo sát nhiều khách hàng đánh thông tin qua loa, đánh bừa,… hợp tác không nhiê ôt tình có nhiều câu đánh xong nhưng không hiểu mình chọn mức đô ô hài lòng nào. 2.1.2.1 Đánh giá mức đô  hài lòng của người tiêu dùng về “Chất lượng” sản phẩm Câu 1 Câu 2 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 0% 4% 18% 47% 30% 1% 3% 14% 46% 36% Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Câu 3 Câu 4 TB 2% 13% 37% 35% 15% 2% 0% 14% 38% 46% 1% 5% 21% 41% 32% Trang 18 BAO CAO THƯC TÂÂP CƠ BAN GVHD: Nguyêên Thi Kim Thuâân 31.63% 1.25% 4.88% 20.75% 41.50% Râất không hài lòng Không hài lòng Binh thương Hài lòng Râất hài lòng Biêu đôô 2.1.2.1: Thê hiêôn mưc đôô hai long cua khach hang vêô châât lương san phâm Thông qua bảng cho thấy về chất lượng của sản phẩm thì đa số khách hàng đánh giá cao. Khi trung bình mức đô ô hài lòng chiếm 41%, rất hài lòng chiếm 32%, ở mức đô ô bình thường chiếm 21%. Tuy vâ ôy, nhưng vẫn có khách hàng không hài lòng về điều này chiếm 5% và rất không hài lòng chiếm 1%. Khách hàng rất hài lòng về “an toàn cho da tay, cũng như sức khỏe con người” chiếm 46%, “tạo cảm giác thơm mát” chiếm 36%, “làm sạch vết bẩn” chiếm 30%, “có mùi hương dễ chịu” chiếm 15%. Có 47% khách hàng hài lòng về chất lượng “làm sạch vết bẩn”, và chất lượng sản phẩm về “tạo cảm giác thơm mát, mùi hương dễ chịu, an toàn cho da tay cũng như sức khỏe con người” chiếm tỷ lê ô phần trăm từ 38% đến 46%. Khách hàng không hài lòng về chất lượng “có mùi hương dễ chịu” lại chiếm tỷ lê ô cao 13% Như vâ ôy ngoài các mă ôt tích cực của sản phẩm vẫn tồn tại các mă ôt hạn chế. Tại sao giữa không hài lòng [13%] và rất hài lòng [15%] về “an toàn cho da tay cũng như sức khỏe con người” lại chiếm tỷ lê ô gần ngang nhau, điều này cho thấy khách hàng đối với câu hỏi chất lượng này không tốt lắm. Nhom SVTH: Pham Tâân Đat – Vo Văn Nhơ – Trâần Thanh Tín: 36CQT1 Trang 19