Cũng có thể hiểu, trợ lý ảo là một chương trình phần mềm máy tính tồn tại trong một môi trường nhất định, tự động hành động phản ứng lại sự thay đổi của môi trường nhằm đáp ứng mục tiêu đã được thiết kế từ trước. Các phần mềm trợ lý ảo có các tính chất nổi bật như sau:
- Tự động
- Bền bỉ
- Phản ứng tức thì
- Hướng mục tiêu
- Xã hội: thể hiện khả năng giao tiếp với tác tử khác hay với con người.
I. Cách thức hoạt động của trợ lý ảo
- Văn bản [chat online], đặc biệt trong một ứng dụng nhắn tin nhanh hoặc ứng dụng khác.
- Giọng nói, ví dụ như Amazon Alexa trên thiết bị Amazon Echo, hoặc Siri trên một chiếc iPhone
- Chụp và/hoặc tải ảnh lên, như trường hợp của Samsung Bixby trên chiếc Samsung Galaxy S8
Một số trợ lý ảo có thể truy cập được thông qua nhiều phương thức khác nhau, ví dụ như Google Assistant thông qua trò chuyện trên ứng dụng Google Allo và thông qua giọng nói trên loa thông minh Google Home.
II. Các thiết bị và sản phẩm tích hợp trợ lý ảo phổ biến
Các trợ lý ảo có thể được tích hợp vào nhiều loại nền tảng khác nhau phục vụ cho các nhu cầu sử dụng cá nhân hoặc tổ chức. Điển hình như:
- Trong các thiết bị dạng loa thông minh như Amazon Echo, Google Home và Apple Homepod
- Trong các ứng dụng nhắn tin nhanh trên cả điện thoại thông minh và nền web, ví dụ như Messenger của Facebook.
- Tích hợp vào hệ điều hành di động, như Siri của Apple trên các thiết bị iOS, hoặc các HĐH máy tính như Cortana trên Microsoft Window.
- Tích hợp vào điện thoại thông minh, tách rời khỏi hệ điều hành, như Bixy trên Samsum Not & Galaxy.
- Trên các đồng hồ thông minh
Trong các thiết bị gia dụng, xe hơi,… và các đồ dùng thông minh trong gia đình. Hứa hẹn mở ra cuộc cách mới cho nhà thông minh.
III. Các thói quen của người dùng khi sử dụng trợ lý ảo
- Tìm kiếm một sự thật nhanh chóng – 68%
- Hỏi đường – 65%
- Tìm kiếm một doanh nghiệp – 47%
- Nghiên cứu một sản phẩm hoặc dịch vụ – 44%
- Lập danh sách mua sắm – 39%
- So sánh sản phẩm hoặc dịch vụ – 31%
- Thêm các mặt hàng vào giỏ hàng – 26%
- Mua hàng – 25%
- Liên hệ với dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ – 21%
- Cung cấp phản hồi cho sản phẩm / dịch vụ – 19%
IV. 12 ứng dụng trợ lý ảo phổ biến nhất hiện nay
Tính tới 2017, các tính năng và lượng người sử dụng các trợ lý ảo đang tăng lên nhanh chóng. Theo một cuộc khảo sát gần đây của Microsoft cho thấy người tiêu dùng đang sử dụng Siri và Google Assistant như nhau [36%], tiếp theo là Alexa [25%] và sau đó là Cortana [19%].
| Ứng dụng trợ lý ảo | Nhà phát triển | Phần mềm tự do | IoT | Ứng dụng điện thoại thông minh |
| Assistant | Speaktoit | Không | Không | Có |
| Alexa [hay còn gọi Echo] | Amazon | Không | Có | Có |
| Bixby | Samsung | Không | Không | Có |
| Blackberry Assistant | Blackberry | Không | Không | Có |
| Braina | Brainasoft | Không | Không | Có |
| Cadence | Cadence Studio | Không | Không | Có |
| Cortana | Microsoft | Không | Có | Có |
| Evi | Amazon | Không | Không | Có |
| Google Assistant | Có | Có | Có | |
| Google Now | Không | Có | Có | |
| Siri | Apple | Không | Có | Có |
| Viv | Samsung | Không | Có | Có |
V. Thời kỳ của trợ lý ảo
Trong khoảng một thập kỉ trở lại đây, vẫn chưa có một cuộc cách mạng nào thực sự có thể thay đổi thói quen của người dùng. Tuy vậy, với sự phát triển của công nghệ AI như hiện nay, nhận diện giọng nói và máy học hứa hẹn sẽ tạo ra một cuộc cách mạng mới về hình thức tương tác với các thiết bị công nghệ. Không bấm, không vuốt, người dùng tương lai có thể sẽ chuyển sang nói.
