32 TÌNH HUỐNG VÀ CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI NHANH GỌN LẸ
1. Nó quá đắt
* Phân tích điểm mấu chốt
- Ngay cả những khách hàng thực sự có ý định mua hàng cũng sẽ từ chối kiểu này
- Nếu chỉ tập trung vào giá cả, sản phẩm có thể bị đánh giá thấp, hãy tập trung vào lợi ích cụ thể mà sản phẩm sẽ mang lại.
- Cần tìm cách phản hồi để vừa ghi nhận mối quan tâm của họ mà lại không phải giảm giá ngay lập tức, thậm chí không khiến họ từ bỏ ý định mua.
* Gợi ý xử lý
- Rẻ hay đắt phải dựa trên dòng tiền và lợi ích thu về
- Anh/chị thấy đắt so với cái gì? [có thể khách hàng đang so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn chăng?]
- Có phải anh/chị thấy [giá] là quá cao so với [liệt kê các lợi ích khách hàng nhận được] ?
- Anh/chị có thể cân nhắc bớt đi một vài tính năng trong này không ?
- Đơn giản là “Im lặng”
2. Tôi không có tiền
* Phân tích điểm mấu chốt
- Có thể khách hàng tiềm năng quy mô quá nhỏ hoặc chưa có ngân sách ngay bây giờ để mua sản phẩm.
- Hãy theo dõi họ phát triển và xem bạn có thể giúp họ đến lúc mà dịch vụ phù hợp với doanh nghiệp của họ.
* Gợi ý xử lý
- Vâng ạ. Em chưa đề xuất anh mua bất cứ thứ gì ngay bây giờ. Em chỉ muốn chia sẻ những lợi ích mà sản phẩm của công ty em có thể mang lại ngay lập tức. Điều này có thể sẽ rất quan trọng với sự phát triển của công ty trong tương lai.
3. Chúng tôi không còn bất kỳ nguồn ngân sách nào nữa
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy làm cho vấn đề trở nên cấp bách [nhấn mạnh], cuối cùng họ cũng sẽ giải quyết.
- Hãy giúp khách hàng tiềm năng có thêm ngân sách từ CEO để mua ngay bây giờ, hoặc sắp xếp một cuộc gọi tiếp theo khi họ có nguồn kinh phí khác.
* Gợi ý xử lý
- Vâng ạ. Em chưa đề xuất anh mua bất cứ thứ gì ngay bây giờ. Em chỉ muốn chia sẻ những lợi ích mà sản phẩm của công ty em có thể mang lại ngay lập tức. Điều này có thể sẽ rất quan trọng với sự phát triển của công ty trong tương lai.
4. Tôi cần sử dụng ngân sách này cho việc khác
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy biến sản phẩm/dịch vụ được ưu tiên và xứng đáng phân bổ ngân sách ngay bây giờ.
- Bạn có thể chia sẻ về một vài trường hợp từ các khách hàng khác đã tiết kiệm tiền, tăng hiệu quả hoặc có tỷ suất hoàn vốn như thế nào khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ .
* Gợi ý xử lý
- Em có thể biết anh đang ưu tiên ngân sách cho việc gì được không ạ.
5. Tôi không muốn bị ràng buộc bởi các điều khoản trong hợp đồng
* Phân tích điểm mấu chốt
- Đưa ra các hình thức thanh toán theo tháng, theo quý thay vì yêu cầu thanh toán tổng chi phí cho một năm hoặc nhiều năm như ban đầu.
* Gợi ý xử lý
- Để phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại, anh có thể đăng ký dùng thử phần mềm 3 tháng với 30 người dùng thay vì ký 6 tháng và cố định 20 người dùng theo nguyên tắc hợp đồng.
- Mong anh chị thông cảm các điều khoản thanh toán là quy định chung của công ty em, nhưng với khách hàng đặc biệt như anh, em có thể xin ý kiến của lãnh đạo để có sự điều chỉnh phù hợp cho bên mình.
6. Chúng tôi đang làm việc với một nhà cung cấp khác
* Phân tích điểm mấu chốt
- Khách hàng đã nhận ra nhu cầu và biết được mình cần gì.Việc tiếp theo nói về sản phẩm của mình.
