Sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những yếu tố quyết định xem khách hàng có tiếp tục quay lại hay không. Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng có thể nói là cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Giá trị tạo ra không chỉ đơn thuần là việc khách hàng tiếp tục mua sắm. Trong bài viết này CALLIO sẽ giúp bạn hiểu hơn về chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp.
1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động mà tất cả các doanh nghiệp cần triển khai. Đó là các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của việc chăm sóc khách hàng chính là thỏa mãn được nhu cầu tiêu dùng, khuyến mãi,… của khách hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xoay quanh việc xây dựng các chương trình khuyến mãi, quà tặng, lời chúc sinh nhật,… Hoặc các hoạt động thành viên như tích điểm, thẻ ưu đãi thành viên,…
2. TẠI SAO PHẢI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Giúp giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành thương hiệu
Việc làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giúp giữ chân khách hàng cũ. Tạo nên một cộng đồng riêng của thương hiệu mà doanh nghiệp đang xây dựng. Việc này, giúp doanh nghiệp luôn có một lượng khách hàng cố định. Đảm bảo 1 lượng doanh thu vừa ổn định qua từng tháng.
Ví dụ: Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng bằng hệ thống tích điểm thành viên. Rất nhiều doanh nghiệp làm điều này rất tốt như Grab, Shopee,… Tạo thêm cơ hội để up-sales, cross-sales khi đánh vào nhu cầu tiêu dùng và thứ mình muốn và tích điểm để đối thêm quà tặng. Bên cạnh đó, cơ hội khách hàng quay lại vào lần sau là cao hơn. Có một lượng khách hàng ổn định giúp thương hiệu của bạn tạo được chỗ đứng trên thị trường. Điểm đặc biệt đó là hệ thống tích điểm hiện nay rất dễ sử dụng và chi phí setup cũng rất thấp.
Tạo ra được kênh quảng cáo miễn phí
Một doanh nghiệp có một lượng khách hàng thân thiết sẵn sàng chia sẻ những thông tin của thương hiệu bạn với bạn bè chính là một điều cực kỳ tuyệt vời. Bạn thực hiện chăm sóc khách hàng tốt chính là đang tạo ra một đội ngũ quảng cáo miễn phí hùng hậu. Khách hàng sẽ tạo thêm khách hàng, người dùng sẽ tạo thêm người dùng. Đặc biệt khi mà thời điểm các kênh social phát triển thì điều này càng đúng.
Nhưng cũng vì vậy mà sẽ có một rủi ro nhất định. Nếu doanh nghiệp bạn khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng thì những hệ quả xảy ra có thể sẽ là tương đương với hiệu quả.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Ngày nay khi các kênh social phát triển một cách thần tốc đang kéo theo việc khách hàng quan tâm nhiều hơn đến câu chuyện của các thương hiệu. Ngoài chất lượng sản phẩm, bao bì, giá cả,… Khách hàng còn quan tâm đến và thậm chí quan tâm rất nhiều đến chất lượng dịch vụ – cụ thể là việc thương hiệu chăm sóc khách hàng như thế nào. Do đó, việc chăm sóc khách hàng thực sự rất quan trọng với doanh nghiệp khi đó chính là lợi thế cực lớn nếu thương hiệu làm tốt và ngược lại.
Ngoài ra, các chương trình chăm sóc khách hàng còn giúp tạo được “tiếng vang” trong ngành nếu nó đủ hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh. Khi đó, khách hàng sẵn sàng từ bỏ một thương hiệu và đến với doanh nghiệp của bạn.
3. ỨNG DỤNG CRM VÀO QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin của khách hàng một cách đơn giản. Thông qua hệ thống CRM các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ. Nhà quản lý hay nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin về khách hàng theo từng phân loại riêng.
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đơn giản hoá quá trình làm việc, cắt giảm thời gian chăm sóc khách hàng và quản lý tốt hơn các trường hợp hỗ trợ tư vấn khách hàng.
CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và thông qua 3 hoạt động chính marketing, kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
4. CALLIO – NỀN TẢNG TỔNG ĐÀI ẢO 4.0 KẾT HỢP MINI CRM
CALLIO là nền tảng Tổng đài ảo 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 tổng đài cơ bản. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
- Tổng đài hotline 4.0 online, kênh liên lạc nội bộ, thiết lập tổng đài thông minh trên Website và App mobile.
