Dịch vụ khách hàng của Amazon

Với ngôi vị đầu bảng trong ngành bán lẻ, Amazon đã thực sự tạo nên một cuộc cách mạng lớn trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến và trở thành đối thủ “đáng gờm” số 1 của rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Tất nhiên, những chiến lược kinh doanh của Amazon đều có thể trở thành bài học, kinh nghiệm “đắt giá” để chúng ta có thể học hỏi.

Trong đó, chiến lược thu hút khách hàng của Amazon luôn chứa đựng rất nhiều giá trị mà bạn có thể tìm kiếm và áp dụng ngay cho mô hình kinh doanh của mình. Là một trong những đơn vị thành công hàng đầu trên toàn cầu trong việc lấy khách hàng làm trung tâm, nên những chiến lược liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp này đều vô cùng thú vị.

Giới thiệu tổng quan về Amazon

Số đông chúng ta khi nhắc đến Amazon có lẽ đến nghĩa ngay đến sàn thương mại điện tử hàng đầu đến từ Mỹ hiện nay. Tuy nhiên, đó không phải là tất cả những điều thuộc về cái tên này mà còn có rất nhiều điều thú vị khác mà bạn chưa biết. Vào tập niên 90 của thế kỷ 20, nhận thấy tốc độ phát triển nhanh chóng và sức ảnh hưởng lớn từ Internet. Người sáng lập và đồng thời cũng là CEO của Amazon.com là Jeffrey P. Bezos đã nhận thấy rất rõ tiềm năng của xu hướng mua sắm trực tuyến trong tương lai. Vì vậy, ông đã xây dựng website Amazon với khởi điểm ban đầu là bán sách trực tuyến.

Amazon.com đã chính thức ra đời vào năm 1994 và cái tên của nó được đặt theo tên của con sống lớn nhất trên thế giới. Điều này cũng đã thể hiện ngay được mong muốn, hàm ý mà người sáng lập nó đã gửi gắm đến. Đó là sự hùng vĩ, quy mô lớn nhất và ngoài ra chứ “A” cũng chính là chữ cái suất hiện đầu tiên trong bảng chữ cái. Theo thời gian, với những nỗ lực không ngừng nghỉ và “chăm chỉ” thay đổi để phát triển, đáp ứng nhu cầu của thị trường. Cho đến nay, Amazon đã trở thành địa chỉ cung ứng cho người tiêu dùng trên toàn thế giới với vô số các dòng sản phẩm khác nhau chứ không chỉ đơn thuần là bán sách so với thời điểm ban đầu nữa.

Để mở rộng thị trường của mình, hiện nay Amazon còn xây dựng riêng 6 trang web để đáp ứng nhu cầu cho các thị phần quan trọng của mình là Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Anh, Đức và Canada. Tính đến thời điểm hiện tại thì Amazon đang phục vụ cho nhu cầu của 17 triệu người tiêu dùng đến từ 160 quốc gia. Đối với những cá nhân, doanh nghiệp đang muốn vươn ra thị trường quốc tế thì Amazon cũng chính là một đối tác tiềm năng với đầy giá trị lớn mà bạn có thể nhận được. Trải quan nhiều năm xây dựng và phát triển, Amazon đã trở thành cái tên hàng đầu trong ngành bán lẻ nói chung và thương mại điện tử nói riêng.

Vị trí khách hàng trong chiến lược kinh doanh của Amazon

Vị trí khách hàng trong chiến lược kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp, công ty không phải lúc nào cũng sẽ giống nhau. Nhất là vào những giai đoạn trước kia, thì việc phát triển sản phẩm, công nghệ mới là điều được các đơn vị chú trọng đến hơn cả. Điều này hoàn toàn dễ hiểu, khi lúc này thị trường và cả nhu cầu thị trường đều nằm trong tầm kiểm soát của họ. Tuy nhiên, từ sau cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thì mọi điều đang dần thay đổi. Sức sản xuất nâng cao, số lượng hàng hóa được cung cấp thị trường nhiều hơn so với lúc trước rất nhiều. Người tiêu dùng đang dần nắm quyền chủ động hơn trong các quyết định cũng như trải nghiệm mua sắm của mình.

Đây cũng chính là lúc các nhà đầu tư, kinh doanh phải nhìn nhận và thay đổi lại chiến lược kinh doanh của mình. Trong đó chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm được áp dụng rất rộng rãi. Và Amazon cũng chính là cái tên hàng đầu trong việc xây dựng chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm này. Vì vậy, có thể nói rằng vị trí khách hàng trong chiến lược kinh doanh của Amazon chính là số 1. Mọi điều đều được xây dựng xung quanh nhằm phục vụ và đáp ứng cho nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Các bạn có thể thấy rất rõ điều này từ các chiến lược chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng,… mà họ đã xây dựng ra.

