Chỉ cần một vài thủ thuật nhỏ, chủ kinh doanh hoàn toàn có thể khiến thực khách trong nhà hàng phải chi tiêu nhiều hơn trong bữa ăn. Thay vì liên tục giới thiệu món khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, nhà hàng cần sử dụng cách khác để có thể “rút hầu bao” của thực khách khéo léo, tinh tế hơn. Ngoài các yếu tố cơ bản như món ăn, dịch vụ, dưới đây là một số “mẹo” để nhà hàng gia tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận.
1. Hành vi chi tiêu của thực khách trong nhà hàng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào?
Hành vi chi tiêu của khách hàng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như: ý kiến từ những thực khách khác, quảng cáo, thông tin về hương vị món ăn, giá cả, cách trang trí,… đều có thể tác động đến hành vi chi tiêu của thực khách trong nhà hàng. Việc chi tiêu bao nhiêu cho ăn uống của một người chịu tác động từ nhiều yếu tố khác nhau. Chủ nhà hàng cần nắm bắt thông tin này để xem có thể gây ảnh hưởng đến hành vi chi tiêu của thực khách thông qua yếu tố nào.
Theo Kotler & Levy, hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố sau:
– Thứ nhất là yếu tố thuộc về văn hóa – xã hội. Các yếu tố dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các vùng địa lý sẽ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
– Thứ hai là yếu tố mang tính chất cá nhân, ví dụ như tuổi tác, nghề nghiệp, phong cách sống, hoàn cảnh kinh tế.
– Thứ ba là yếu tố mang tính chất xã hội. Hành vi của khách hàng cũng chịu sự tác động của những yếu tố như gia đình, vai trò và địa vị xã hội.
– Thứ tư là yếu tố mang tính chất tâm lý, tiêu biểu là động cơ, nhận thức, niềm tin và quan điểm.
Theo danh sách trên, những yếu tố như văn hóa – xã hội, tính chất cá nhân, tính chất xã hội đều cố định và phụ thuộc vào thực khách. Vì vậy, chủ nhà hàng cần quan tâm nhất đến yếu tố tâm lý của thực khách để đưa ra những cách thức tác động khiến họ phải gọi món nhiều hơn khi dùng bữa. Tâm lý của thực khách trong nhà hàng có thể thay đổi linh hoạt nhờ tác động của nhiều yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, không gian,… Để thực khách sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn dự định ban đầu của họ, nhà hàng cần dẫn dắt, tác động đến cảm xúc của họ trên nhiều khía cạnh khác nhau.
2. Một số thủ thuật tâm lý “rút hầu bao” của thực khách trong nhà hàng hiệu quả nhất
2.1. Nghệ thuật bán gia tăng Up-Selling và bán chéo Cross-Selling
Cả hai thủ thuật bán hàng này đều có mục đích để nhân viên “dẫn dụ” thực khách trong nhà hàng quyết định chi hầu bao nhiều hơn. Bạn có thể áp dụng cả Up-Selling và Cross-Selling đối với một vị khách để gia tăng doanh thu cho nhà hàng. Tuy nhiên, chủ nhà hàng cần đào tạo bài bản kỹ năng này cho nhân viên, chuẩn bị trước kịch bản và những tình huống có thể áp dụng trong thực tế hiệu quả nhất.
Trước hết, Up-selling [bán gia tăng] là kỹ thuật bán sản phẩm mà khi đó nhân viên phục vụ sẽ thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm đáp ứng những gì khách cần và có mức giá cao hơn nhằm tăng doanh thu. Ví dụ như sử dụng suất bò bít tết với lượng thịt nhiều hơn hoặc bát mì cỡ lớn hơn,…
Tiếp theo, với kỹ thuật Cross-Selling [bán chéo], nhân viên có thể gợi ý cho khách hàng mua thêm những sản phẩm liên quan đến thứ họ đã chọn trước đó nhằm bổ trợ hay kết hợp để đạt đến sự hài hòa, trọn vẹn cho bữa ăn. Ví dụ như khi thực khách trong nhà hàng vừa lựa chọn món bò bít tết làm bữa ăn chính, hãy thuyết phục khách mua thêm một suất salad và một ly rượu vang đỏ để dùng kèm để tăng cảm giác ngon miệng.
