Thách thức của giao hàng tiết kiệm
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA I. Giới thiệu về giao hàng tiết kiệm Phân tích các yếu tố ảnh hưởng trưởng 25% thì tốc độ tăng trưởng doanh thu của các DN chuyển phát từ 62 200%. Theo dự báo, khoảng 30% dân số tại VN được dự đoán sẽ chuyển sang mua Giao hàng nhanh - GHN Điểm mạnh: Sau hơn 5 năm phát triển, mở rộng quy mô vận hành với 7.000 Chính sách: Chính sách bảo hiểm hàng hóa với mức đền bù đến 30 triệu Miễn phí 3 đơn hàng/KH mới Giảm thêm 2000đ/đơn khi gửi hàng tại bưu cục. Tổng đài Chăm sóc khách hàng miễn phí cuộc gọi. Gửi khiếu nại qua email, bạn sẽ nhận được mail hồi đáp với nội Mật độ phủ sóng chỉ thua VNPT và Viettel Post, chỉ một số ít địa Tạo đơn hàng trên web và trên ứng dụng di động. Hỗ trợ tracking Có nhân viên lấy hàng tận nhà. Vẫn lấy hàng dù trời có mưa (chưa Miễn phí thu hộ, tự động chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân Điểm yếu: Theo phản ánh của nhiều người sử dụng dịch vụ chuyển phát của Phí giao hàng khá cao.
Nội thành bao giờ cũng hơn 30k. Đơn hàng Quy định quá chặt về khoản lưu kho và hỗ trợ giao hàng lại. Tính phí chuyển tiền. Ví dụ thanh toán COD 1.000.000 VNĐ thì Viettel Post Thành lập: 01/7/1997, đến 13/4/2012 Đặc điểm: có gần 680 bưu cục, trong đó: 300 bưu cục cấp 1 + 380 bưu Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng trên toàn quốc. Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơmooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, Điểm mạnh: Mạng lưới rộng khắp nước, ngang bằng với VNPT, kể cả huyện đảo Có nhân viên tới tận nhà lấy hàng. Điểm gửi hàng phủ khắp nước Có hệ thống theo dõi/ tracking đơn hàng trực tuyến. Tự đóng gói hàng hoá, ko kiểm tra hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng khá ổn. Với điều kiện là bạn biết Có app tạo đơn hàng từ điện thoại hoặc từ web. Chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng (với khách đã có mã Điểm yếu: Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 15k/đơn hàng. Có đơn hàng mà phí gửi Không quản lý được nhân viên, đặc biệt là bưu tá lấy hàng. Viettel Post có kinh doanh viễn thông nhưng gọi lên Chăm sóc Mặc dù có hệ thống tracking nhưng sau vài lần
update, hiện chỉ Bạn có thể khiếu nại dịch vụ bằng cách gửi thông tin trên trang web Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian và số tiền. Nói chung là không có lịch cụ thể và do con người đảm nhiệm nên rất hên xui. Không nói rõ việc hỗ trợ lưu kho, hỗ trợ giao lại… VNPT Post Thành lập: 23/3/2005 Hệ thống điểm phục vụ: gần 13.000 điểm Điểm mạnh: Mạng lưới rộng khắp. Gần như chỗ nào có người ở là nó giao được. Phí gửi hàng rẻ. Nhưng hiện tại thì cũng ko rẻ hơn các dịch vụ khác Điểm yếu: Không thể tự đóng gói hàng hoá vì khi gửi ra kho, phải khui ra Thủ tục rườm rà, đặc biệt dị ứng với dòng chữ “Hàng vỡ, hư hỏng Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 10k hay 15k gì đó Không có dịch vụ lấy hàng tận nhà Không có dịch vụ chuyển khoản tiền đã thu hộ -> bạn phải chầu Chờ đợi gửi hàng/ đóng gói hàng. Không hạnh phúc tí nào. Không có app điện thoại/ hoặc làm đơn hàng trực tuyến. Bên cạnh đó là các dịch vụ giao hàng của Grap Với ưu điểm là linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ chỉ cần khách
hàng có tải ứng có kinh doanh online không có bộ phận vận chuyển riêng. giúp các shop có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đó nâng cao chất lượng Sử dụng lực lượng lao động trẻ, không có kinh nghiệm=> tiếp thu và học Đào tạo nội bộ nhân viên: Tư duy phục vụ của mỗi nhân viên là luôn nỗ Nhân
