Bạn có biết phục vụ khách hàng là gì hay chưa? Bạn có biết nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì để thỏa mãn các khách hàng khó tính?
Việc phục vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Thế giới càng hiện đại, càng phát triển thì có càng nhiều doanh nghiệp mở ra cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó, họ ngày càng có quyền lực hơn, ngày càng có nhiều lựa chọn hơn.
Khi mà chất lượng các sản phẩm trên thị trường ngày càng tiến đến gần nhau hơn thì việc phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng. Đây là yếu tố quyết định rất nhiều việc thu hút và tạo ra khách hàng trung thành.
Hãy cùng chúng tôi phân tích Case study phục vụ khách hàng của Thế giới di động, một thương hiệu nổi tiếng về thái độ phục vụ khách hàng trên cả tuyệt vời.
Mục lục
- 1-Giới thiệu về Thế giới di động
- 2-Phục vụ khách hàng là gì?
- 3-Nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì ở TGDD
- 1-Mở cửa cho khách hàng
- 2-Tư vấn, hướng dẫn tận tình
- 3-Luôn mỉm cười
- 4-Quy trình làm việc đơn giản, khoa học
- 4-Tổng kết lại những bài học về phục vụ khách hàng
- 1-Đào tạo
- 2-Ngoại hình nhân viên
- 3-Để ý những hành động nhỏ
- 4-Thái độ chuyên nghiệp
- 5-Quy trình nhanh gọn
- Related Post
1-Giới thiệu về Thế giới di động
Thế giới di động, hay thegioididong.com là công ty chuyên mua bán, sửa chữa các thiết bị điện tử.
Thế giới di động làm gì để phục vụ khách hàng
Trước đây công ty chỉ kinh doanh về các vấn đề liên quan đến điện thoại. Được thành lập năm 2004, qua quá trình phát triển đáng ngưỡng mộ, họ đã kinh doanh trên nhiều lĩnh vực hơn. Không chỉ điện thoại, hiện nay còn có laptop, máy tính bảng,…
Nhắc tới thế giới di động, cảm xúc đọng lại trong lòng bất cứ khách hàng nào từng sử dụng dịch vụ của họ đó là cách phục vụ khách hàng.
Xem thêm: Nâng cao kỹ năng tư vấn bán hàng ngay
2-Phục vụ khách hàng là gì?
Phục vụ khách hàng là việc tiếp xúc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm.
Việc phục vụ khách hàng diễn ra ở cả doanh nghiệp bán sản phẩm và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Việc này được thực hiện bởi các nhân viên trong các bộ phận khác nhau của công ty, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
Thông thường những nhân viên dịch vụ khách hàng thực hiện việc này là các lễ tân, nhân viên sales, chuyên viên kĩ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhưng đừng quên, để có khách hàng mà phục vụ thì cần có khách hàng đến cửa hàng.
Đến Thế giới di động, bạn sẽ được tiếp xúc trực tiếp với bộ phận nhân viên được đào tạo bài ban của họ. Bạn sẽ thấy nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì ở đó.
Xem thêm: 11 cách tư vấn cho khách hàng mua quần áo
1-Mở cửa cho khách hàng
Điều đầu tiên mà bạn có thể nhận ra là sẽ có nhân viên mở cửa dùm cho bạn. Một hành động phục vụ khách hàng đơn giản mà để lại ấn tượng khá tốt. Bạn bước vào nơi đó cùng với một nụ cười và cái cúi chào của nhân viên phục vụ.
Phục vụ khách hằng từ khi khách bước vào cửa hàng
2-Tư vấn, hướng dẫn tận tình
Ngay khi sa vào đó, bạn sẽ nhận được hướng dẫn của các nhân viên trong cửa hàng. Tùy thuộc vào nhu cầu của bạn, nhân viên sẽ dẫn bạn đi tham quan, hướng dẫn bạn tận tình về sản phẩm.
Tôi đã từng đến thế giới di động một vài lần để mua hàng, và tôi thích sự nhiệt tình của họ. Họ hoàn toàn tập trung vào công việc, không bị xao nhãng vào bất cứ cái gì khác. Tất cả những gì tôi thấy trong mắt họ khi đó là phục vụ khách hàng.
Là một kiểu khách hàng khó tính, tôi yêu cầu họ giới thiệu khá nhiều về các sản phẩm, so sánh, đánh giá,… Và tất cả những gì tôi nhận lại là sự nhiệt tình, cố gắng hoàn thành công việc.
3-Luôn mỉm cười
Mỉm cưởi là một trong những kỹ năng cần thiết để đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. Như trải nghiệm tôi chia sẻ ở trên, dù phải phục vụ khách hàng rất nhiều yêu cầu, thì nhân viên ở đây đã được đào tạo để không gợn lên một nếp nhăn khó chịu nào.
Tôi thấy họ cười, họ luôn mỉm cười khi trả lời khách hàng. Luôn mỉm cười khi làm bất cứ việc gì.
