Chiến thuật quản lý nào là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn? vì sao?

Đảm bảo chất lượng là gì là thắc mắc của rất nhiều người từ người tiêu dùng, sinh viên mong muốn thi vào các ngành liên quan đến chất lượng sản phẩm… Để giải đáp câu hỏi này, hãy cùng tham khảo nội dung sau nhé.

Đảm bảo chất lượng là gì?

Đảm bảo chất lượng là quy trình của công ty nhằm đảm bảo đảm sản phẩm của mình đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng do công ty hoặc ngành nghề đặt ra.

Nhiều doanh nghiệp xem đảm bảo chất lượng như một lời hứa với các bên liên quan và khách hàng rằng công ty sẽ cung cấp các sản phẩm chất lượng cao mang lại trải nghiệm người dùng tích cực.

“Đảm bảo chất lượng là quy trình đảm bảo rằng sản phẩm bán ra đáp ứng những phẩm chất mà khách hàng mong muốn.”

Đảm bảo chất lượng tiếng Anh là gì?

Đảm bảo chất lượng tiếng Anh là Quality Assurance (QA).

Một thuật ngữ khác cũng thường đi kèm với đảm bảo chất lượng là Kiểm soát chất lượng – Quality Control (QC)

Sự khác biệt giữa Kiểm soát chất lượng và Đảm bảo chất lượng là gì?

Chất lượng là yếu tố quan trọng khi nói đến bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Với sự cạnh tranh cao của thị trường, chất lượng đã trở thành yếu tố phân biệt thị trường đối với hầu hết các sản phẩm và dịch vụ. Do đó, tất cả các nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Để duy trì hoặc nâng cao chất lượng của dịch vụ, các nhà sản xuất sử dụng hai kỹ thuật, kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng.

Hai điểm khác biệt chính giữa QA và QC bao gồm:

QA là quá trình chủ động, QC là quá trình phản ứng

Nhóm QA tìm cách phát hiện và giải quyết các nguồn gốc của các vấn đề chất lượng, chẳng hạn như lỗi của con người hoặc doanh nghiệp sử dụng sai nguyên liệu. Trong khi nhóm QC kiểm tra sản phẩm để tìm lỗi hoặc các thành phần không đáp ứng đúng yêu cầu kỹ thuật.

Nói đơn giản QC tìm cách bắt lỗi chất lượng, trong khi QA tìm cách phát hiện và khắc phục các vấn đề dẫn đến lỗi chất lượng. Do đó, QA có thể được coi là một quá trình chủ động, trong khi QC có thể được coi là một quá trình phản ứng.

QC diễn ra sau trong khi QA đang diễn ra trong suốt quá trình phát triển sản phẩm

Nhóm QC thực hiện việc kiểm tra của họ sau khi nhóm sản phẩm đã xây dựng sản phẩm. Vì vậy, họ chỉ tìm cách bắt lỗi trước khi công ty cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Mặt khác, nhóm QA tham gia trong suốt quá trình hình thành sản phẩm, đảm bảo từng khía cạnh của sản phẩm đi đúng hướng để mang lại sản phẩm với chất lượng cao nhất.

Tóm lại, đảm bảo chất lượng QA là quá trình bao quát nhằm ngăn ngừa các lỗi chất lượng. Nhóm QA tham gia vào tất cả các giai đoạn phát triển của sản phẩm: sản xuất, thử nghiệm, đóng gói và giao hàng. Ngược lại, kiểm soát chất lượng QC là một quá trình hẹp hơn, tập trung vào việc phát hiện các sai sót hoặc các yêu cầu bị bỏ qua trong một sản phẩm.

Vì sao đảm bảo chất lượng lại quan trọng?

Lí do các doanh nghiệp luôn tập trung vào việc đảm bảo chất lượng là gì? Đó là vì đảm bảo chất lượng mang đến cho họ rất nhiều lợi ích như:

Giảm thiểu chi phí

QA ngăn chặn các vấn đề chất lượng ngay từ đầu, ngăn ngừa lỗi, trả lại, sửa chữa và các vấn đề khác liên quan đến chi phí. Vì vậy xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng sẽ mang đến hiệu quả về chi phí.

Tiết kiệm thời gian

Các phân tích cho thấy rằng việc sửa một lỗi trong giai đoạn sản xuất mất nhiều thời gian hơn, cụ thể là gấp 150 lần so với việc sửa chữa nó trước đó trong giai đoạn thiết kế ban đầu.

