Giao tiếp khách hàng hay dịch vụ giao tiếp khách hàng là một cách để trao đổi thông tin giữa một thương hiệu/doanh nghiệp và một khách hàng. Có nhiều nền tảng giao tiếp khác hàng khác biệt. Như là email, điện thoại, hoặc giao tiếp live chat với khách hàng. Nhóm kinh doanh của bạn cần có những kỹ năng giao tiếp khách hàng đúng để xử lý nhanh và hiệu quả các khiếu nại của khách hàng. Mỗi lần tương tác khách hàng đều có giá trị, do vậy đừng đánh giá thấp một chiến lược giao tiếp khách hàng tốt.
Các phòng chat của bạn luôn mở, và tràn ngập những thông báo. Bạn cần phản hồi chúng giống như một người hầu bàn làm khi tương tác với khách hàng – kịp thời và cá nhân. Vấn đề là các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn có thể cũng gặp khó khăn tương tự.
Dịch vụ giao tiếp khách hàng hiện đại thì rất khác so với trước đây. Ngày nay, khách hàng có yêu cầu cao vì họ am hiểu về công nghệ và có hiểu biết. Do vậy, điểm cực kỳ quan trọng là cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
Có hàng ngàn lý do tại sao dịch vụ khách hàng xuất sắc xứng đáng với mọi nỗ lực của bạn. Nó rẻ hơn rất nhiều so với bất kỳ công cụ quảng cáo hoặc tiếp thị nào. Nó giúp giữ cho khách hàng vui vẻ, đổi lại họ có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn.
Về cơ bản, khi bạn làm cho các khách hàng trung thành vui vẻ, họ sẽ giới thiệu với những người khác, những ai cũng có khả năng mua hàng từ bạn. Với những lợi ích này, điểm quan trọng là bảo đảm bạn có dịch vụ giao tiếp khách hàng hiệu quả.
Áp lực khi live chat – Những sai lầm của dịch vụ khách hàng gây tổn hại đến doanh nghiệp của bạn
Dịch vụ giao tiếp khách hàng qua live chat có thể rất khó để thực hiện đúng. Bạn cài đặt Live Chat cho nhóm dịch vụ khách hàng, nghĩ rằng nó sẽ xử lý tất cả vấn đề của bạn. Bạn nghĩ nó là một đầu tư không cần suy nghĩ nơi mà nhân viên sẽ chuyển giao các cuộc trò chuyện để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi.
Nhưng điều này không đúng với hầu hết các quản trị viên hỗ trợ khách hàng. Ngay cả khi đã thiết lập, hầu hết các công ty trực tuyến đáng tin cậy đã không tránh được những vấn đề/sai lầm phổ biến nhất trong hỗ trợ khách hàng. Các doanh nghiệp hiếm khi đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng qua live chat.
Các khách hàng muốn được hỗ trợ ngay lập tức, nên họ chọn cài đặt Live chat. Nhưng khách hàng hiếm khi thấy hài lòng với hầu hết các trải nghiệm, kết thúc với sự khó chịu. Theo như nghiên cứu, 38% người tiêu dùng có một trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng khi nói đến Live Chat.
Đúng thế, họ thích tốc độ, đó là lý do các doanh nghiệp thích thời gian kết nối và phản hồi nhanh hơn. Tuy nhiên, có vài thứ họ không nhận ra. Người tiêu dùng thích giao dịch nhanh chóng, nhưng họ quan tâm hơn về việc vấn đề của họ có được giải quyết, kể khi nó diễn ra lâu hơn.
Ưu tiên làm hài lòng khách hàng thay vì tốc độ sẽ mang đến cho doanh nghiệp của bạn nhiều lợi ích đáng kể. Khách hàng sẽ giữ lòng trung thành, quảng bá cho thương hiệu, và gia tăng lưu lượng truy cập. Nếu bạn muốn có được những quyền lợi này, đây là một số mẹo về cách trò chuyện với khách hàng trực tuyến.