viên được tạo không gian, được trao quyền đồng lập để phát huy Nhân viên vận chuyển Đội ngũ Shipper chuyên nghiệp Đội ngũ shipper được đào tạo bài bản về thái độ và cách làm việc Đội ngũ shipper của Giao hàng tiết kiệm được đào tạo bài bản chuyên Tài sản hữu hình Phương tiện vận chuyển: Sử dụng xe cá nhân của nhân viên Ứng dụng hỗ trợ dịch vụ: app giaohangtietkiem. Website: giaohangtietkiem.com Hệ thống kho hàng trung gian Tài sản vô hình Niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng Lợi thế từ mạng lưới kinh doanh rộng khắp Hình ảnh thương hiệu với khách hàng Văn hóa doanh nghiệp GHTK đã được thu mua bởi tập đoàn SEA Group của Singapore, đây là được đánh Điểm mạnh: Kết nối với khách hàng nhanh chóng bằng hình thức chat trên web Có thể tạo/quản lý đơn hàng trực tuyến hoặc từ app điện thoại. Không cần dán nhãn với các thông tin “From/To” trên gói hàng. Chỉ cần ghi mã đơn hàng, nhân viên lấy hàng sẽ in nhãn tại chỗ và Phí giao hàng nội thành và liên tỉnh thấp. Sáng lấy chiều giao (nội thành). Hỗ trợ
lấy và giao hàng buổi tối, Thời gian lưu kho lên đến 3 ngày và hỗ trợ giao lại nhiều lần Cập nhật tình trạng lấy hàng/giao hàng dễ hiểu, đánh trúng tâm lý Hiển thị log/tracking của đơn hàng Gửi yêu cầu thêm/cập nhật thông tin cho từng đơn hàng. Gửi báo cáo chi tiết về tình trạng đơn hàng giao trong ngày cũng Điểm yếu: Tình
trạng “Giao hàng dự kiến” thường không chính xác đối với Việc lấy hàng buổi chiều và giao vào buổi tối thường không thành Phạm vi giao hàng toàn quốc vẫn còn hạn chế, xếp sau Tốc độ giao các sản phẩm có pin như đồng hồ quá chậm. Mất 1 Tổng đài chăm sóc khách hàng có những lúc không liên
lạc được Không có địa chỉ/ số điện thoại của từng kho hàng cụ thể. Vậy nên 2. Điểm khác biệt của doanh nghiệp: FAST/ NHANH: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực mỗi ngày để mang lại cho khách
hàng. Nhanh FLEXIBLE/ LINH HOẠT: Dù linh hoạt là bài toán khó nhất trong vận hành, nhưng GHTK tin rằng linh FRIENDLY/ THÂN THIỆN: Là điều tất yếu của ngành dịch vụ. Ở GHTK, tư duy phục vụ của mỗi nhân viên IV: Chiến lược định vị doanh nghiệp xây dựng đồng thời là hình ảnh một doanh nghiệp trẻ, hiện đại, V. TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ; Nhanh chóng: GHTK thực hiện lấy hàng và giao hàng với thời gian vô cùng nhanh chóng. Các Linh hoạt: Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi số nại về Thân thiện: Sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu mà GHTK luôn theo đuổi. Nhân Giá cả GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng nhưng lại với một mức giá rẻ đúng như cái Nội tỉnh Nội miền Đặc biệt ( HN> Đà Liên miền (HN> (HN, ( từ HN đi Nẵng> HCM) miền trung, nam HCM) miền bắc. từ HCM> miền trung, HCM bắc) đi miền nam) Nội TIẾT và 22.000 30.000 33.000 KIỆM 3kg 0,5kg 0,5kg 0,5kg ngoại NHANH 35.000 kg +2.500 40.000 44.000 40.000 +5.000 +10.000 +5.000 Giao 24h Giao 24h 3-4 NHANH TIẾT 35.000 KIỆM 0,5kg 32.000 50.000 0,5kg +10.000 42.000 tiếp theo Giao 48h 4-5 ngày Nội NỘI MIỀN ngày LIÊN MIỀN M. Bắc → M. Bắc M. Bắc → M. Trung – Nam M. Nội thành 16.500 30.000 0,5kg nhanh Ngoại 3kg thành Tiết kiệm 40.000 50.000 40 - 42.000 theo Giao 48h 4-5 ngày Địa điểm GHTK phủ sóng toàn quốc với hơn 500 điểm gửi hàng toàn quốc, phủ sóng 99% Truyền thông MXH: + Quảng cáo bài viết: Các bài đăng về chương trình ưu đãi TMĐT: liên kết với các kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá · Kênh truyền thông chính thống
(báo, đài…): hiện tại GHTK chưa có bất Khi search google bạn chỉ thấy toàn các bài đăng GHTK lừa đảo, mất hàng, chậm Web: giaohangtietkiem.vn , nhiệm vụ chính là nơi khách hàng đăng đơn 5. Quy trình Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp các Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy hoặc