Với Amazon, khách hàng đều có thể tìm thấy bất kỳ điều gì mà họ mong muốn không chỉ là nhu cầu mà còn là dịch vụ hàng đầu. Đây cũng chính là tuyên bố tầm nhìn của Amazon trong tài liệu thành lập công ty. Để phục vụ tốt cho việc kinh doanh cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong việc xử lý đơn hàng. Amazon thậm chí còn xây dựng cả kho hàng công nghệ cao, do số lượng hàng hóa của họ vô cùng đa dạng nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu nhất. Mọi hoạt động sẽ được xử lý bằng công nghệ với sự hỗ trợ từ các thiết bị và robot.

Các chiến lược thu hút khách hàng của Amazon

Sự thú vị trong chiến lược thu hút khách hàng của Amazon sẽ được thể hiện trong từng chiến lược chức năng một. Amazon thu hút khách hàng không chỉ bằng những chiêu thức đơn thuần như miễn phí vận chuyển hay khuyến mại, giảm giá như các đơn bị khác. Trong mỗi một chiến lược của họ đều thấy rất rõ vị trí khách hàng luôn được chú trọng như thế nào. Cũng chính nhờ điều đó mà chiến lược thu hút khách hàng của Amazon luôn được đánh giá là khôn khéo, “cao tay”.

Chiến lược marketing 0,16 cent

Là một trong những chiến lược marketing của Amazon rất nổi tiếng và thành công, nhưng đồng thời cũng chính là chiến lược giúp đơn vị này thu hút được đông đảo khách hàng tiềm năng cho mình. Trong chiến lược này, nếu bạn mua bất kỳ một sản phẩm nào và tiến hành việc thanh toán hoàn tất. Nhưng ngay sau đó chẳng may mức giá của sản phẩm này lại bị giảm xuống với những website khác thì đương nhiên sẽ không có gì thay đổi. Tuy nhiên, với Amazon khoảng chênh lệch này sẽ ngay lập tức được chuyển lại tại khoản của bạn dù nó chỉ có 0,16 cent mà thôi. Đây chính là chiến lược khác biệt mà Amazon đã sử dụng để cạnh tranh với các đối thủ của mình để họ có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Chiến lược Amazon Prime

Amazon Prime chính là một chiến lược về dịch vụ khách hàng của Amazon với rất nhiều tiện ích được cung cấp cho các tài khoản VIP với những lợi ích thiết thực như mua hàng với ưu đãi lớn, giao hàng miễn phí trong 2 ngày, giá thành phải chăng,… Tất nhiên với chiến lược này không chỉ tăng độ trung thành với khách hàng hiện tại của Amazon mà còn tăng khả năng chi trả cũng như thu hút nhiều khách hàng mới. Theo một báo cáo vào năm 2013, dịch vụ này của Amazon đã có đến hàng trục triệu thành viên trên toàn thế giới. Và thực sự nó đã trở thành một thỏi nam châm thu hút khách hàng siêu hiệu quả cũng như tăng doanh thu cho đơn vị này.

Chiến lược Amazon Fresh

Amazon Fresh chính là một chiến lược kinh doanh mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng đầu hiệu quả của công ty này. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong quá trình phát triển họ sẽ đầu tư mạnh tay vào việc xây dựng thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ miễn phí để thu hút khách hàng. Nhưng Amazon lại làm theo một cách hoàn toàn khác biệt, Amazon Fresh chính là một trong những điều nằm trong số đó. Đây chính là chiến lược mở rộng thị trường bằng các cửa hàng tạp hóa tức là phát triển theo mô hình bán lẻ truyền thống. Tại Amazon Fresh khách hàng sẽ có những trải nghiệm hoàn toàn khác biệt nhờ những công nghệ hiện đại được áp dụng như trợ lý ảo Alexa. Điều này cho phép Amazon thu hút được cả những nhóm khách hàng mà từ trước đến nay không thích mua sắm online.

Chiến lược truyền thông sáng tạo

Truyền thông bao giờ cũng sẽ là “vũ khí” mạnh mẽ trong việc thu hút khách hàng và điêu này luôn được các doanh nghiệp, công ty tận dụng một cách triệt để. Vẫn là sử dụng truyền thông, nhưng cách của Amazon lại vô cùng sáng tạo và nhờ đó mà hiệu quả thu hút khách hàng của họ luôn cao hơn. Amazon đã thực hiện điều này khi luôn đảm bảo về dịch vụ ban đầu của mình chính là chăm sóc khách hàng. Chiến lược truyền thông của họ đã luôn tập trung xoay quanh và nhấn mạnh điều này. Từ đó các đánh giá của khách hàng sẽ luôn đề cập đến các cụm từ đầy sức mạnh như “nhanh”, “không có rắc rối”, “dễ dàng”,… Hình thành nên những tính từ liên tưởng giúp Amazon trở thành sự lựa chọn số 1 của nhiều người.