Mỉm cười cũng là một cách phục vụ
Đôi khi tôi thấy có những người khách hàng không hài lòng, khó tính, cáu gắt và nói những điều không hay [và đồng thời tôi cũng chẳng hiểu tại sao họ lại làm như vậy đối với những nhân viên chẳng bao giờ thể hiện thái độ xấu với họ].
Nhưng nhân viên ở đây luôn thể hiện một cách hòa nhã. Dù sao thì nếu sự việc trở nên xấu đi thật thì cũng có bảo vệ ở bên ngoài.
4-Quy trình làm việc đơn giản, khoa học
Mua hàng ở đây thực sự dễ dàng và không tốn nhiều thời gian. Thủ tục rất nhẹ nhàng.
Xu hướng phục vụ khách hàng tốt nhất bây giờ là tối thiểu, đơn giản hóa các giấy tờ. Chẳng có một khách hàng nào muốn mang một đống giấy mua hàng, bảo hành về nhà và giữ chúng cả năm trời cho việc bảo hành.
Việc tối thiểu hóa giấy tờ khách hàng phải giữ bằng việc lưu lại những thông tin cần thiết vào cơ sở dữ liệu là một cách làm thông minh và được áp dụng rất nhiều ở các doanh nghiệp.
Nếu như bạn đang vận hành một doanh nghiệp, bạn cũng cần xem xét ngay giải pháp này. Hãy đọc tiếp bài viết và tìm hiểu giải pháp chúng tôi đề xuất ở phần cuối bài.
4-Tổng kết lại những bài học về phục vụ khách hàng
1-Đào tạo
Đào tạo là chìa khóa thành công của dịch vụ khách hàng
Đây là điều tôi chưa nhắc tới ở trên, nhưng đào tạo là một trong những công việc cực kì quan trọng.
Cách phục vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng ở Thế giới di động đến từ việc đào tạo thống nhất và quy củ.
Để có được một tập thể làm việc chuyên nghiệp, thống nhất thì việc đào tạo là tối quan trọng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho từng nhân viên là điều mà mọi doanh nghiệp cần thực hiện.
2-Ngoại hình nhân viên
Hãy cùng đánh giá về ngoại hình của nhân viên ở đây. Tất cả đều có ngoại hình ưu nhìn, đồng phục của họ cũng được thiết kế để bắt mắt hơn.
Tuyển nhân viên dịch vụ khách hàng, không chỉ đánh giá về kĩ năng, khả năng đào tạo mà cũng cần phải đánh giá về ngoại hình của họ.
Tuyển nhân sự dựa vào ngoại hình, nghe thì có lẽ khá mất quan điểm nhưng ai cũng phải thừa nhận rằng ngoại hình của nhân viên có ảnh hưởng to lớn đến việc phục vụ khách hàng. Việc phục vụ khách hàng của nhân viên có ngoại hình bắt mắt còn có thể tác động trực tiếp đến hành vi mua hàng.
3-Để ý những hành động nhỏ
Đó là những hành động như chào khách hàng, mở cửa giúp,… có rất nhiều hành động tưởng chừng rất nhỏ nhặt. Trong quá trình tương tác của nhân viên dịch vụ khách hàng, những hành động này hợp lại tạo thành tác động rất to lớn.
Điện máy xanh cũng là một sản phẩm của thế giới di động
4-Thái độ chuyên nghiệp
Thái độ đúng đắn khi phục vụ khách hàng tôi xin gọi là những thái độ chuyên nghiệp.
Đó là hành động luôn hòa nhã, nhiệt tình phục vụ khách hàng. Thể hiện thái độ phù hợp khi giao tiếp với họ.
Trong trường hợp của thế giới di động, đó là sự nhiệt tình trong cách phục vụ khách hàng. Đó là thái độ luôn sẵn sàng phục vụ và không bao giờ tỏ ra khó chịu. Đó là tất cả những gì một nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải làm.
5-Quy trình nhanh gọn
Bạn đã bao giờ mua đất và phải làm hàng tá thủ tục, mất hàng tá thời gian đi khắp nơi mà vẫn chưa xong? Một quy trình mua bán phức tạp sẽ làm khách hàng khó chịu, làm giảm sự hài lòng đi rất nhiều.
Mục đích của phục vụ khách hàng là làm họ thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ và khiến họ quay trở lại mua. Vì vậy, hãy tạo ra một quy trình tinh gọn nhất có thể.
Thế giới di động là một điển hình tiêu biểu cho phục vụ khách hàng là gì. Hãy dõi theo họ để tìm hiểu xem nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì và làm như thế nào để đạt hiệu quả tốt nhất.
Phục vụ khách hàng tại cửa hàng là công việc rất quan trọng. Tuy nhiên, còn một khía cạnh nữa mà chúng ta chưa nhắc tới, đó là chăm sóc khách hàng. Đây cũng là một quy trình nằm trong những điều kiện cần để có được khách hàng trung thành.
Nếu như bạn còn băn khoăn về việc làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất, đơn giản nhất. Băn khoăn về một giải pháp tự động chăm sóc khách hàng. Thì tôi xin giới thiệu phần mềm chăm sóc khách hàng CRMVIET. Hãy tìm hiểu, tự mình dùng thử và cảm nhận!