- Tích hợp đa kênh Facebook, Email, Zalo, Hotline,… giúp các thao tác của người dùng diễn ra nhanh chóng. Tiết kiệm tối đa chi phí thời gian, chi phí nhân sự.
- CALLIO giúp lưu trữ, quản lý danh sách khách hàng đến từ tất cả các kênh được tích hợp. Không cần mất thời gian lưu trữ giấy, file excel,… Thuận tiện trong việc tìm kiếm và phân tích Database.
- CALLIO với tính năng gọi tự động giúp triển khai các chiến dịch Telemarketing, Telesales với quy mô lớn mà không tốn nhiều chi phí nhân sự và chi phí thời gian.
- Hệ thống của CALLIO giúp phân loại khách hàng theo các trường dữ liệu. Bộ lọc khách hàng nâng cao, tiện lợi giúp tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng.
- CALLIO cho phép cấp trưởng thiết lập KPI cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu rõ ràng cùng kế hoạch kinh doanh phù hợp sẽ giúp tặng doanh số nhanh chóng.
- Hệ thống báo cáo theo từng kênh, theo năng suất làm việc đầy đủ, trực quan, chi tiết, Ontime.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công trong kinh doanh. Do đó, việc xây dựng một dịch vụ khách hàng hiệu quả luôn là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số với nhiều đối thủ cạnh tranh trên nhiều nền tảng với nhiều sự lựa chọn, việc thu hút khách hàng tiềm năng, tạo dựng lòng tin và giữ chân họ luôn là vấn đề khiến doanh nghiệp trăn trở. Vì thế, để quá trình tìm kiếm, CSKH diễn ra hiệu quả, không thể thiếu cầu nối quan trọng – Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?
Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếng Anh là Customer Service Department, là bộ phận có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp và hướng dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Một bộ phận CSKH hiệu quả luôn đặt nhu cầu và mong ước của khách hàng lên hàng đầu, có đầy đủ kỹ năng và nghiệp vụ trong giao tiếp và nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Từ đó, có chiến lược tư vấn nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng.
>> Xem thêm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng với doanh nghiệp
Lợi ích của bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Tăng doanh số bán hàng
Một bộ phận chăm sóc khách hàng với những nhân viên có năng lực và kỹ năng sẽ dễ dàng giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua hàng khi họ đang có nhu cầu tìm hiểu hay phân vân trong lựa chọn. Điều này giúp giảm chi phí cho những hoạt động quảng bá kém hiệu quả và tăng doanh số bán hàng đáng kể nếu nhân viên biết rõ nhu cầu và tiếp cận đúng khách hàng.
Duy trì khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng mới
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để tạo dựng lòng tin khách hàng và thu hút khách tiềm năng. Tuy nhiên, để khách hàng biết đến và trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ đó thì không thể thiếu bộ phận CSKH. “Khách hàng là thượng đế” luôn là kim chỉ nam châm của mỗi nhân viên. Thông qua hoạt động chào mời, cảm thông, tư vấn nhiệt tình để khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm, dịch vụ của công ty là cách tốt nhất để gây dựng thiện cảm và giữ chân họ.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Thông qua những chiến lược nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như chương trình khuyến mãi, chăm sóc cho khách hàng thân thiết, chính sách cho khách hàng VIP,… giúp tăng trải nghiệm khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Tạo môi trường làm việc hiệu quả
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trong gây dựng nên tính tích cực trong công việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và các bộ phận khác liên quan trong công ty nói chung.
>> Xem thêm: Thông tin khách hàng: Lợi ích, Cách quản lý và thu thập thông tin khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng làm gì?
Công việc nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng
Nhân viên bộ phận CSKH chính là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Dưới đây là danh sách nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm rõ:
- Nắm bắt và cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách nhanh và chính xác nhất.
- Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Chủ động giới thiệu và tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng.
- Chủ động liên hệ, hỏi thăm, chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng thân thiết vào những dịp lễ.
- Xây dựng kênh hỗ trợ, chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Triển khai các hoạt động khảo sát để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra giải pháp phù hợp để khắc phục.