Mặc dù nhiều khách hàng thất vọng với live chat, điều đó không có nghĩa nó không phải là hình thức hấp dẫn nhất của dịch vụ khách hàng. Khoảng 70% người tiêu dùng hài lòng khi sử dụng live chat. Về phương diện này, bạn có thể gia tăng mức hài lòng của khách hàng với những chiến lược sau đây để quan hệ hiệu quả với khách hàng.
Sử dụng tên của bạn
Khi bạn tự giới thiệu, hãy sử dụng tên của bạn. Nó thêm vào một mốt liên hệ con người hơn với sự tương tác điện tử của Live chat. Khi bạn sử dụng tên của bạn, nó cũng giúp khách hàng biết, họ đang nói chuyện với một người thật, không phải một người máy.
Tận dụng chỉ số đánh máy
Chỉ số đánh máy là một sự bổ sung xuất sắc cho các tính năng live chat. Khi bạn dùng nó, bạn có thể để khách hàng biết, bạn trả lời họ trong thời gian thực. Bằng cách này, họ không phải tự hỏi liệu bạn vẫn hoạt động trong cuộc trò chuyện hay không.
Không CHỮ HOA và không dấu chấm lửng
Hãy tránh sử dụng dấu chấm lửng và CHỮ HOA càng nhiều càng tốt. Ba dấu chấm nhỏ dường như không quan trọng, nhưng chúng có thể khiến bạn có vẻ gián tiếp hoặc coi thường. Như hầu hết các bạn đều biết, tất cả CHỮ HOA khiến nó trông như thể bạn đang LA HÉT, và không có khách hàng nào muốn thế.
Dùng biểu tượng cảm xúc và câu trả lời theo mẫu
Đã đến lúc chấp nhận nền văn hóa của biểu tượng cảm xúc để khách hàng hàng hiểu được tốt hơn. Chúng không chỉ thêm sự rõ ràng vào cuộc đối thoại nhưng cũng cho thấy mức độ thân thiện của bạn. Cùng lúc đó, sử dụng câu trả lời tự động cho hầu hết câu hỏi thường gặp khi trợ giúp sẽ làm tăng tính chính xác và tốc độ.
- Nhấn mở toàn bộ kích thước – [ví dụ Câu Trả Lời Theo Mẫu]
Lưu ý đến ngữ pháp của bạn
Bạn có thể giao tiếp xã hội khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng mà không bỏ qua ngữ pháp. Hãy đảm bảo, live chat càng có tính cá nhân càng tốt. Tuy nhiên, bạn không thể hy sinh ngữ pháp cho nó, hoặc sẽ không nói gì ngoài tính chuyên nghiệp khi giải quyết với khách hàng.
Dùng live chat với dịch thuật tự động
Bạn có thể loại bỏ các rào cản ngôn ngữ khi giải quyết vấn đề của dịch vụ khách hàng bằng cách dùng dịch thuật tự động. Dùng nó cho phép các nhân viên nói chuyện với khách hàng rõ ràng và nhanh chóng.
Gửi lời mời trò chuyện chủ động
Một phần của dịch vụ khách hàng xuất sắc là không bao giờ bỏ quên một khách hàng vừa bước vào cửa hàng của bạn. Nó cũng áp dụng khi một khách hàng mới truy cập trang web của bạn. Hãy nói xin chào và hỏi liệu bạn có thể giúp họ về bất kỳ điều gì hay không. Bạn có thể tương tác với khách hàng bằng cách dùng lời mời trò chuyện chủ động.
Dùng phân tích web trực tiếp
Phân tích web trực tiếp là ưu điểm trong dịch vụ khách hàng. Nó cho phép bạn xem những khách truy cập đang làm gì trên trang web của bạn. Thông tin này sẽ cho phép bạn liên lạc ngay với khách hàng, cung cấp cho họ dịch vụ live chat mà họ cần.