Nâng cao niềm tin của khách hàng

Khách hàng chi tiền cho các sản phẩm và dịch vụ chỉ khi họ tin rằng sản phẩm và dịch vụ đó xứng đáng với giá tiền. Khi doanh nghiệp sử dụng các quy trình đảm bảo chất lượng, họ đang thể hiện rằng họ quan tâm đến các ưu tiên của khách hàng. Với nhiều ngành công nghiệp như chế biến thực phẩm, đảm bảo chất lượng cũng là một phần thiết yếu của an toàn thực phẩm. Khách hàng cần tin rằng thực phẩm họ đang ăn là an toàn cho sức khỏe của họ.

Duy trì uy tín của doanh nghiệp

Trong thế giới kinh doanh, một danh tiếng tốt là rất quan trọng. Danh tiếng tốt sẽ nâng cao lòng tin của khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành. Mặt khác, các nhà đầu tư và nhà cung cấp chỉ muốn làm việc với các doanh nghiệp uy tín. Đảm bảo chất lượng là một phần quan trọng trong việc xây dựng danh tiếng tuyệt vời đó.

Lợi nhuận lâu dài

Đảm bảo chất lượng có thể thúc đẩy lợi nhuận theo nhiều cách như tiết kiệm thời gian, vật liệu và giúp doanh nghiệp có nhiều tiềm năng cạnh tranh hơn trên thị trường. Nhiều doanh nghiệp cũng có thể nâng giá thành sản phẩm của mình vì khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để hưởng được chất lượng tốt hơn.

Tạo môi trường làm việc lành mạnh

Khi nhân viên có được quy trình đảm bảo chất lượng hay cụ thể hơn là những điều họ được mong đợi thực hiện, họ sẽ ít căng thẳng hơn và có thể tập trung tốt hơn vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn đã thiết lập. Nó cũng làm giảm các hoạt động rủi ro và nguy hiểm, đảm bảo rằng cả người lao động và môi trường đều ở trong điều kiện tốt nhất để sản xuất.

Các phương pháp đảm bảo chất lượng

Một số khía cạnh của đảm bảo chất lượng được tiêu chuẩn hóa trong ISO 9000. Ngoài các tiêu chuẩn này, các doanh nghiệp được khuyến khích phát triển hơn nữa và sử dụng thực hành tiêu chuẩn hóa nội bộ của riêng họ.

Các doanh nghiệp cũng cần khuyến khích nền văn hóa không ngừng cải tiến, làm việc theo nhóm và học hỏi. Bằng cách thúc đẩy sự tò mò và sự hợp tác giữa các nhóm, nhiều ý tưởng sáng tạo được ra đời, từ đó dẫn đến chất lượng sản xuất cao hơn.

Đảm bảo chất lượng không chỉ được áp dụng trong sản xuất mà còn trong các ngành dịch vụ trong mọi quy mô công ty. Đây là yếu tố sống còn đối với hầu hết các doanh nghiệp nên cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Hi vọng với những chia sẻ về đảm bảo chất lượng là gì trên đây, bạn đã có thêm nhiều kiến thức hữu ích.

