Gen X ở độ tuổi nào vào năm 2023

Năm 2019, Millennials chính thức vượt qua Baby Boomers để trở thành thế hệ người lớn lớn nhất nước Mỹ. Dân số Millennial dự kiến ​​​​sẽ còn tăng lớn hơn trong 10 năm tới, khi những người nhập cư trẻ tuổi tiếp tục gia tăng số lượng. Thập kỷ tiếp theo cũng sẽ đánh dấu sự trưởng thành của Thế hệ Z, vốn đã đông hơn Thế hệ X tới 2 triệu thành viên. Đến năm 2030, Millennials và Zoomers sẽ là hai nhóm người tiêu dùng trưởng thành lớn nhất cả nước. Khi tầm ảnh hưởng của họ tiếp tục tăng lên, việc các công ty nghiên cứu kỹ lưỡng hai nhóm tuổi này là điều hợp lý. Đó là một lý do tại sao Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2021 của Zendesk đã phân chia người trả lời khảo sát theo thế hệ. Chúng tôi nhận thấy rằng mặc dù cả hai nhóm đều giống nhau về nhiều mặt, nhưng Millennials và Gen Zers có một số thái độ khác nhau đối với trải nghiệm dịch vụ khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu và các kênh hỗ trợ.

Thế hệ Z vs. Thế hệ Millennial. Cái gì là sự khác biệt chính?

Bất chấp cách nó thường được sử dụng, “Millennial” không phải là một thuật ngữ hay biểu tượng chung dành cho bất kỳ người trẻ yêu thích bánh mì nướng bơ nào. Trên thực tế, nhiều Millennials thậm chí không còn trẻ nữa — những thành viên lớn tuổi nhất của thế hệ này sẽ bước sang tuổi 40 vào năm 2021

Đại dịch đã ảnh hưởng đến kỳ vọng về dịch vụ khách hàng của cả hai nhóm

Theo Statista, các thành viên của thế hệ Millennial sinh từ năm 1981 đến năm 1996, nghĩa là ngày nay họ nằm trong khoảng từ 25 đến 40 tuổi. Thế hệ Z (còn được gọi là Zoomers) bao gồm những người sinh từ năm 1997 đến 2012. Các thành viên lớn tuổi nhất của nhóm này 24 tuổi, trong khi trẻ nhất chỉ mới 9 tuổi và phải đến năm 2030 mới trưởng thành. Millennials và Zoomers giống nhau về nhiều mặt, chỉ khác nhau một chút ở một số khía cạnh. Ví dụ, cả hai nhóm tuổi đều hiểu biết về công nghệ hơn cha mẹ của họ. Nhưng các thành viên Gen Z mới là những người bản địa kỹ thuật số thực sự, lớn lên với điện thoại thông minh trên tay. Cả hai thế hệ cũng có xu hướng phản ánh những thời kỳ khác nhau mà họ được nuôi dưỡng. Như một bài báo năm 2015 trên tờ The New York Times đã nói. “Rốt cuộc, thế hệ Millennials đã lớn lên trong thời kỳ bùng nổ và tương đối yên bình của những năm 1990, chỉ để chứng kiến ​​thế giới đầy nắng của họ bị tàn phá bởi các cuộc tấn công ngày 11 tháng 9 và hai cuộc khủng hoảng kinh tế vào năm 2000 và 2008. Của họ là một câu chuyện về sự hồn nhiên đã mất. Ngược lại, Thế hệ Z đã mở rộng tầm mắt ngay từ đầu, xuất hiện sau những thảm họa đó trong kỷ nguyên của cuộc chiến chống khủng bố và cuộc Đại suy thoái. ”Kể từ đó, Gen Z càng bị hun đúc bởi những biến động chính trị trong vài năm qua. Tất nhiên, họ cũng đã vượt qua một đại dịch toàn cầu, điều này đã làm gián đoạn trải nghiệm giáo dục và tham vọng nghề nghiệp ban đầu của nhiều Zoomers. Vẫn còn phải xem liệu cuộc suy thoái do Covid-19 có cản trở vĩnh viễn tiềm năng thu nhập của Zoomers hay không, giống như cuộc Đại suy thoái đã xảy ra với thế hệ Millennials lớn tuổi hơn. Nhưng báo cáo của chúng tôi nhận thấy rằng đại dịch đã ảnh hưởng đến kỳ vọng về dịch vụ khách hàng của cả hai nhóm