Ưu điểm của ra lệnh giọng nói là giúp người dùng tương tác với thiết bị ít hơn nhưng có hiệu suất làm việc cao hơn với thời gian thao tác cũng ngắn hơn rất nhiều. Điều này rất cần thiết cho lối sống đa nhiệm. Người dùng có thể vừa chuẩn bị bữa sáng, vừa nghe trợ lý ảo đọc tin tức. Hay có thể vừa lái xe và ra lệnh tìm kiếm đường. Giọng nói là hình thức tương tác giúp rút ngắn thời gian nhập lệnh tốt nhất hiện nay.
Ngoài ra, trợ lý ảo nhận lệnh bằng giọng nói có thể giúp người dùng giảm dần thời gian sử dụng điện thoại di động, điều mà các ông lớn công nghệ bắt đầu quan tâm.
Với trợ lý ảo Siri có sẵn trên iPhone, điều khiển TV từ xa của Apple, người dùng sẽ không cần dùng tay bấm bấm đổi kênh hoặc tìm chương trình mới, thay vào đó, chỉ cần đơn giản ra lệnh cho chiếc điều khiển. Nếu muốn biết thời tiết hoặc kết quả của một sự kiện thể thao, cũng qua giọng nói, Siri sẽ giúp người dùng có được câu trả lời nhanh chóng.
Google và Microsoft thì tích hợp các trợ lý ảo trên smartphone là Google Now và Cortana. Amazon tung ra một thiết bị chơi nhạc, đọc sách và có thể giúp mua hàng thông qua Amazon.
Baidu, một người khổng lồ internet Trung Quốc, đưa ra trợ lý kỹ thuật số Duer và khoe rằng:
Công nghệ nhận diện giọng nói của Baidu hoạt động tốt hơn những gì mà công nghệ hiện nay có thể làm được trong môi trường bị nhiễu tiếng ồn, chẳng hạn như trong xe hơi hay đám đông.
Còn Facebook đã về việc tung ra dịch vụ hướng dẫn khách mang tên “M” trong ứng dụng chat Facebook Messenger. M có thể giúp người dùng Messenger trả lời các câu hỏi cũng như thực hiện các công việc như mua hàng, giao hàng, lên lịch trình đi du lịch, đặt nhà hàng ăn uống, lên lịch cuộc hẹn…
Sự gia tăng của các trợ lý ảo được đánh giá là bước đi quan trọng định hình tương lai của internet và là tiến hóa của công nghệ “tìm kiếm”, hướng tới một dịch vụ tương tác cá nhân nhiều hơn.
VI. Khoảng trống về Trợ lý ảo ở Việt Nam
Mặc dù có sự đầu tư mạnh tay từ các tập đoàn lớn như Amazon, Google, Apple, nhưng các trợ lý ảo trên chỉ được phát triển để hiểu tốt tiếng Anh và tương thích với các ứng dụng nước ngoài. Điều này tạo ra khoảng trống giao thoa giữa công nghệ Việt Nam và thế giới, cần có một trợ lý ảo phục vụ riêng cho người Việt.
Cuối năm 2018, Zalo cho biết công ty này đang từng bước đầu xây dựng một trợ lý ảo có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Việt. Đằng sau đó là một trung tâm nghiên cứu Zalo AI được thành lập vào cuối năm 2017. Trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo của Zalo có tên Ki-Ki, nhận diện khá tốt giọng nói tự nhiên của người Việt, bao gồm giọng của ba miền Bắc, Trung, Nam khá tự nhiên.
Thực tế, trước Ki-Ki, nhiều startup công nghệ cũng sử dụng AI cho một số nhu cầu đặc thù như học anh văn, chatbot… Thế nhưng, trợ lý ảo có khả năng đa nhiệm, phục vụ nhiều thói quen và liên kết với các ứng dụng Việt vẫn chưa có bên nào thật sự trình làng.
Theo các chuyên gia, để trợ lý ảo thân thiện với người dùng thì khả năng nghe, hiểu và trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên là điều quan trọng nhất. Đây chính là thế mạnh mà các doanh nghiệp Việt Nam cần tận dụng, bởi chỉ người Việt mới có thể vận dụng tốt ngôn ngữ mẹ đẻ của mình.
