Trong vài năm qua, có một cụm từ đã được thảo luận về thời gian và thời gian một lần nữa - dữ liệu lớn.
Từ sự khởi đầu của nó trong lĩnh vực công nghệ đến việc sử dụng hàng loạt của các nhà tiếp thị trong các doanh nghiệp ở tất cả các kích cỡ, về cơ bản có nghĩa là dữ liệu cung cấp cái nhìn sâu sắc về một phần rộng của khán giả của bạn đang làm, hoặc những gì họ muốn. Dữ liệu, nếu được sử dụng tốt, là một tài sản mạnh mẽ, thực sự.
Và về lý thuyết, nó thật tuyệt. Ai sẽ không muốn biết khi nào nội dung truyền thông xã hội của họ có khả năng nhận được sự tham gia nhiều nhất hoặc cách người dùng tương tác với trang web của họ?
Đó là dữ liệu thực sự có thể giúp bạn lên kế hoạch cho cả một loạt các chiến lược. Giọng nói của khách hàng của bạn thực sự có giá trị với bạn như một tổ chức và miễn là bạn nghe nó, bạn sẽ có được sức mạnh để giảm rủi ro kinh doanh khi nói đến nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn như các cân nhắc sản phẩm mới.
nhưng tuyệt vời như dữ liệu lớn, là thời gian [và kỳ vọng] đang thay đổi. Dữ liệu lớn rất có thể sẽ luôn có một vị trí trong bộ công cụ của một doanh nghiệp, nhưng khi khách hàng ngày nay mong đợi trải nghiệm người dùng tốt hơn bao giờ hết, thì đó là đối tác của dữ liệu lớn - Hãy gọi nó little data that is the key.
Và có ba lý do rõ ràng tại sao đây là trường hợp:
1. Khán giả của bạn muốn có một trải nghiệm thực sự tùy chỉnh
Đã từng có một thời gian, cách đây không lâu, khi một e-mail từ một công ty bắt đầu bằng "hi", theo sau là tên của bạn, là bản tóm tắt của tùy chỉnh. Trông thật tuyệt, cảm thấy như thương hiệu đặc biệt đang nói chuyện với bạn và thể hiện một số cam kết cá nhân hóa e-mail.
Mặc dù không còn nghi ngờ gì nữa, cách tiếp cận này vẫn tuyệt vời, nó cũng đã trở thành chuẩn mực. Ngày nay, giải quyết một khách hàng theo tên của họ là một cái gì đó được mong đợi và nếu nó không xảy ra, chúng tôi phát triển một ấn tượng kém về thương hiệu.
Lý do đây là trường hợp là chúng ta không chỉ muốn một phần kinh nghiệm của chúng tôi với một công ty chỉ được tùy chỉnh một phần - chúng tôi muốn vì nó thực sự là cá nhân với mình là người tiêu dùng.
Các nghiên cứu cho thấy rằng 79% người tiêu dùng chỉ có khả năng tham gia với ưu đãi của thương hiệu nếu nó được cá nhân hóa để phản ánh các hành vi và tương tác trước đây của họ. Ngoài ra, 80% người mua hàng có xu hướng mua từ một doanh nghiệp cung cấp kinh nghiệm được cá nhân hóa. Chúng tôi biết rằng những người thích thương mại điện tử Amazon Amazon đã làm rất tốt trong một thời gian [bạn hạ cánh trên trang chủ của họ và được trình bày với các sản phẩm bạn có khả năng muốn mua], nhưng cách tiếp cận đó chỉ là phần đầu của tảng băng trôi.
Lấy burton, ví dụ. Thương hiệu đã sử dụng phương pháp cá nhân hóa dựa trên thời tiết, nơi các sản phẩm hiển thị trên trang chủ phụ thuộc vào thời tiết tại vị trí của khách truy cập. Hiểu về tác động mà các yếu tố bên ngoài có thể có, Burton cung cấp chính xác những gì nhiều người mua sắm thông thường muốn - cảm hứng và cảm hứng thực sự hữu ích.
Hơn thế nữa, điều này xảy ra tự nhiên trên phương tiện truyền thông xã hội - chúng tôi theo dõi những người mà chúng tôi muốn xem cập nhật từ Twitter hoặc Instagram, và những cập nhật đó được trình bày cho chúng tôi khi chúng tôi đăng nhập. Và đây là cách các công cụ tìm kiếm hiện đang hoạt động, với kết quả được trả về kết quả Dựa trên các từ khóa cụ thể được sử dụng, nhưng nhiều hơn về mục đích của người tìm kiếm hơn bao giờ hết.
Cách tiếp cận được cá nhân hóa này đã trở nên ăn sâu vào những kỳ vọng của chúng tôi như khách hàng. Nó không chỉ là một cái gì đó chúng ta muốn thấy, mà là một cái gì đó chúng ta cần để xem nếu chúng ta có một trải nghiệm xác thực với một thương hiệu.
Và, bằng cách nhìn vào dữ liệu nhỏ từ đối tượng của bạn - hành trình người dùng duy nhất và cách họ tương tác riêng với bạn, ví dụ - không có lý do tại sao điều này không thể xảy ra.
Tất nhiên, bạn cần phải có các hệ thống tại chỗ để có thể theo dõi hành vi như vậy [và có, chúng tồn tại - CRM như Kentico và Sitecore đều có thể làm điều này]. Nhưng điều đó nói rằng, nếu bạn biết rằng bạn sẽ có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khán giả của mình [lần lượt, nên tăng chuyển đổi], quyết định có nên đầu tư hay không không nên là người khó thực hiện.