- Làm việc với đối thủ cạnh tranh không đồng nghĩa là họ hài lòng với đơn vị đó. Bạn nên tìm hiểu thêm thông tin bằng cách thăm dò khéo léo về mối quan hệ hiện tại của họ:
- Tại sao họ chọn dịch vụ này?
- Tính năng nào tốt nhất? Chưa tốt ?
- Đặc biệt chú ý đến các khía cạnh mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh chưa thể đáp ứng.
* Gợi ý xử lý
7. Tôi đã trót ký hợp đồng với công ty khác
* Phân tích điểm mấu chốt
- Cụm từ này cho thấy sự tiếc nuối của khách hàng tiềm năng. Hãy đưa mức chiết khấu hợp lý bù đắp cho chi phí phá vỡ hợp đồng. Chứng minh rằng tỷ suất hoàn vốn sẽ bù đắp được khoản chi phí này.
- Có thể khách hàng có thể đang cường điệu nó lên. Bạn có thể thực hiện một vài câu hỏi để kiểm tra xem họ thực sự đang có “vấn đề” hay thực sự hài lòng với nhà cung cấp đó hay không.
* Gợi ý xử lý
- Có một tin vui em muốn thông báo là quản lý của em đã đồng ý với mức chiết khấu hấp dẫn hơn, liệu anh có thể xem xét ký hợp đồng trong tuần này được không? …
8. Tôi có thể có được mức giá rẻ hơn ở một công ty khác
* Phân tích điểm mấu chốt
- Khách hàng đang so sánh bạn với đối thủ để xem bạn có thể giảm giá sâu hay không. Hoặc là họ ấn tượng về một sản phẩm tương tự, rẻ hơn có thể làm mọi thứ họ cần?
- Kịch bản 1: Hãy đưa ra mức giảm giá sâu hợp lý nhất và nhấn mạnh các tính năng sản phẩm vượt trội hơn. Bỏ qua nếu họ yêu cầu mức giá thấp hơn nữa.
- Kịch bản 2: Tận dụng sự so sánh. Các điểm khác biệt giá trị nhất bạn cung cấp cho khách hàng tiềm năng là gì? So sánh chúng và nhấn mạnh giá trị tổng thể, không nói đến giá cả.
* Gợi ý xử lý
- Anh có thể có được mức giá tốt hơn nhưng em chắc rằng anh sẽ cần đến tính năng X mà hiện tại [Sản phẩm đối thủ cạnh tranh] không có.
- Đắt hay rẻ phụ thuộc vào dòng tiền và lợi ích thu về. Em nghĩ anh nên cân nhắc những gì [sản phẩm của bạn] có thể nhanh chóng mang lại cho doanh nghiệp.
9. Tôi thích đối thủ cạnh tranh của bạn hơn
* Phân tích điểm mấu chốt
- Tìm hiểu lý do tại sao họ tin rằng mối quan hệ của họ với đối thủ cạnh tranh là có lợi và xác định những điểm yếu trong mối quan hệ đó mà sản phẩm của bạn có thể làm tốt hơn.
* Gợi ý xử lý
- Nhiều khách hàng của em cũng từng nói như anh, nhưng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ bên em thì họ đã thay đổi quyết định.
- Em tin rằng điều thực sự cần thiết với công ty anh bây giờ là cần một hệ thống tinh gọn đem lại hiệu quả ngay chứ không phải là một hệ thống nhiều tính năng nhưng không thực sự hữu dụng ngay bây giờ
10. Công ty X [đối thủ cạnh tranh] nói [tuyên bố sai về sản phẩm của bạn]
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy nói “Điều đó không đúng sự thật” và dừng lại. Điều này sẽ làm hài lòng người mua và họ sẽ tiếp tục lắng nghe bạn. Bạn sẽ bình tĩnh và tự tin hơn, trong khi đó, đối thủ cạnh sẽ cảm thấy bất an.
- Nếu khách hàng tiềm năng của bạn vẫn không chắc chắn, họ sẽ hỏi một câu hỏi khác. Tại thời điểm đó, bạn có thể cung cấp thêm thông tin
* Gợi ý xử lý
- Điều đó không đúng sự thật…. [Lần lượt đưa ra các bằng chứng]
11. Tôi không đủ thẩm quyền ký hợp đồng này
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy hỏi khách hàng tiềm năng để biết tên của người phù hợp để nói chuyện, và sau đó chuyển hướng cuộc gọi đến họ.