Nhận thức về trải nghiệm khách hàng ngày càng tăng của Millennials so với. thế hệ Z

Vào đầu mùa dịch COVID-19, nhiều nhóm hỗ trợ đã phải làm việc căng thẳng đến mức kiệt sức khi khách hàng phàn nàn về việc gói hàng bị chậm trễ và chuyến bay bị hủy. Những trải nghiệm đó đã tác động sâu sắc đến Millennials và Zoomers, những người đã phát triển các quan điểm hơi khác nhau về các tương tác dịch vụ tiêu cực. Đây là cách thực hiện

Đại dịch đã làm thay đổi kỳ vọng về CX của khách hàng trẻ tuổi

Có vẻ như bạn càng trẻ thì COVID-19 càng ảnh hưởng đến kỳ vọng về dịch vụ khách hàng của bạn. Trong Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng, chúng tôi đã hỏi khách hàng những kỳ vọng của họ đối với các tương tác với dịch vụ khách hàng đã thay đổi như thế nào kể từ khi đại dịch bắt đầu. Zoomers trong độ tuổi từ 18 đến 24 bị ảnh hưởng nhiều nhất

• 21 phần trăm có kỳ vọng cao hơn
• 21 phần trăm có kỳ vọng thấp hơn
• 58 phần trăm báo cáo không có thay đổi

Các câu trả lời tương tự ở Millennials trong độ tuổi từ 25 đến 40

• 20 phần trăm có kỳ vọng cao hơn
• 18 phần trăm có kỳ vọng thấp hơn
• 62 phần trăm báo cáo không có thay đổi

Ngược lại, đại dịch có rất ít tác động đến kỳ vọng CX của khách hàng từ 55 tuổi trở lên

• 11 phần trăm có kỳ vọng cao hơn
• 11 phần trăm có kỳ vọng thấp hơn
• 78 phần trăm báo cáo không có thay đổi

Xu hướng tương tự cũng được thể hiện rõ khi khách hàng được hỏi liệu đại dịch có khiến họ ít nhiều kiên nhẫn hơn trong quá trình tương tác với dịch vụ khách hàng hay không. Thế hệ Z đã trải qua những thay đổi lớn nhất, với 29% Zoomers trở nên kiên nhẫn hơn và 18% trở nên ít kiên nhẫn hơn. Tương tự, 24% thế hệ Millennials cho biết họ kiên nhẫn hơn, trong khi 18% cho biết họ có ít kiên nhẫn hơn. Nhưng trong số những người từ 55 tuổi trở lên, chỉ có 19% kiên nhẫn hơn và 10% ít kiên nhẫn hơn, với đại đa số (71%) không thay đổi trước trải nghiệm này. Ngoài ra, 53% Millennials và 47% Zoomers cho biết họ quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty vào năm 2021 so với năm trước. Rõ ràng, đại dịch đã tác động sâu sắc hơn đến thế hệ trẻ trong vấn đề dịch vụ khách hàng. Trong khi nhiều Millennials và Zoomers đã phát triển tính kiên nhẫn hơn (điều này có thể là một điều may mắn cho các nhân viên hỗ trợ bận rộn), họ cũng mong đợi nhiều hơn từ các doanh nghiệp, đặt ra tiêu chuẩn cao hơn cho các nhóm dịch vụ khách hàng. Việc đáp ứng những kỳ vọng đó sẽ rất quan trọng đối với các công ty muốn truyền cảm hứng cho khách hàng trẻ tuổi trung thành hơn với thương hiệu.