Chatbots, thường được gọi là bot, là phần mềm máy tính bắt chước cuộc trò chuyện của con người. Chatbots là một loại phần mềm thường được sử dụng làm giao diện thu thập thông tin. Chatbots hoạt động như đang trò chuyện với khách hàng và thường phản ứng bằng một dòng duy nhất, thường được dùng để triển khai để tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và có thể hoạt động xuyên suốt 24/7.
Người dùng trò chuyện với một chatbot thông qua giao diện trò chuyện hoặc giọng nói, có thể giải thích và xử lý các từ hoặc cụm từ và trả lời bằng phản hồi được lập trình trước. Khách hàng được hưởng lợi từ sản phẩm này vì nó là một chương trình tự động tương tác với khách hàng như con người và không tốn nhiều chi phí.
Bài viết liên quan: AI Chatbot - xu hướng CSKH chuyên nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0
Virtual Assistant là gì?
Virtual Assistant - trợ lý ảo là các chương trình phần mềm mô phỏng các chức năng của trợ lý cá nhân, có thể hỗ trợ thực hiện các hoạt động hằng ngày như quản lý email, lên lịch cuộc họp… Trợ lý ảo thường được tìm thấy trong các thiết bị cầm tay như điện thoại, các trợ lý ảo phổ biến ngày nay có Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana.
Trợ lý ảo được thiết kế để hướng đến người dùng cuối cùng và được xây dựng để tiếp nhận đầu vào và thực hiện các tác vụ thông qua lệnh thoại [giọng nói]. Trợ lý ảo có thể diễn giải giọng nói của con người và được hỗ trợ bởi mạng nơ-ron nhân tạo cho phép dự đoán ý định của người dùng bất kể tính ngẫu nhiên của truy vấn. Vì trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI, nên có thể tìm hiểu sở thích và hành vi của người dùng theo thời gian, phát triển và trở nên khôn ngoan hơn.
Virtual Assistant Chatbot [Trợ lý ảo chatbot] là sự kết hợp của hai chương trình riêng biệt - một chatbot và một trợ lý ảo.
So sánh Virtual Assistant và Chatbot
Điểm giống nhau giữa Virtual Assistant và Chatbot
Cả hai đều được xây dựng để làm cho cuộc sống của con người trở nên dễ dàng hơn thông qua các cuộc trò chuyện.
Điểm khác nhau giữa Virtual Assistant và Chatbot
Công nghệ
Chatbots
Xây dựng dựa trên quy tắc: Trước kia, Chatbot chỉ có thể thực hiện các chương trình dựa trên quy tắc [do đó được gọi là Rule-based programs]. Các chatbot này được xây dựng dựa trên cây quyết định cho phép tương tác thông qua các nút lệnh và trả lời bằng một tập hợp các câu trả lời được xác định trước hoặc theo kịch bản.
Hình ví dụ cây quyết định
Intellectually independent chatbots [Chatbots độc lập về mặt trí tuệ]: Chatbots được thiết kế để thấu hiểu yêu cầu khách hàng [với một số đào tạo từ ban đầu]. Theo thời gian các bot này liên tục tự học bằng cách nhận ra các từ khóa tương tự và ít phụ thuộc vào việc đào tạo hơn.
Chatbots theo ngữ cảnh: Những chatbot tiên tiến được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo [AI], ML [Machine Learning] và xử lý ngôn ngữ tự nhiên [NLP]. Công nghệ này cho phép các chatbot liên tục học hỏi và đưa ra các câu trả lời chính xác và lưu giữ ngữ cảnh để cá nhân hóa các cuộc trò chuyện. Chatbots được xây dựng bằng công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như Freddy AI cho CX, cũng có thể được tận dụng để cung cấp sự tương tác của khách hàng đầu cuối.
Virtual assistants
Công nghệ hỗ trợ trợ lý ảo gần giống chatbot theo ngữ cảnh. Tuy nhiên, trợ lý ảo có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên nâng cao [NLU] hơn và trí tuệ cảm xúc nhân tạo cho phép hiểu các lệnh ngôn ngữ tự nhiên tốt hơn. Trợ lý ảo cũng lấy thông tin từ các công cụ tìm kiếm như Google và Bing và các ứng dụng để chuyển đổi thông tin đó thành thông tin văn bản hoặc giọng nói.