Menu [thực đơn] nhà hàng là công cụ tác động trực tiếp đến khách hàng khi họ đưa ra quyết định gọi món. Vì vậy, cần đầu tư xây dựng menu một cách chỉn chu, chuyên nghiệp cả về nội dung và hình thức.
Đặt tên món kích thích sự tò mò
Con người luôn bị thu hút bởi những thứ khác lạ, tâm lý này đúng với cả đồ ăn. Với một khách hàng họ thường có xu hướng gọi những món nghe lạ tai mà họ chưa nghe thấy bao giờ. Chính vì thế, món ăn càng hay, càng kích thích sự tò mò thì khả năng khách ăn món này sẽ cao hơn. Dựa vào tâm lý này, nhiều nhà hàng đã sáng tạo ra các món ăn với tên gọi “bắt tai”, ví dụ như Cơm sà bì chưởng [cơm sườn bì chả], Bảo ngọc đua sắc [Salad rau củ nhiều màu], Hắc ngọc ẩn trân châu mộng [trà sữa trân châu đường đen],… Ngoài ra, đối với những nhà hàng sang trọng, việc sử dụng những cái tên thêm thắt tiếng nước ngoài sẽ có thể “đánh lừa” tâm lý khách hàng, tạo cảm giác được phục vụ cao cấp và chuyên nghiệp hơn.
Xem thêm: Kỹ thuật xây dựng thực đơn nhà hàng hấp dẫn
Sử dụng số lẻ và chỉ dùng số khi ghi giá món ăn
Chẳng hạn, một bát súp 40.0000 đồng thực tế không khác nhiều với một chiếc 39.000 đồng. Tuy nhiên, con số 39.000 đồng sẽ khiến khách hàng hài lòng và “cảm thấy rẻ hơn”. Do đó, việc này sẽ kích thích sự tiêu tiền của khách hơn bình thường. Hơn nữa, nhiều nhà hàng chỉ liệt kê giá menu đơn giản bằng những con số, và bỏ qua ký hiệu tiền tệ. Điều này không phải do họ muốn… tiết kiệm mực in thực đơn. Những nghiên cứu chỉ ra sự vắng mặt của đơn vị tiền tệ sẽ đánh lạc hướng thực khách khỏi mối quan tâm mình đang bỏ ra bao nhiêu.
Mô tả hương vị và sử dụng hình ảnh món ăn hấp dẫn
Chỉ với vài dòng nội dung chi tiết về từng món ăn, menu sẽ được nâng cấp giá trị ngay lập tức. Menu có mô tả món ăn một cách mỹ miều và kích thích vị giác có thể giúp nhà hàng tăng doanh thu. Ví dụ, thay vì ghi “bít tết và khoai tây chiên”, bạn nên thêm nội dung “lõi vai bò Mỹ ngọt thịt, mềm mọng được tẩm ướp đậm đà và khoai tây chiên múi cau giòn rụm, thơm lừng vị tỏi”. Thông tin làm này kích thích trí tưởng tượng bay bổng của thực khách khi chọn món, làm họ tăng cảm giác thèm ăn và mong muốn thưởng thức món ngay lập tức.
Bên cạnh đó, việc in hình ảnh món ăn minh họa đầy hấp dẫn lên menu sẽ kích thích sự tò mò và đói bụng của khách hàng. Theo một nghiên cứu khác của trường ĐH Illinois tại Urbana-Champain, việc sử dụng hình ảnh mô tả món ăn trên menu thậm chí còn có tác dụng giúp gia tăng 27% doanh số kinh doanh của nhà hàng so với việc chỉ sử dụng thực đơn thông thường.
2.3. Sử dụng “phép ảo giác” trong dụng cụ dùng bữa
Dụng cụ dùng bữa dành cho thực khách trong nhà hàng cũng có thể ảnh hưởng đến tâm lý của họ. Một ví dụ tiêu biểu nhất là thực khách sẽ cảm thấy no hơn khi dùng đĩa nhỏ trong bữa ăn. Các nhà hàng thường dùng đĩa lớn để đánh lừa tâm lý thực khách về khẩu phần ăn, khiến họ nghĩ mình đã ăn ít, vẫn đói bụng và có thể gọi thêm món ăn khác hoặc đồ tráng miệng.
