Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp chưa hiểu hết được vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ và thực hiện quy trình này chưa đúng cách và thiếu chuyên nghiệp.
1. Thực chất quản lý chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Trước hết doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là gì:
- Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
- Liên tục nâng cấp dịch vụ
- Quan tâm đến yêu cầu của xã hội
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
2. Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng dịch vụ
- Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ
- Khách hàng là trên hết
- Cải tiến liên tục chất lượng bởi vì yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó, doanh nghiệp phải quản lý chất lượng dịch vụ liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất.
3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ với doanh nghiệp
Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của công ty bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng. Từ các nghiên cứu về hành vi khách hàng, các học giả người mỹ V.A. Zeithaml, L.L. Berry và A. Parasuram cũng đưa ra những tiêu chí nhằm mô tả chất lượng dịch vụ như sau:
- 1. Độ tin cậy [Reliability]: sự nhất quán trong vận hàng, khả năng thực hiện yêu cầu chính xác
- 2. Sự đảm bảo [Assurance]: Kiến thức và tác phong của nhân viên
- 3. Tính hữu hình [Tangibles]: Điều kiện vật chất, thiết bị
- 4. Sự thấy hiểu [Empathy]: Quan tâm, lưu ý đến nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng
- 5. Trách nhiệm [Responsibilities]: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Tìm hiểu thêm về: Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp của bạn đang ở mức nào?
Tweet
Thứ ba, 07/06/2016 GMT + 7