- Phối hợp với bộ phận Marketing xây dựng những chương trình quảng bá, khuyến mãi, giảm giá.
Công việc trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
Để nhân viên CSKH giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, không thể thiếu một trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng.
Trưởng bộ phận CSKH là người đứng đầu bộ phận CSKH, nắm rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng bằng bằng cách dẫn dắt, thúc đẩy hoạt động của nhân viên CSKH và xây dựng chương trình phát triển khách hàng tiềm năng.
- Giám sát và chỉ đạo hoạt động hàng ngày trong bộ phận CSKH
- Phản hồi các vấn đề về dịch vụ khách hàng phát sinh một cách kịp thời
- Tạo các thủ tục, chính sách để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả
- Đưa ra sáng kiến và có kế hoạch cải thiện và phát triển dịch vụ khách hàng
- Triển khai và thực hiện các chương trình cho khách hàng thân thiết của doanh nghiệp
- Duy trì và ghi lại hồ sơ về hoạt động liên quan đến bộ phận CSKH
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng mới
- Quản lý ngân sách đã được phê duyệt của bộ phận CSKH
- Lập bảng báo cáo về hoạt động của bộ phận CSKH
- Lập bảng đề xuất, kiến nghị về những yêu cầu của bộ phận CSKH đến công ty.
- Cập nhật thông tin và kỹ thuật công nghệ mới liên quan đến ngành
Yêu cầu về nghiệp vụ với vị trí trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
- Có bằng cử nhân quản trị kinh doanh hoặc những ngành có liên quan
- Có tối thiểu 5 năm kinh nghiệm đã được chứng minh trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
- Thành thạo Microsoft Office và phần mềm dịch vụ khách hàng
- Có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói vượt trội
- Có hiểu biết, kiến thức về thực hành và kỹ thuật trong công tác quản lý
- Có kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm
- Kỹ năng lãnh đạo xuất sắc
- Có khả năng tư duy chiến lược và giải quyết vấn đề
>> Xem thêm: 5 Cách chăm sóc khách hàng Chuyên nghiệp và Tối ưu nhất
4 Chỉ số KPI quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng
Như mọi phòng ban khác, bộ phận CSKH cũng cần có các chỉ số KPI để đánh giá và đo lường hiệu quả làm việc của từng nhân sự. Từ đó, tổ chức có thể điều chỉnh cách thức quản lý, mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự nhằm hướng tới mục đích cuối cùng là để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vậy bộ phận chăm sóc khách hàng cần có bao nhiêu chỉ số KPI? Hãy cùng đón đọc 4 chỉ số tiêu biểu sau đây nhé!
Thang điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score [CSAT]
Đây là phương pháp cơ bản nhất trong các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp hoặc một sản phẩm/dịch vụ nào đó. CSAT thường xuất hiện dưới những dạng câu hỏi ngắn, được thiết kế theo thang đo cảm xúc: mặt cười, buồn, … hoặc theo số lượng sao: 1 sao đến 5 sao, tương ứng với đánh giá thấp-cao. Kết quả của CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá/tổng số lượng đánh giá.
Ngoài ra, cần chú ý rằng những đánh giá trung lập thì sẽ không được đưa vào tử số, bởi nếu đưa vào công thức thì chỉ số CSAT sẽ bị giảm, từ đó ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.
Chỉ số Net Promoter Score [NPS]
Chỉ số này được sử dụng để đo mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, bằng cách hỏi một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 1-10, bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu này cho bạn bè người thân không?”. Và câu trả lời được chia thành 3 nhóm:
- Nhóm Promoters [9-10 điểm]: Đây là những khách hàng có thiện cảm với công ty, tỷ lệ mua lại và khả năng giới thiệu cho khách hàng mới là rất cao.
- Nhóm Passives [7-8 điểm]: Đây là những khách hàng cảm thấy không có nhiều ấn tượng đặc biệt với thương hiệu, hay còn gọi là nhóm khách hàng “hài lòng thụ động”, họ sẽ rời bỏ thương hiệu khi có sản phẩm bên khác phù hợp và vượt trội hơn.
- Nhóm Detractors [