* Gợi ý xử lý
- Dạ cảm ơn anh, vậy anh có thể vui lòng cho biết ai là người có đủ thẩm quyền để phê duyệt hợp đồng này không ạ? Sẽ thật tuyệt nếu anh cho em xin thông tin liên hệ của người đó.
12. Tôi không thể bán cái này trong nội bộ công ty
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những tình huống dự đoán từ chối mua hàng có thể gặp phải và giúp họ chuẩn bị các câu trả lời phù hợp nhất.
13. Người ra quyết định cuối cùng không bị thuyết phục”
* Phân tích điểm mấu chốt
- Bạn nên dừng việc tư vấn và thuyết phục khách hàng. Không nên lãng phí thời gian khi làm việc với một người không bao giờ nhìn thấy giá trị sản phẩm của bạn.
14. Chúng tôi đang thu hẹp quy mô /sáp nhập”
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy kết thúc mối quan hệ một cách chuyên nghiệp để khi công ty khách hàng tiềm năng có tình hình kinh doanh ổn định hơn họ sẽ bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
* Gợi ý xử lý
- Dạ vâng, em biết thời gian này có thể đang rất khó khăn với bên anh. Việc ứng dụng X vào kinh doanh sẽ rất có lợi cho anh, nhưng chắc là em xin phép được gọi lại vào một dịp khác khi mà anh đã sẵn sàng. Chúc anh và công ty sẽ phục hồi và phát triển nhanh chóng.
15. Hiện tại có rất nhiều vấn đề cần giải quyết”
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hỏi khách hàng tiềm năng để xác định các vấn đề ưu tiên là gì. Nếu họ không thể chỉ ra, nghĩa là họ đang tìm cách từ chối bạn. Bạn nên tiếp tục tìm hiểu lý do thực sự họ không muốn hợp tác với bạn.
- Nếu họ có thể cung cấp câu trả lời cụ thể, đừng lo lắng. Thiết lập thời gian cho cuộc gặp tiếp theo và tiếp tục gửi các thông tin hữu ích cho họ
16. Tôi chưa bao giờ nghe đến công ty bạn
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy coi sự phản đối này như một yêu cầu thông tin.
- Đừng nên nói dài dòng mà hãy cung cấp cho họ một bản tóm tắt ngắn gọn nhất về những giá trị then chốt trong đề xuất
* Gợi ý xử lý
- Bên em là …
- Em rất vui nếu có thể chia sẻ trực tiếp với anh về những gì mà bên em có thể ứng dụng và mang lại hiệu quả ngay lập tức cho doanh nghiệp mình.
17. Chúng tôi đang làm rất tốt trong lĩnh vực X
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy thực hiện thêm một vài đánh giá. Mục tiêu của khách hàng tiềm năng là gì? Họ đã tăng trưởng bao nhiêu? …
18. Chúng tôi không gặp vấn đề gì cả”
* Phân tích điểm mấu chốt
- Có thể là khách hàng tiềm năng chưa nhận ra những vấn đề họ đang hoặc sẽ gặp phải. Cho dù bạn phát hiện ra họ thực sự không cần sản phẩm nhưng đừng đề cập điều này một cách trực tiếp.
* Gợi ý xử lý
- Anh có chắc rằng doanh nghiệp mình không cần tới một công cụ có thể rút ngắn thời gian bán hàng, tăng hiệu suất làm việc cá nhân,…?
19. Vấn đề này không quan trọng ngay bây giờ”
* Phân tích điểm mấu chốt
- Đôi khi, một từ “thật vậy ư”? Sẽ đủ để khách hàng tiềm năng bắt đầu cuộc nói chuyện. Hãy lắng nghe thật kỹ vì sao họ lại có mức độ ưu tiên thấp như vậy.
- Những lời bào chữa có thể là dấu hiệu cho thấy khách hàng tiềm năng biết họ có vấn đề nhưng đang cố gắng hợp lý hóa sự thờ ơ. Giúp họ nhận ra vấn đề và hậu quả có thể gặp phải.