Trâm Nguyễn

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA KHOA HỌC QUẢN LÝKHOA KHOA HỌC QUẢN LÝCHUYÊN ĐỀ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆPTHỰC TẬP TỐT NGHIỆPĐề tài:Đề tài:Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợitại khách sạn thắng lợiHọ và tên sinh viênHọ và tên sinh viên : KIỀU HẢI TÂM : KIỀU HẢI TÂMLớp Lớp : QUẢN LÝ KINH TẾ 46A : QUẢN LÝ KINH TẾ 46A Giáo viên hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ : PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀHÀ NỘI, 5 - 2008HÀ NỘI, 5 - 20081CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmMỤC LỤCMỤC LỤCDANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU........................................................................................4LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................6CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .............................8I.Một số khái niệm.................................................................................................81. Kinh doanh khách sạn........................................................................82. Dịch vụ khách sạn .............................................................................93. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .............................10II.Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn..............................................................111.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.............................112. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.................................................................................................................113. Các nhân tố ảnh hưởng....................................................................17CHƯƠNG II..................................................................................................................................21 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.................................................................................................................................................21I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi.......................................................211. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................212. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng:...................................................223. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..........................................................................................234. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi....................285. Tình hình nhân lực...........................................................................292CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn..............................307. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006.............................................................................................34II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản......................................................................................................361. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ...................................................362.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................403. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi..................48III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi...........571. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng...................................572. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.............................................................583. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động............................................594. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn......................................................................................................605. Giải quyết phàn nàn của khách........................................................61CHƯƠNG III................................................................................................................................63 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI........................................................................................................63I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi..............................63II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi...641. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................642. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ...........................................673. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn..............................694. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn ........705. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ........................713CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ ................................................72KẾT LUẬN....................................................................................................................................74TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................76DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUSƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN.....................................................................................................................10SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI................22BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG........................................................................28BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI...............................................................................................30BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 ...................................................................33BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI...............35BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN..........................................48BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI........................................................514CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm5CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmLỜI MỞ ĐẦULỜI MỞ ĐẦUTrong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch.Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn.Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. 6CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmBài viết gồm ba chương:Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng LợiChương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng LợiMặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này.Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa học Quản lý, các thầy cô trong trường ĐH KTQD, các cô, chú cán bộ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, tìm hiểu và thu thập thông tin để hoàn thành bài viết này. Hà Nội ngày10/4/2008 Sinh viên Kiều Hải Tâm7CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmCHƯƠNG I CƠCHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINHSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm1. Kinh doanh khách sạnTrước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v...Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.8CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm2. Dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệmTrong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia.Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí...2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạnCác sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. 2.2.1 Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.9CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm2.2.2 Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke...) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý...3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E).Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.10S = P - ECHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmII. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạnThế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. 2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạnĐể quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1:11CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmSƠ ĐỒ 1QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàngTheo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu của John E.G. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để 12Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tớiGĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàngGĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụGĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốtGĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụGĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàngChất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạnHoàn thiện liên tụcCHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâmkhách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi sau:Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau:1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng.7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụTrong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 13CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâmphù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? v.v... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.14CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao độngTrong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạnMục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.15CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmĐo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.2.5 Giải quyết phàn nàn của kháchKhách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như:- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.- Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ v.v...Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng v.v... Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù.16CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmKhách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn.Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vục của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.3. Các nhân tố ảnh hưởngCăn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanh khách sạn, có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn thành hai nhóm:3.1 Nhóm nhân tố khách quan3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêuTất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình. Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này.17CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm3.1.2 Đối thủ cạnh tranh Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao...3.2 Nhóm nhân tố chủ quan3.2.1 Mô hình tổ chức quản lýCơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. Một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức 18CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâmnăng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng...Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếpĐội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên... để tăng cường chất lượng dịch vụ. Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ 19CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâmkhông phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuậtCơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạnUy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.3.2.6 Năng lực về vốnKinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao. Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới...20CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc. Sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn là hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng ít hơn.Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài.Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này.CHƯƠNG IICHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢIKHÁCH SẠN THẮNG LỢII. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi1. Lịch sử hình thành và phát triểnKhách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt 21CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmNam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam. Sau hơn 30 hoạt động, đến nay khách sạn Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính: Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý của Bộ Công An. Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động chỉ mang tính phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà chỉ tính tổng số lượng khách đã phục vụ. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do Công ty Du lịch Hà Nội điều phối. Hiệu quả kinh doanh thấp. Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu của khách sạn là do nghị định thư giữa các nước, không có khách mà khách sạn tự khai thác.  Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồn khách từ Đông Âu giảm, khách đến do các nghị định thư giảm một cách rõ rệt. Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách. Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995, theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Thắng Lợi đã chính thức được thành lập và được công nhận là một một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ. Cũng từ đây, Công ty đã được toàn quyền quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình. 2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: Vị trí: Khách sạn Thắng Lợi nằm ở phía Tây Bắc của thành phố, trên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng 5 km. Các 22CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâmkhu chính của khách sạn nằm trên một bán đảo phía Tây của hồ Tây, gần các làng hoa, cây cảnh truyền thống cùng với các dấu ấn lịch sử văn hóa chùa chiền như chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, chùa Kim Liên... Quy mô diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m2 và được chia làm 3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.  Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Thủ đô. 3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng LợiTrải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiện qua mô hình sau: SƠ ĐỒ 2MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI23TC-HCBAN GIÁM ĐỐCKT-KH KT-NVTHỊ TRƯỜNGXí nghiệp giặt làTTLữ hành quốc tếTTDLBiển xanhCNQuảng NinhCNĐà NẵngCNTPHCMBảo vệLễ tânBếp BànBuồng ATV-CCBDDV khácBuồng BBarCHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải TâmTC-HC: Phòng Tổ chức-Hành chínhKT-KH: Phòng Kinh tế-Kế hoạchKT-NV: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụTT Lữ hành: Trung tâm Lữ hànhTTDL Biển xanh: Trung tâm du lịch Biển xanhCN: Chi nhánhBD: Tổ bảo dưỡngTV-CC: Tổ Tạp vụ-Cây cảnhDV khác: Các dịch vụ khác Chỉ huy trực tuyến Chỉ huy chức năngQua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách Thắng Lợi là mô hình trực tuyến chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các trung tâm, các chi nhánh, các tổ.Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh, giám đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, 24CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâmtổ, ban thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao.Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao động trực tiếp.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạnMỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển.3.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật.- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu v.v…- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn.- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan.3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch- Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế hoạch của năm để giải trình với cấp Bộ.- Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh toán cho khách hàng nhanh chóng.- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán.25