Millennials nhạy cảm hơn với những trải nghiệm tiêu cực hơn Zoomers

Dịch vụ khách hàng tồi có thể là kẻ giết người đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Những đánh giá tiêu cực lan truyền nhanh hơn nhiều so với những đánh giá tích cực, nghĩa là chỉ một vài câu chuyện kinh dị cũng có thể khiến nhiều khách hàng tiềm năng sợ hãi. Nhưng các nhóm tuổi khác nhau có mức độ chấp nhận khác nhau đối với những trải nghiệm hỗ trợ không tốt. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, 53% Millennials cho biết họ có thể sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của công ty chỉ sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém, trong khi 23% cho biết họ sẽ không làm như vậy. Tuy nhiên, Gen Z gần như có sự chia rẽ đồng đều về vấn đề này – 34% cho biết họ sẽ chuyển đổi, trong khi 32% cho biết họ sẽ không. Điều đó khiến họ có khả năng chịu đựng CX kém hơn bất kỳ nhóm tuổi nào khác mà chúng tôi đã khảo sát. Khi được hỏi về việc chuyển sang sử dụng đối thủ cạnh tranh sau nhiều trải nghiệm tiêu cực, 64% Zoomers cho biết họ sẽ chuyển đổi và 16% cho biết họ sẽ không. Một lần nữa, điều đó khiến họ trở thành nhóm tuổi khoan dung nhất

53% Millennials sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của công ty chỉ sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực, so với 23% của Zoomers

Có phải khách hàng Gen Z chỉ cảm thấy khó chịu hơn khi phải đối mặt với những đại diện dịch vụ khách hàng tồi? . Gần một nửa số Zoomers xác định “nhân viên hỗ trợ không thân thiện” là một trong những khía cạnh khó chịu nhất của trải nghiệm kém — nhiều hơn bất kỳ nhóm tuổi nào khác. Rõ ràng, Gen Z vẫn muốn nói chuyện với những nhân viên hữu ích, đồng cảm; . Có lẽ khả năng chịu đựng CX kém cao hơn của Zoomers có thể được giải thích là do họ tương đối thiếu giàu có. Gen Z bao gồm thanh thiếu niên và thanh niên, nhiều người trong số họ có thể đưa ra quyết định mua hàng dựa trên chi phí hơn là CX. Khi họ lớn lên và đảm bảo hơn về mặt kinh tế, Zoomers cuối cùng có thể thấy rằng họ có đủ khả năng để kén chọn như Millennials

Các kênh hỗ trợ khách hàng ưa thích của Gen Z so với. Thế hệ Millennial

Sự phân chia thế hệ lớn nhất liên quan đến các kênh hỗ trợ khách hàng ưa thích. Trong khi người tiêu dùng lớn tuổi có xu hướng ưa chuộng các kênh truyền thống như điện thoại và email thì những người mua trẻ tuổi ngày càng cởi mở với các lựa chọn thay thế kỹ thuật số mới hơn.

Gen Z yêu cầu các tùy chọn tự phục vụ

Người tiêu dùng trẻ tuổi đã quen với việc tự nghiên cứu. Có lẽ vì lớn lên trong thời kỳ Đại suy thoái nên những người bản xứ kỹ thuật số thuộc Thế hệ Z đặc biệt cẩn thận tìm hiểu về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng. Khoảng ba trong số bốn Zoomers cho biết họ dành thời gian so sánh giá cả, đọc các bài đánh giá và kiểm tra các nhãn hiệu khác nhau trước khi mua. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi khách hàng Gen Z cũng đánh giá cao khả năng tự giải quyết vấn đề. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, 30% Zoomers xác định “không thể tìm thấy thông tin tôi cần trực tuyến” là một trong những khía cạnh khó chịu nhất của trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Đó là tỷ lệ phần trăm lớn hơn bất kỳ nhóm tuổi nào khác, bao gồm Millennials (25%), Gen Xers (23%) và khách hàng trên 55 tuổi (18%)

