Như thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm?
Khi nói một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ hiểu điều đấy có nghĩa gì? Lấy khách hàng làm trung tâm là một cách kinh doanh mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực trước và sau bán hàng để thúc đẩy lượng khách hàng lặp lại, khách hàng trung thành và lợi nhuận.
Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Tuy nhiên lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ đơn thuần là việc bạn nâng cấp thêm chất lượng dịch vụ mà đồng thời phải giải quyết mục tiêu chiến lược cơ bản nhất đã được đề ra, nếu không sớm muộn mọi nỗ lực của bạn cũng sẽ thất bại.
CHUYỂN ĐỔI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỪ TRONG RA NGOÀI
Những yếu tố nền tảng này là tất cả những thứ phải có ở bên trong Doanh Nghiệp giúp cho việc trải nghiệm khách hàng
- Sự cam kết và liên kết của lãnh đạo, có nghĩa là đội ngũ lãnh đạo / điều hành đã chọn cam kết thực hiện công việc phía trước và hỗ trợ lẫn nhau trong việc đạt được mục tiêu.
- Văn hóa phải được xác định và thiết kế có chủ đích để lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích tốt nhất của khách hàng làm trung tâm trong tất cả những gì bạn làm.
- Các giá trị cốt lõi được xác định, các hành vi có liên quan và được chấp nhận phù hợp với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm được vạch ra và các giá trị được xã hội hóa và vận hành.
- Sứ mệnh, tầm nhìn, mục đích và lời hứa thương hiệu được truyền đạt và sống động rõ ràng.
- Nhân viên và kinh nghiệm của họ được đặt lên hàng đầu, với sự thừa nhận rằng họ là động lực thúc đẩy trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng.
- Thấu hiểu khách hàng thông qua việc lắng nghe, phát triển cá tính và lập bản đồ hành trình của khách hàng và bản thiết kế dịch vụ tương ứng, với các quyết định được đưa ra và hành động được thực hiện dựa trên những gì đã học được. Đừng quên liên kết dữ liệu hoạt động của bạn với từng kết quả thu thập này.
- Một cấu trúc quản trị không chỉ nêu ra những người tham gia vào quá trình chuyển đổi mà còn cả vai trò và trách nhiệm của họ cũng như các quy tắc và hướng dẫn về cách họ thực hiện các thành phần khác nhau của chiến lược [suy nghĩ tác nhân thay đổi và quản lý thay đổi].
- Sự chấp nhận và liên kết của tổ chức , có nghĩa là nhân viên phải hiểu cái gì, cái gì tạo thành cái gì và tham gia vào cả các quyết định được đưa ra và đảm bảo công việc phải thực hiện; cố gắng thực hiện một chiến lược khi nhân viên không tham gia hoặc không phù hợp với nó sẽ được chứng minh là vô ích.
Khi tôi phỏng vấn nhân viên khi họ sẽ cư xử như thế nào khi bắt đầu tương tác với khách hàng mới, họ thường phàn nàn rằng họ không có những thứ này [những thứ khó khăn] “để phục vụ khách hàng theo cách mà họ xứng đáng được phục vụ”.
Ghi chú lại: Trải nghiệm của nhân viên là sứ mệnh quan trọng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nhân viên của bạn sẽ đạt được điều đó. Họ biết họ cần gì để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và không phải lúc nào họ cũng phải đào tạo. Bạn cần xem xét những gì bạn đang làm để đảm bảo họ có những gì họ cần trước khi khách hàng có thể có trải nghiệm tuyệt vời.
Nhưng chúng ta hãy quay lại nhận xét mà tôi đã đưa ra ở trên về “cách mà ta phục vụ khách hàng”. Theo định nghĩa, đó là văn hóa. Và tôi tin rằng văn hóa là tiền đề cho trải nghiệm của nhân viên. Chúng chắc chắn không phải là một và giống nhau, nhưng khi văn hóa được xác định rõ ràng, được xã hội hóa và vận hành, nó sẽ khiến mọi thứ khác trở nên dễ dàng hơn. Không có câu hỏi về cách bạn làm mọi việc, điều gì đúng hay sai, hoặc cách bạn làm phù hợp với mục đích của tổ chức. Và khi bạn có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm [tốt hơn nữa, hãy gọi nó là lấy con người làm trung tâm, mặc dù để có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, bạn phải đặt nhân viên lên hàng đầu], đào tạo về cách mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là điều phù hợp tự nhiên. .
Đảm bảo bạn đã có những yếu tố nền tảng này nếu bạn muốn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Theo thứ tự này, đầu danh sách đó phải là: cam kết và sự liên kết của lãnh đạo, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và trước hết là tập trung vào nhân viên. Đó là ý của tôi khi chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng từ trong ra ngoài. Hãy làm theo thứ tự. Bắt đầu với văn hóa và con người của bạn. Hãy sửa những cái đó trước. Khách hàng sẽ [và làm] nhìn thấy nó và cảm nhận nó.
Văn hóa là động lực hoạt động tối ưu. Đó là một hợp đồng chưa ký kết giữa một tổ chức và nhân viên của tổ chức đó cho phép các cá nhân được phép hoàn thành các mục tiêu và hoàn thành công việc mà không phải lo lắng hoặc không chắc chắn về những hậu quả tiêu cực. Và mọi nhân viên trong một tổ chức đều có quyền khuếch đại hoặc làm giảm nền văn hóa của tổ chức đó .
Phương pháp tiếp cận khách hàng làm trung tâm là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là làm hài lòng khách hàng ở mọi tương tác trên mọi phương diện dịch vụ. Điều này có nghĩa là mọi điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng của bạn - từ tìm kiếm của Google giúp khách hàng khám phá thương hiệu cho đến quá trình giao dịch - đều là cơ hội để cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Các môi giới thực sự lấy khách hàng làm trung tâm thu thập dữ liệu từ nhiều kênh và nguồn khác nhau và làm hài lòng khách hàng của mình bằng các thông tin liên lạc có liên quan vào đúng thời điểm.
Đối với kinh doanh bất động sản, đây là một cách phát triển quan hệ khách hàng bằng cách cá nhân hóa. Quan tâm đến việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tiềm năng trên mọi kênh, mọi cách.
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là làm hài lòng khách hàng ở mọi tương tác trên mọi phương diện dịch vụ