Gửi cuộc trò chuyện đến nhân viên liên quan
Các khách hàng muốn được giúp đỡ ngay lập tức, đó là lý do họ chuyển đến live chat. Sau hết, nó là trực tiếp. Bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn bằng cách gửi cuộc trò chuyện đến nhân viên liên quan. Làm điều đó bằng cách dùng định tuyến trên kỹ năng tự động để chuyển tin nhắn cho nhân viên, người có thể trả lời tốt nhất cho vấn đề.
Đặt nút live chat lên phía trước
Đừng giấu nút live chat bằng cách đặt nó ở tận cùng của trang hoặc trong trang liên lạc. Hãy đặt nó lên trước và làm cho nó khả dụng ngay lập tức. Điểm mấu chốt ở đây là làm cho bạn luôn hiện diện. Do vậy, bạn phải đặt nút Chat Live ở một nơi rõ ràng nhất để tương tác với khách hàng.
- LiveAgent -Vị trí nút Live Chat
Cửa sổ chat tùy chỉnh
Tùy chỉnh cửa sổ của tính năng live chat có thể cung cấp cho bạn những lợi ích xuất sắc. Một trong số đó là, nó có thể giúp tạo ra một hình ảnh tuyệt vời – ấn tượng đầu tiên. Về phương diện này, gồm có một hình đại diện của nhân viên chăm sóc khách hàng và biểu tượng của công ty trên cửa sổ chat để đẩy mạnh hình ảnh của thương hiệu.
- LiveAgent – Tùy chỉnh Cửa Số Chat của riêng bạn
Đảm bảo giải quyết trong lần liên lạc đầu tiên
Khuyến khích nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết mọi vấn đề càng nhanh càng tốt, có thể ngay trong lần liên lạc đầu tiên. Bạn có thể làm vậy bằng cách chuyển giao một Tỷ Lệ Phản Hồi Trung Bình, nó diễn ra khi bạn thực hiện hầu hết các tin nhắn tự động và nhiệm vụ đa dạng giữa nhiều khách hàng.
Việc doanh nghiệp có dịch vụ giao tiếp khách hàng tốc độ là điều quan trọng và có ích. Tuy giải quyết vấn đề của khách hàng là rất cần thiết, nhưng hơn hết, hãy đảm bảo họ rời đi như những khách hàng hạnh phúc.
Bạn có muốn tìm hiểu thêm không?
Hãy xem các bài viết chuyên sâu về Giao tiếp với khách hàng của chúng tôi;
Không biết LiveAgent?
LiveAgent là một phần mềm quản lý giao tiếp khách hàng, nó cho phép các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn giải quyết tất cả vấn đề từ một nơi. Công cụ dịch vụ khách hàng này liên kết nhiều kênh giao tiếp và thu thập chúng trong một hộp thư toàn cầu. Ví dụ, tất cả email, truyền thông xã hội, live chat, hoặc cơ sở tri thức về giao tiếp với khách hàng đều được chuyển thành phiếu trong một giao diện.
Lợi ích của phần mềm quản lý giao tiếp với khách hàng là gì?
- khả năng giữ chân khách hàng
- phản hồi khách hàng/trải nghiệm khách hàng tích cực
- khách hàng trung thành
Kiến thức rất cần thiết, nhưng chỉ khi đưa vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
//www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Lên lịch cho Demo
{ “@context”: “//schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why is customer communication important?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nowadays, customer communication is a necessity for any business. If you are trying to create long-lasting relationships, you need to make sure you communicate with your customer throughout multiple platforms. Customer communication can differentiate you from your competitors, and it can differentiate you from the brands that do actually make it past the 5th year in the business. So, make sure you do not forget about it!” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you improve customer communication?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If you are looking for a solution to improve your customer communication, consider a help desk solution. Help desk software will enable you to effectively communicate with customers across all the platforms, such as Email, SoMe, Live Chat, Calls, etc., from one interface.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is effective communication in customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Effective customer service communication means that your agents can promptly answer/solve customer inquiries with a personal touch to create customer loyalty.” } }] }