Chiến lược truyền cảm hứng cho khách hàng từ website

Không xây dựng một website bán hàng với đúng mục đích đơn thuần, để có thể nâng cao được hiệu quả thu hút khách hàng từ chiến lược truyền cảm hứng của Amazon đã được thiết lập từ những điều nhỏ bé nhất. Amazon luôn quan niệm bán hàng trực tuyến dù không tương tác được với khách hàng trực tiếp nhưng vẫn phải tạo ra cảm hứng, tác động vào cảm xúc của khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể nói lên những đánh giá, suy nghĩ của mình. Tham khảo những đánh giá của người mua trước để từ đó so sánh cũng như nắm bắt các thông tin một cách khách quan.

Chiến lược nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Có thể bạn chưa biết thì Amazon đang là cái tên số 1 trong ngành bán lẻ với hệ thống trải nghiệm khách hàng siêu đỉnh. Ngay từ ban đầu, Jeff Bezos – tổng giám đốc của Amazon đã nhận định mô hình kinh doanh của họ sẽ phát triển theo chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Và đây cũng chính là một quyết định hoàn toàn chính xác, nó đã giúp Amazon có thể phát triển vững mạnh đến tận ngày hôm nay. Theo đó, trong suốt quá trình hoạt động họ không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng với những nguyên tắc như sau:

•    Make it easy for customer (Làm cho nó dễ dàng với khách hàng)
•    Understand the customer (Thấu hiểu khách hàng)
•    Respect customer’s authority (Tôn trọng quyền của khách hàng)
•    Serve the customer (Đừng bán, hãy phục vụ)
•    Involve every employee (Gắn kết mọi người)
•    Align your goals with the customer’s (Thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng)
•    Be accessible to the customer (Làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn)
•    Be accountable to the customer (Có trách nhiệm với khách hàng)
•    Apologize for mistakes (Chẳng có gì xoa dịu khách hàng bằng một lời xin lỗi tự đáy lòng)
•    Have a plan for bad review and complaint (Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền)

Chiến lược hỗ trợ khách hàng tự phục vụ

Amazon là đơn vị rất thấu hiểu khách hàng của mình, thực tế thì có đén 72% người tiêu dùng thích sự dụng dịch vụ phục vụ tự động (tự phục vụ) để tìm kiếm các đáp án cho vấn đề mà mình đang băn khoăn, thắc thay vì gọi điện đến hotline, nhắn tin hay gửi email cho doanh nghiệp. Vì vậy, website của Amazon đã xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng tự phục vụ rất thành công và làm hài lòng họ một cách toàn diện. Theo đó, họ sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phảm, chính sách, dịch vụ của mình một cách chính xác. Kèm theo những đánh giá đầy khách quan của khách hàng đã mua. Website mua sắm trực tuyến này sẽ hỗ trợ khoản dịch vụ khách hàng tự phục vụ một cách cao nhất để họ có thể tìm kiếm được sản phẩm ứng ý nhất.

Phân tích chiến lược CRM của Amazon

Với việc đặt khách hàng làm trung tâm của sự phát triển, Amazon đã đạt được rất nhiều thành công và trở thành một đối thủ mạnh trong ngành bán lẻ. Tất nhiên, ngoài những chiến lược thu hút khách hàng đỉnh cao mà chúng ta vừa tìm hiểu ở phần trên thì đơn vị này còn sở hữu rất nhiều bí quyết khác liên quan đến các vấn đề về khách hàng của mình. Điển hình trong đó chính là chiến lược CRM của Amazon và thậm chí nó còn được coi là bí ẩn nằm sau sự thành công của đơn vị này. Là trang mua sắm có số lượng khách hàng “siêu to khổng lồ”, chỉ riêng tệp khách hàng trung thành đã lên đến hàng triệu.

Vì vậy, việc quản lý cũng như chăm sóc khách hàng của Amazon thực sự là một cuộc chiến. Có vô số dữ liệu, thông tin cần phải xử lý, phân tích cũng như lưu trữ và để tối ưu quá trình này thì Amazon đã sử dụng hệ thống CRM rất triệt để. Nếu bạn chưa biết thì đây chính là một phần mềm chuyên về quản trị quan hệ khách hàng với các tính năng được thiết kế chuyên biệt. Ngoài việc sử dụng CRM để tiến hành các công đoạn quen thuộc như thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng mà Amazon còn sử dụng để triển khai các chiến dịch rất hiệu quả khác của mình như: 

•    Xây dựng các ưu đãi và khuyến mại phù hợp với khách hàng.
•    Đưa ra các sự gợi ý có giá trị cao nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng.
•    Phát triển dịch vụ khách hàng tối ưu theo từng nhóm khách hàng.

Thu hút khách hàng luôn là một cuộc chiến thực sự giữa các doanh nghiệp hoạt động trong cùng phân khúc thị trường. Nhìn nhận từ chính những chiến lược thú hút khách hàng của Amazon, chúng ta có thể thấy được rằng sự thành công của đơn vị này nằm ở chính những chiến lược khôn ngoan. Amazon có thể đầu tư vào những chiến lược mà người khác nhìn vào là không hiệu quả, gây thất thoát tài chính như chiến lược marketing 0,16 cent. Nhưng đổi lại, họ lại nhận được sự quan tâm và ủng hộ của đông đảo khách hàng.