Mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm năm 2024
Một khi khách hàng thực sự hài lòng, họ sẽ cởi mở hơn và sẵn sàng ưu tiên mua những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không xử lý khéo dù chỉ một sơ suất nhỏ, khả năng quay trở lại của khách hàng sẽ bằng 0. Vậy đâu là những phương pháp giúp duy trì, nâng cao chất lượng dịch vụ? Hãy cùng tôi tìm hiểu trong bài viết dưới đây. Theo quan sát của tôi, phần lớn quyết định mua hàng đến từ cảm xúc của người tiêu dùng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm. Thậm chí trong nhiều trường hợp, cảm xúc có thể chi phối hoàn toàn quyết định lựa chọn dịch vụ. Do đó, việc nắm bắt tâm lý khách hàng để tác động vào cảm xúc của họ là điều rất quan trọng nếu doanh nghiệp muốn thúc đẩy quá trình chọn sản phẩm diễn ra nhanh chóng hơn. Làm sao để khách hàng hài lòng về dịch vụ? Doanh nghiệp có thể tham khảo 2 mô hình phổ biến trong mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng: mô hình SERVQUAL và mô hình KANO. 2 mô hình này sẽ là cơ sở thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa ra những tiêu chí giúp xây dựng bộ câu hỏi khảo sát một cách đầy đủ, bao quát. 1. Mô hình SERVQUALMô hình SERVQUAL (viết tắt của The Service Quality Model) được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ vào năm 1988. SERVQUAL là thang đo gồm nhiều hạng mục được phát triển nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại. Thang đo này phân tách khái niệm chất lượng dịch vụ thành cấu trúc gồm 5 chữ S như sau:
SERVQUAL đại diện cho chất lượng dịch vụ, hướng khách hàng đến sự thỏa mãn cao nhất có thể. Dựa trên 5S từ mô hình SERVQUAL, bạn có thể thấy được rằng chất lượng dịch vụ nằm ở việc cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể hoặc tốt hơn so với những gì khách hàng đang kỳ vọng. Tôi sẽ làm rõ hơn về các yếu tố 5S thông qua các ví dụ bên dưới.
2. Mô hình KANOMô hình này được giới thiệu vào năm 1984 bởi chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ Đại học Tokyo – GS. Noriaki Kano. Về cơ bản, mô hình KANO phân chia sự hài lòng thành 3 mức độ chính: Cơ bản (Basic), Hài lòng (Performance) và Ngoài sự mong đợi (Delighter). Đây sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp phân tích các tính năng chính của sản phẩm, dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tôi thường sẽ kết hợp các tiêu chí 5S với mô hình 3 mức độ hài lòng từ phía khách hàng để có thể tối ưu các phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc. Cách kết hợp được thể hiện ở biểu đồ dưới đây:
Tôi cũng muốn chia sẻ một câu chuyện về trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà tôi nhớ nhất và cũng là động lực để tôi không ngừng tìm hiểu, học hỏi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nơi làm việc. Đặc biệt nhờ câu chuyện này, tôi nhận thấy sự cảm thông là điều rất quan trọng khi doanh nghiệp muốn tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Trong buổi trưa nắng nóng, do có cuộc họp gấp nên tôi quyết định đặt Gojek để di chuyển nhanh – gọn – lẹ cho kịp giờ và rất ấn tượng với một bác tài xế tầm ngoài 50 tuổi vì những chi tiết sau:
KếtKhi đã hoàn thành đủ 5S và đáp ứng được các mức độ hài lòng của khách hàng, tôi tin rằng, doanh nghiệp sẽ có khả năng khiến khách hàng bất ngờ, từ đó truyền năng lượng tích cực và mang đến những câu chuyện ấn tượng, truyền cảm hứng về thương hiệu. 2 mô hình tôi vừa chia sẻ hy vọng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định phương hướng và vững bước trên hành trình xây dựng dịch vụ khách hàng. Vậy các chỉ số đo lường quan trọng trong dịch vụ khách hàng gồm những chỉ số nào? Chúng có liên quan gì đến 2 mô hình này? Hãy cùng tôi tìm hiểu sâu hơn trong khoá học Foundation of Customer Service. |