Chức năng cốt lõi
Chatbots
Chức năng của chatbots có thể được phân thành 2 loại sau:
Hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng: Chatbots được các doanh nghiệp xây dựng và triển khai để đóng vai trò trợ lý cho dịch vụ khách hàng cũng như đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Chatbot được ứng dụng trong các ngành rất nhiều nhưng chức năng quan trọng nhất là cải thiện mức độ tương tác khách hàng - ngay từ việc phản hồi nhanh chóng và phù hợp để giữ chân khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng, chatbots giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Phục vụ như một nền tảng trải nghiệm: Chatbots được triển khai bên ngoài bối cảnh kinh doanh để cung cấp nền tảng cho các dịch vụ khác nhau. Các chatbot này cũng được triển khai với mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dùng. Ví dụ: chatbot của H&M đóng vai trò là nhà tạo mẫu cá nhân và khi kết thúc cuộc trò chuyện tương tác, bot sẽ đề xuất trang phục dựa trên sở thích của khách hàng.
Hình chatbot của H&M hỗ trợ khách hàng
Bài viết liên quan: 3 loại Chatbot và 3 hình thức sử dụng Chatbot phổ biến trong Doanh nghiệp
Virtual assistants
Các trợ lý ảo thực hiện các nhiệm vụ của trợ lý hoặc thư ký cá nhân như ghi chú, đọc to tin nhắn văn bản hoặc email, tra cứu số điện thoại, lên lịch, gọi điện và nhắc người dùng về các cuộc hẹn. Hoặc giúp đọc ra các hướng dẫn hoặc công thức nấu ăn, cập nhật về thời tiết và trò chuyện với người dùng trong một cuộc trò chuyện thường nhật.
Kênh
Chatbots
Chatbots được triển khai trên các trang web, cổng thông tin hỗ trợ, cũng như trên các kênh nhắn tin như WhatsApp và Facebook Messenger. Chatbots cũng có thể được triển khai trên các ứng dụng di động và các widget trò chuyện trong ứng dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Virtual assistants
Trợ lý ảo được đưa vào các thiết bị, các thiết bị như Google Home và Echo của Amazon được tích hợp sẵn trợ lý ảo tương ứng. Các thiết bị này chủ yếu hoạt động dựa trên lệnh thoại. Trong khi đó, điện thoại di động và máy tính xách tay thường có một ứng dụng mà người dùng có thể sử dụng để tương tác với trợ lý ảo [ngoài lệnh thoại].
Giao diện
Chatbot
Khách hàng có thể giao tiếp với chatbots qua tin nhắn bằng giao diện người dùng đàm thoại [CUI].
Virtual assistants
Trợ lý ảo có giao diện giống như khung trò chuyện nhưng cũng có thể hoạt động mà không cần giao diện khi được kích hoạt bằng lệnh thoại.
Nên chọn Chatbot hay trợ lý ảo?
Vậy chatbot và trợ lý ảo đều có những ưu điểm riêng, vì thế có thể dựa theo nhu cầu riêng để đưa ra quyết định phù hợp.
Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp cải thiện năng suất cá nhân thì trợ lý ảo là lựa chọn tốt, có thể giao nhiệm vụ cho trợ lý ảo những công việc đơn giản để nhân viên có thể tham gia các công việc quan trọng hơn.
Nếu bạn mong muốn cải thiện mức độ tương tác khách hàng, cung cấp hỗ trợ 24/7 hoặc tăng các hoạt động tiếp thị thì chatbot sẽ là một lựa chọn tốt.
Còn nếu bạn mong muốn cải thiện cả tương tác với khách hàng lẫn năng suất thì hãy xem xét biện pháp triển khai AI đến với cả khách hàng và AI hướng tới nhân viên.
Thiết kế và triển khai chatbot hướng tới khách hàng, điều này có thể giải quyết phần lớn các cuộc trò chuyện đến.
Khởi chạy chatbot có thể hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đại diện bán hàng giải quyết các công việc hằng ngày của họ.
Kết luận: Cả chatbot và trợ lý ảo đều có thể giúp doanh nghiệp thay đổi quy trình làm việc và cách hoạt động một cách tốt hơn tuy nhiên quan trọng là xác định đúng lĩnh vực ứng dụng cũng như có định hướng phù hợp khi áp dụng để tận dụng cả hai cho doanh nghiệp.
-----------------
Worldfone
1900 545463