mang thẳng Giao hàng: Sau khi tiếp nhận, đơn hàng được điều phối vận chuyển đến Đối soát: Mỗi ngày thứ
2, 4, 6, công ty sẽ đối soát và gửi tiền hàng vào tài b. Kết thúc: Dịch vụ hoàn thành. ấn tượng tốt tại các điểm tương tác Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách giờ qua Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên tại Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản khách hàng không hài lòng thường hay lan truyền thông tin không tốt về GHTK định hướng là một đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng hiện đại, gọn lẹ. GHTK có khoảng 30 điểm gửi hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Nhân viên giao - nhận (Shipper): Có số lượng lớn nhất, thực hiện nhiệm việc cần di chuyển nhiều, cần có sự linh hoạt, bền bỉ, do vậy, đội ngũ nhân Nhân viên dịch vụ (Nhân viên tại bưu cục): Đây là đội
ngũ làm việc tại Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Hotline và admin fanpage): Đội ngũ VI: ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA GIAO HÀNG TIẾT giá cả và chất lượng trong mắt khách hàng. VII. PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI NHẬN XÉT SAU THUYẾT TRÌNH: Câu 1: Trình
bày rõ hơn về khách hàng mục tiêu Các shop có kinh doanh online: qua mạng xã hội (Facebook, Instagram) Loại mặt hàng: tập trung vào các mặt hàng có khối lượng, kích thước Câu 2: Phần đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tại sao chỉ nhắc đến Grab mà không nhắc Câu 3: Ví dụ về giá giao hàng của Viettel Post đắt có chính xác không, giá dịch GHTK chỉ có một loại dịch vụ giao hàng, giá cả và thời gian giao phụ thuộc
vào hàng trả, trong đa số trường hợp, gửi hàng trực tiếp qua GHTK (không qua trung Quy trình gửi/giao hàng trực tiếp tại GHTK: Quy trình gửi/giao hàng thông qua liên kết vận chuyển giữa Shopee và Các thông tin về người gửi/nhận, hàng hóa được tạo ra qua
tài Chính sách giá, hậu mãi, đối soát phụ thuộc vào chính sách của Câu 5: Các đối thủ cạnh tranh của GHTK có cùng hướng tới một đối tượng hay không? Đơn vị giao hàng thuộc các trang thương mại điện tử :Khách hàng mua được hưởng ưu đãi vận chuyển, và do đó, thay vì gửi hàng trực tiếp qua Các đối thủ trực tiếp như Giaohangnhanh, Viettelpost, VNPost,..có hình Các đối thủ tiềm ẩn như Grab, Go-Viet, Now.vn,... Là các trung gian vận Câu 6: Nguồn lực nào của doanh nghiệp giúp tạo ra lợi thế
cạnh tranh lâu dài Nguồn lực bên ngoài: GHTK thuộc tập đoàn SEA group với tiềm lực tài Nguồn lực nội bộ: GHTK là đơn vị trẻ, bộ máy hoạt động, quy trình rõ Câu 7: Chất lượng giao hàng của GHTK còn được xác định bởi yếu tố nào khác Câu 8: Khách hàng gián tiếp (tức người nhận hàng) đánh giá GHTK như Khách hàng trực tiếp: Shop/người gửi hàng Khách hàng gián tiếp: Người nhận hàng Việc đánh giá về GHTK của người nhận hàng so với người gửi hàng chỉ khác Người gửi quan tâm đến quy trình gửi hàng có nhanh lẹ không, chính sách Khách hàng gián tiếp chỉ quan tâm cuối cùng mức giá họ phải trả cho việc Các trang thông tin của GHTK: Fanpage facebook, website, Phần đánh giá của các đối tác với GHTK: Ví dụ phần đánh giá sản Mạng xã hội, WOM: Họ thảo luận, đưa ra các ý kiến của mình trên Trên phương diện của khách hàng gián tiếp, GHTK được đánh giá là một đơn
vị lắng nghe phản hồi của khách và xử lí, trong khi có nhiều đơn vị giao hàng Giao hàng nhanh: Định vị của Giao hàng nhanh là dựa trên chất lượng: Viettel Post & VNPT Post: Định vị của hai doanh nghiệp này gần như |