Khách hàng Gen Z đánh giá cao khả năng tự giải quyết vấn đề

Trong thời kỳ đại dịch, Zoomers đã nhiệt tình chấp nhận các lựa chọn tự phục vụ hơn bất kỳ nhóm tuổi nào khác. Gần 30% khách hàng Gen Z cho biết họ đã tăng cường sử dụng các trung tâm trợ giúp, cơ sở kiến ​​thức và trang Câu hỏi thường gặp do cuộc khủng hoảng COVID-19. So sánh con số đó với 26% thế hệ Millennials, 20% thế hệ Xers và chỉ 12% thế hệ Boomers. Rõ ràng, khách hàng trẻ tuổi có kỳ vọng cao hơn về dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ. Các công ty phục vụ những người tiêu dùng này nên tạo ra nền tảng kiến ​​thức vững chắc để giúp khách hàng tự giúp mình.

Zoomers và Millennials tương tác thoải mái hơn với chatbot

Tự phục vụ đi đôi với trí tuệ nhân tạo. Xét cho cùng, chatbot về cơ bản là một trang Câu hỏi thường gặp tương tác có thể trả lời trực tiếp các câu hỏi bằng cách đề xuất nội dung liên quan. Mặc dù Millennials không thích sử dụng các công cụ tự phục vụ như Zoomers nhưng họ vẫn ưa chuộng AI. 60% Zoomers và Millennials đồng ý rằng “tự động hóa/bot hữu ích cho các vấn đề đơn giản”, trong khi chỉ 15% không đồng ý. Trong khi đó, 50% Boomers đồng ý với tuyên bố này, trong khi 18% không đồng ý. Có sự chia rẽ thế hệ thậm chí còn rộng hơn liên quan đến tuyên bố. “Khi vội, tôi thích tương tác với chatbot hơn là với con người. ” Khoảng 40% khách hàng Gen Z và Millennial đồng ý với tuyên bố này, trong khi 30% không đồng ý. Tuy nhiên, người tiêu dùng lớn tuổi lại có quan điểm ngược lại. Chỉ 28% Gen Xers và 20% Boomers đồng ý rằng họ thích nói chuyện với bot hơn con người khi đang vội, trong khi 40% và 50% không đồng ý

60% Zoomers và Millennials đồng ý rằng “tự động hóa/bot rất hữu ích cho các vấn đề đơn giản. ”

Những khách hàng trẻ tuổi cũng đã tăng cường sử dụng AI trong năm qua. 20% Zoomers và 18% Millennials nói rằng cuộc khủng hoảng COVID-19 đã khiến họ sử dụng bot thường xuyên hơn. Ngược lại, chỉ 6% khách hàng lớn tuổi cho biết họ sử dụng bot thường xuyên hơn trong thời kỳ đại dịch và 22% cho biết họ sử dụng chúng ít hơn. Một lý do lớn cho sự chia rẽ thế hệ? . Chúng tôi đã hỏi khách hàng: “Theo như bạn biết, bạn có tương tác với bot hỗ trợ tự động trong năm qua không?” . Các công ty nên tránh thất vọng bằng cách thẳng thắn về việc sử dụng AI. Một chatbot tốt sẽ tự nhận mình là bot và cung cấp cho khách hàng khả năng từ chối và nói chuyện với nhân viên hỗ trợ con người.

Thế hệ trẻ đang dẫn đầu việc áp dụng các kênh kỹ thuật số

Trung tâm trợ giúp và chatbot không phải là lựa chọn hỗ trợ kỹ thuật số duy nhất mà khách hàng trẻ tuổi đang đón nhận. Đại dịch đã thúc đẩy hoạt động mua sắm trực tuyến, nơi thế hệ Millennials và Zoomers cảm thấy như đang ở nhà. Hơn 40 phần trăm Boomers liệt kê các cuộc trò chuyện thực tế tại cửa hàng là một trong những phương thức liên lạc ưa thích của họ để giải quyết vấn đề. Nhưng chưa đến một phần tư người tiêu dùng Gen Z và Millennial cũng cảm thấy như vậy. Ngoài ra, 40% Zoomers và Millennials đã tương tác trực tuyến với các công ty thường xuyên hơn do COVID-19, so với chỉ 25% của Boomers. Kết quả là, những người mua sắm trẻ tuổi được tiếp xúc với nhiều kênh hỗ trợ khách hàng kỹ thuật số hơn so với những người mua sắm lớn tuổi hơn.