2. Nhìn vào bức tranh lớn hơn sẽ có nghĩa là bạn bỏ qua khách hàng
Khi bạn đang nhìn vào dữ liệu lớn, bạn đang nhìn vào khán giả nói chung. Như vậy, bạn có thể sẽ đưa ra quyết định về những gì đa số đang làm.
Làm 70% các chuyển đổi của bạn đến từ những khách truy cập đã được giới thiệu thông qua một bài đăng trên blog ngoài trang web? Tuyệt vời - Hãy tăng cường hoạt động trên kênh đó, phải không?
Vâng, vâng, chắc chắn làm điều đó - nhưng còn 30% chuyển đổi của bạn thì sao? Bạn sẽ bỏ qua và / hoặc xa lánh họ, chỉ vì họ không phù hợp với phần lớn khán giả của bạn?
Mặc dù có lợi để xem hình ảnh lớn hơn, khi bạn có quyền truy cập vào dữ liệu nhỏ, bạn có cơ hội cung cấp, dựa trên yêu cầu của mọi khách hàng. Bằng cách tận dụng ít dữ liệu, bạn sẽ không phải đoán những gì một số người muốn hoặc có khả năng tạo ra một trải nghiệm chỉ phù hợp với một phân khúc nhất định.
Nếu bạn đang đọc nó và suy nghĩ, nhưng nó có vẻ như rất nhiều công việc, vì tôi sẽ tạo nhiều trải nghiệm, tốt, thực tế đó chính xác là trường hợp. Yêu cầu của khách hàng đã phát triển ồ ạt trong vài năm qua và 'tuổi vàng' chỉ đơn giản là cung cấp một trang web và có người tiêu dùng chuyển đổi đã biến mất - bây giờ bạn cần chứng minh rằng công ty của bạn là người họ nên tin tưởng, hãy thử và sau đó chi tiêu tiền vào .
Tin tốt là, bạn càng đầu tư vào trải nghiệm được cá nhân hóa đó với khách hàng của mình - mỗi người duy nhất, không chỉ là đa số - bạn sẽ càng thành công.
Từ việc cung cấp các cơ hội của UPSELL cụ thể có liên quan đến việc mua hàng hiện tại của khách hàng thông qua liên tục tham gia với khách hàng sau khi mua hàng để ảnh hưởng đến mức độ trung thành, mọi sáng kiến tích cực đến từ việc biết chính xác khách hàng của bạn muốn và mong đợi.
3. Lòng trung thành thương hiệu đi qua chất lượng được cung cấp trong tất cả các lĩnh vực
Mỗi tổ chức đều muốn khách hàng của mình trở lại với họ thời gian và thời gian một lần nữa. Các thương hiệu muốn khách hàng của họ trở nên trung thành, và ủng hộ thương hiệu trong tất cả các khía cạnh.
Nhưng làm thế nào bạn có thể mong đợi điều này xảy ra nếu bạn không đáp ứng mong đợi của họ và mọi lúc trải nghiệm mọi lúc?
Là người tiêu dùng, hầu hết chúng ta đều hạnh phúc để ủng hộ một số thương hiệu nhất định. Chúng tôi sẽ đi đến một siêu thị nhất định khi chúng tôi cần thực phẩm hoặc một ngân hàng cụ thể khi chúng tôi đang tìm cách mở một tài khoản tiết kiệm. Một số thương hiệu sẽ bị mắc kẹt trong tâm trí của chúng tôi và chúng tôi muốn tiêu tiền của mình với họ, hầu như luôn luôn vì họ đã cung cấp chất lượng trước đó.
Trong thế giới ngày nay, việc đầu tư chất lượng đó cần được nhìn thấy trên tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp và trải nghiệm bạn đang cung cấp cho khán giả của bạn. Khách hàng cần phải cảm thấy hoàn toàn và hoàn toàn định giá mọi lúc, và như thể công ty đang tiếp cận trực tiếp với họ.
Điều này thậm chí còn quan trọng hơn khi bạn xem xét 'khoảnh khắc không của sự thật' ['zmot'], một nghiên cứu là vượt thời gian vì nó có hiệu quả. Về bản chất, đó là một thuật ngữ Google cho quá trình mà bạn đi khỏi nghe về một sản phẩm để tìm kiếm nó và cuối cùng đang ở một giai đoạn mà bạn đã sẵn sàng để mua mà không có bất kỳ tương tác bên ngoài thực sự nào [trái ngược với quá trình mua truyền thống nơi Công ty thường phải tiếp cận, tham gia và thuyết phục người tiêu dùng mua].
Với quy trình này, người tiêu dùng không phải lúc nào cũng biết những thương hiệu nào cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang tìm kiếm, có nghĩa là có sự cần thiết rõ ràng để mang lại trải nghiệm hạng nhất mọi lúc. Bạn cần tạo ấn tượng tuyệt vời trên mỗi khách hàng của bạn, vì vậy nếu họ đến thăm bạn như một phần của quy trình Zmot, họ đã biết bạn có thể cung cấp theo kinh nghiệm tổng thể.
Tất cả trong tất cả, đây là một cái gì đó chỉ thực sự có thể đạt được, và lợi ích, theo sự hiểu biết của chúng tôi, nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng cá nhân.
Có rất ít nghi ngờ dữ liệu lớn có thể có giá trị và tập trung vào ít dữ liệu không có nghĩa là bạn phải bỏ qua hình ảnh lớn hơn.Tuy nhiên, những gì nó có nghĩa là nếu bạn chỉ tập trung vào dữ liệu lớn, bạn không thể hiểu được toàn bộ khán giả của mình ở mức độ sâu hơn, có ý nghĩa hơn - và kết quả là, bạn không có khả năng thực sự cung cấpAuthentic, chất lượng trải nghiệm khách hàng của bạn thực sự muốn.