Tương tự như vậy, thực khách cũng có xu hướng uống hết đồ uống nhanh hơn nếu cốc đựng có thân cong, thay cho cốc thẳng đứng. Với dạng cốc thân tròn thu nhỏ dần về đáy, miệng sẽ rộng hơn, khiến thực khách khó đánh giá mình uống hết bao nhiêu nên cạn ly nhanh hơn. Do đó, họ sẽ gọi thêm nhiều đồ uống hơn.
Ngoài ra, nhiều người còn có tâm lý cân nặng tỷ lệ thuận với chất lượng. Do đó, nếu nhà hàng để thực khách dùng thìa dĩa nặng hơn, ví dụ như đúc bằng bạc, họ sẽ cảm thấy món ăn ngon và đáng tiền hơn so với khi ăn bằng thìa dĩa nhựa.
2.4. Tận dụng âm nhạc và mùi hương
Kết quả điều tra của các nhà nghiên cứu tâm lý cho thấy, khi dùng âm nhạc hợp lý và êm ái sẽ khiến thực khách có mức độ tiêu thụ đồ ăn lớn hơn. Chẳng hạn, nhạc cổ điển sẽ làm thực khách ăn nhiều hơn 10% mức bình thường. Bên cạnh đó, thể loại nhạc này còn giúp người ăn có cảm giác mình giàu có và sang trọng hơn điều này khiến họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho bữa ăn. Tuy nhiên, bạn cũng nên lựa chọn âm nhạc phù hợp với phong cách tổng thể của nhà hàng.
Hơn nữa, mùi hương cũng ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý mỗi người và giúp kích thích vị giác. Theo nghiên cứu của các nhà khoa học, mùi vanilla và mùi hoa quế giúp kích thích thực khách ăn nhiều món tráng miệng, trong khi đó, mùi thịt xông khói khiến khách muốn ăn sáng nhiều hơn. Mùi hoa oải hương lavender có tác dụng giúp thư giãn, không vội vàng và chi tiêu nhiều hơn. Một không gian đầy mùi hương dễ chịu sẽ níu chân thực khách trong nhà hàng ở lại lâu hơn, dẫn đến gọi nhiều món ăn hơn.
2.5. Đào tạo nhân viên phục vụ kỹ năng “đọc vị” khách hàng
Nhân viên phục vụ không chỉ có trách nhiệm ghi nhận order của khách hàng, họ chính là những người “bán hàng” thực thụ và cần được trang bị nhiều kỹ năng để nắm bắt tâm lý khách hàng. Khi tiếp xúc trực tiếp với thực khách trong nhà hàng, việc đầu tiên mà người phục vụ cần luôn nhớ là tạo thiện cảm bằng lời chào với khuôn mặt tươi cười. Nếu đã biết tên khách, dù là khách quen hay khách mới, hãy gọi tên riêng của họ để tạo cảm giác quan tâm đặc biệt với khách, giúp họ cảm nhận được sự chu đáo và tinh tế của nhà hàng.
Khi tư vấn món ăn, nhân viên không nên mới bắt đầu giao tiếp mà đã bắt khách nghe những gì mình nói. Hãy cho họ thời gian làm quen với menu, thời gian hỏi han những câu hỏi thuần túy như muốn ăn gì hôm nay? Thích ăn cay hay ăn không cay?… Khi nắm được những thông tin sơ lược như vậy, nhân viên sẽ hiểu đôi phần về nhu cầu của khách để tư vấn sâu hơn. Sau khi giới thiệu món, nói thêm “nhiều người dùng rồi và cũng thích”, “bên em mới ra món này, nếu được anh/ chị dùng thử rồi cho em xin góp ý ạ” sẽ tạo được sự tự nhiên và thân thiện. Với người phục vụ có thái độ tốt dễ khiến thực khách thiện cảm và thích gọi món nhiều hơn.
Trên đây là một số thủ thuật tâm lý “rút hầu bao” của thực khách trong nhà hàng đơn giản nhưng vô cùng hiệu quả. Nếu biết áp dụng đúng cách và khéo léo, chắc chắn doanh thu của nhà hàng sẽ được cải thiện và gia tăng đáng kể.