• 19% Zoomers và 20% Millennials đã sử dụng các diễn đàn cộng đồng nhiều hơn trong thời kỳ đại dịch, so với 5% người tiêu dùng từ 55 tuổi trở lên
• 28% Gen Z và 29% Millennials bắt đầu sử dụng tính năng nhắn tin trong ứng dụng nhiều hơn, so với 12% của nhóm trên 55 tuổi
• Hơn một phần ba số Zoomers và Millennials bắt đầu sử dụng trò chuyện trên web nhiều hơn, so với 15% của Boomers

Khách hàng trẻ tuổi cảm thấy thoải mái hơn khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ thông qua các kênh tương tự mà họ sử dụng để nói chuyện với bạn bè và gia đình. Khoảng 1/4 người tiêu dùng Gen Z và Millennial cho biết họ bắt đầu liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua SMS và tin nhắn văn bản trong thời kỳ đại dịch, so với chỉ 14% người tiêu dùng từ 55 tuổi trở lên. Ngoài ra, 36% Zoomers và Millennials đã tăng cường sử dụng các ứng dụng nhắn tin xã hội như WhatsApp và Facebook Messenger, so với 19% khách hàng lớn tuổi.

Khách hàng trẻ tuổi cảm thấy thoải mái hơn khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ thông qua các kênh tương tự mà họ sử dụng để nói chuyện với bạn bè và gia đình

Cũng có sự khác biệt lớn khi nói đến phương tiện truyền thông xã hội — 31% Zoomers và 29% Millennials đã liên hệ với các công ty bằng cách đăng bài trên các nền tảng như Facebook và Twitter. Trong số những người từ 55 tuổi trở lên, tỷ lệ này chỉ là 10%. Liên hệ với dịch vụ khách hàng qua trò chuyện video cũng ngày càng trở nên phổ biến đối với thế hệ trẻ (24% Zoomers và 28% Millennials) so với những người lớn tuổi (12%) trong thời kỳ đại dịch. Mặc dù thế hệ trẻ đang đón nhận các kênh mới hơn nhưng họ vẫn chưa hoàn toàn phát triển vượt trội so với điện thoại. 42 phần trăm Zoomers cho biết họ đã gọi điện đến dịch vụ khách hàng thường xuyên hơn do COVID-19 — tỷ lệ lớn nhất so với mọi nhóm tuổi

Làm hài lòng khách hàng ở mọi lứa tuổi với trải nghiệm hỗ trợ đa kênh

Các kênh hỗ trợ mới hơn có thể hữu ích cho khách hàng Gen Z và Millennial, nhưng chúng chưa thay thế được các phương thức liên lạc truyền thống hơn. Điện thoại và email vẫn là hai kênh được ưa thích nhất ở mọi lứa tuổi. Các tùy chọn tự phục vụ và chatbot không phải là sự thay thế cho các đại lý hỗ trợ con người mà là các tùy chọn bổ sung. Nếu công ty của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh thực sự, bạn sẽ không phải lựa chọn giữa việc phục vụ thế hệ Millennials và. Gen Zers vs. Gen Xers vs. thế hệ bùng nổ. Người tiêu dùng sẽ có thể tương tác với thương hiệu của bạn theo cách họ thích, cho dù đó là qua điện thoại cố định hay Tweet. Xem việc cung cấp mọi kênh để hỗ trợ khách hàng của bạn có thể dễ dàng như thế nào