* Gợi ý xử lý
- Rất nhiều công ty cùng lĩnh vực với anh đều đã sử dụng và đạt được nhiều kết quả tốt. Em tin rằng đã đến lúc anh cân nhắc việc áp dụng [tên sản phẩm] để giải quyết triệt để vấn đề X, Y…
- Điều này cũng giống như việc tập thể dục hàng ngày. Nó không quan trọng ngay bây giờ nhưng theo thời gian anh sẽ gặp những vấn đề nghiêm trọng hơn về sức khoẻ và rất có thể anh không còn cơ hội để sửa chữa. Thì cũng tương tự như tình hình kinh doanh hiện tại, cá nhân em tin rằng đây là thời điểm phù hợp nhất để anh áp dụng [tên sản phẩm] vào doanh nghiệp.
20. Sản phẩm này không mang lại lợi ích gì cho tôi”
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy nhắc lại các mục tiêu hoặc vấn đề bạn đã thảo luận và giải thích một cách dễ hiểu, cô đọng cách sản phẩm của bạn hoạt động.
* Gợi ý xử lý
- Anh hãy tưởng tượng xem, mỗi ngày nhân viên mất X lần thao tác khi làm việc thủ công, nếu sử dụng … họ chỉ phải thực hiện Y lần mà thôi
21. Tôi không hiểu sản phẩm này
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy hỏi họ về những khía cạnh của sản phẩm mà họ chưa hiểu sau đó thử giải thích nó theo một cách khác. Bạn có thể mang theo một kỹ thuật viên/ kỹ sư sản phẩm để trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng.
* Gợi ý xử lý
- Anh/chị thấy khó sử dụng ở tính năng nào ạ ? Em có xin lịch hẹn để hướng dẫn cho anh chị trực tiếp trong vòng 15 phút được không ạ?
22. Tôi nghe những lời phàn nàn về bạn từ [công ty khác]
* Phân tích điểm mấu chốt
- Đừng phản ứng ngay lập tức vì điều này sẽ như là sự xác nhận rằng những lời chỉ trích trên là đúng.
- Sau đó, đưa ra một đề xuất có giá trị, để tăng uy tín và gây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng.
* Gợi ý xử lý
- Em mời Anh chị trải nghiệm thực tế để xem những phản hồi có thực sự chính xác hay không?
- [Trường hợp lời nói xấu là đúng] “Cảm ơn anh / chị đã phản hồi, em xin ghi nhận và chuyển nó đến bộ phận liên quan để xử lý ạ”
23. Chúng tôi không có khả năng triển khai sản phẩm”
* Phân tích điểm mấu chốt
- Tùy thuộc vào sản phẩm bạn bán, có thể khách hàng tiềm năng sẽ phải thêm số người sử dụng hoặc chuyển hướng để tận dụng tối đa ưu đãi và nếu họ thực sự không thể, bạn nên đóng cơ hội này.
24. Sản phẩm này quá phức tạp
* Phân tích điểm mấu chốt
- Nếu điều đó là đúng, bạn nên dừng việc tiếp cận khách hàng này và yêu cầu bộ phận phát triển sản phẩm tìm cách tối ưu hơn.
- Nếu là sự hiểu lầm, hãy nhắc nhở khách hàng tiềm năng rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào
* Gợi ý xử lý
- Em xin phép hỏi anh chị thấy tính năng nào phức tạp ạ?
- Trong quá trình sử dụng, nếu có bất kỳ thắc mắc hay cần hỗ trợ nào anh có thể liên lạc trực tiếp với em qua số này hoặc tốt nhất là liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.
25. Bạn không hiểu những vấn đề của tôi. Tôi cần giải quyết vấn đề Y, không phải X.
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy trình bày lại vấn đề của khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ xác nhận
* Gợi ý xử lý
- Em xin phép được trình bày lại vấn đề theo em được hiểu để anh xác nhận lại được không ạ?
- Theo ghi chép của em vào ngày XXX anh đã nói / gửi email với nội dung XXX
26. Bạn không hiểu doanh nghiệp của tôi.
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy cho họ biết rằng bạn có kinh nghiệm làm việc với các công ty giống như họ và đã giải quyết tốt các vấn đề tương tự trong quá khứ.
- Nếu bạn chỉ đơn giản đưa ra một giả định không chính xác về công ty hoặc lĩnh vực của khách hàng tiềm năng, đừng ngại thừa nhận điều đó. Khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá cao sự thẳng thắn của bạn.
* Gợi ý xử lý
- Anh / chị có thể yên tâm, bên em đã có X năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Y và được nhiều khách hàng ABC tin tưởng
- Xin lỗi em có chút nhầm lẫn, thực tế diễn ra đúng như những gì anh nói.
27. Sản phẩm của bạn không có tính năng X và chúng tôi cần nó.
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy thử đề xuất một sản phẩm bổ sung có thể kết hợp với sản phẩm của bạn. Nhưng nếu nhu cầu đó là bắt buộc và sản phẩm của bạn không thể giải quyết được thì khách hàng tiềm năng có thể không phù hợp. Nên đóng cơ hội này để tập trung vào một cơ hội phù hợp hơn.
28. Chúng tôi đang hài lòng với những gì đang có
* Phân tích điểm mấu chốt
- Thực hiện một số khảo sát nhỏ để xác định xem có đang đối mặt với bất kỳ vấn đề nào bạn có thể giải quyết hay không.
- Tuỳ theo câu trả lời, bạn có thể quyết định chuyển sang bước tiếp theo hoặc đóng cơ hội.
* Gợi ý xử lý
- Theo thống kê, có đến 91% doanh nghiệp sử dụng CRM, rất khó để các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh nếu không thể cải tiến hiệu suất làm việc nhóm và dịch vụ CSKH.
- 64,2 % các doanh nghiệp áp dụng CRM đánh giá rằng phần mềm này “ảnh hưởng lớn” tới kết quả công việc và doanh số
29. Không thấy tiềm năng lợi nhuận thu về
* Phân tích điểm mấu chốt
- Bạn phải đưa ra các bằng chứng thuyết phục hơn với khách hàng tiềm năng hoặc thuyết phục người quản lý, bằng cách sử dụng các số liệu thống kê nội bộ
* Gợi ý xử lý
- Có thể anh chưa biết, khách hàng X đã tăng doanh thu 40% khi sử dụng [ tên sản phẩm] bên em
30. X chỉ là xu hướng nhất thời.
* Phân tích điểm mấu chốt
- Bạn có thể nghe thấy điều này nếu sản phẩm tiên phong cho một xu thế mới trong lĩnh vực kinh doanh. Hãy đưa ra những bằng chứng thực hoặc nghiên cứu để chứng minh tỷ lệ hoàn vốn [ROI] cho sản phẩm .
* Gợi ý xử lý
- Điều này có thể khá mới mẻ đối với anh/ chị nhưng trên thực tế, 91% doanh nghiệp tại các nước phát triển đang sử dụng sp, rất khó để các doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh nếu không thể cải tiến …
31. Sản phẩm của bạn không phù hợp với [công cụ, thiết lập] hiện tại của chúng tôi.
* Phân tích điểm mấu chốt
- Đôi khi sản phẩm của bạn sẽ thay thế các công cụ này hoặc khiến chúng bị loại bỏ. Bằng cách đưa ra các câu hỏi sau:
- Bạn đang sử dụng công cụ nào?
- Làm thế nào tích hợp những công cụ cho [chiến lược cho X, bộ phận, trách nhiệm cá nhân] của bạn?
- Những sản phẩm đó giúp bạn đạt được điều gì?
32. Sản phẩm của bạn nghe có vẻ hay, nhưng tôi chưa thấy cần thiết để triển khai
* Phân tích điểm mấu chốt
- Hãy chứng minh bạn đáng tin cậy và đảm bảo họ có đủ điều kiện để triển khai ngay. Tiếp theo, hãy tập trung vào mong muốn hoặc vấn đề hiện tại họ đang gặp phải. Sau đó tính toán những gì họ sẽ đạt được [thời gian, hiệu quả, tiền bạc hoặc tất cả những điều trên.]
* Gợi ý xử lý
- Tôi hiểu. Thông thường, khách hàng của chúng tôi phải mất [X ngày] để ứng dụng thành công với [sản phẩm]. “Bạn dành bao nhiêu phút mỗi ngày [cho nhiệm vụ X]?
Chia sẻ ngay: