Personal selling là gì?
Personal selling trong tiếng Anh có nghĩa là Bán hàng cá nhân. Đây là một hình thức giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm mục đích trình bày và giới thiệu sản phẩm đến để bán sản phẩm.
Hay bạn có thể hiểu, bán hàng cá nhân là hình thức yểm trợ từ nhân viên của doanh nghiệp đến người mua hàng cả khách hàng hiện tại và tiềm năng. Bằng lời nói, những thông tin mình biết tập trung vào việc thuyết phục khách hàng để bán được hàng, cải thiện doanh thu.
Mục tiêu của personal selling có thể theo hướng tạo nhu cầu hoặc hướng xây dựng hình ảnh. Và hiện nay, bán hàng cá nhân thường thực hiện theo hướng đưa sản phẩm đến với khách hàng.
Có một vấn đề hiện nay đó chính là vị trí bán hàng cá nhân này thường có hình ảnh xấu với người tiêu dùng. Đôi khi nó được xem là thiếu trung thực và sử dụng quá nhiều kỹ thuật để thúc ép khách hàng mua hàng.
Tuy nhiên, đối với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ thì personal selling là một vị trí vô cùng quan trọng. Nếu không có họ thì khó có thể cải thiện được doanh thu cho doanh nghiệp nhanh chóng.
Vai trò của bán hàng cá nhân
Đối với vai trò chiến lược, bán hàng cá nhân là một trong 4 công cụ Promotional Tools/Mix, được ưu tiên cân nhắc sử dụng ở hầu hết các doanh nghiệp.
Bán hàng cá nhân giúp kết nối công ty và khách hàng mục tiêu, vừa là kênh quảng cáo, vừa là kênh bán hàng, vừa là công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Thông qua bán hàng cá nhân, công ty có thể thu thập được các ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó có cơ sở đúng đắn để điều chỉnh sản phẩm & dịch vụ sao cho phù hợp hơn với thị trường mục tiêu
Ưu và nhược điểm của bán hàng cá nhân
Ưu điểm:
- Trong đó 4 công cụ Promotional Toos/Mix, bán hàng cá nhân là công cụ có tính tương tác cao nhất, bởi trong quá trình các nhân viên bán hàng truyền tải thông tin, các nhân viên bán hàng có thể cảm nhận trực tiếp thái độ, cảm nhận của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong nội dung, ngôn từ, cách thức trao đổi và truyền đạt, cũng như có thể tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Cực kỳ phù hợp với những loại hình sản phẩm/dịch vụ có mức độ, tính chất phức tạp, giá trị cao [VD: bất động sản, bảo hiểm, xe ô tô…]
Nhược điểm:
- Khó thống nhất về thông điệp mà công ty muốn truyền tải, bởi cách hiểu và diễn đạt của từng nhân viên bán hàng là khác nhau.
- Có thể xảy ra hiện tượng cạnh tranh và xung đột giữa các nhân viên bán hàng trong một công ty, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của công ty.
- Chi phí để thuê và vận hành một đội ngũ bán hàng cá nhân cao, không phù hợp với các sản phẩm tiêu dùng phổ thông.
- Khó kiểm soát các hành vi tiêu cực có thể xảy ra: Nhân viên bán hàng báo giá cao hơn so với mức quy định của công ty, che giấu doanh thu, tiết lộ thông tin khách hàng cho đối thủ cạnh tranh…
Chức năng của personal selling là gì?
Như chúng tôi đã nói ở trên đôi khi bán hàng cá nhân không nhận được sự thiện cảm từ người tiêu dùng. Nhưng nó lại vị trí không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Theo đó, chức năng của personal selling đó là:
- Personal selling giúp cho người làm marketing một sự truyền thông linh hoạt và uyển chuyển;
- Với việc thuyết phục, giải đáp những vấn đề cho khách hàng thì vị trí này ghi nhận được nhiều thông tin phản hồi chính xác;
- Đánh giá được chính xác và hiệu quả việc chào hàng thông qua phản ứng của chính khách hàng;
- Quảng bá, giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp mình đến người tiêu dùng;
- Trong quá trình bán hàng người nhân viên sẽ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Nhờ vậy sẽ đánh giá lại sản phẩm để có hướng cải tiến nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Bất cứ một vị trí việc làm nào cũng mang lại cho bạn những thuận lợi đồng thời gây ra những khó khăn khi tiến hành công việc. Với bán hàng cá nhân cũng vậy. Chúng ta sẽ đi đánh giá những thuận lợi và khó khăn ngay sau đây.
Thuận lợi của personal selling
- Personal selling sẽ có nhiều phương thức, nhiều cách để tác động đến khách hàng tiềm năng.
- Mỗi thông điệp sẽ được thiết kế phù hợp với từng đối tượng người nhận.
- Những khách hàng tiềm năng của sản phẩm/ dịch vụ không bị phân tâm.
- Những lời thuyết phục của người bán hàng cá nhân sẽ ảnh hưởng đến phần lớn quyết định mua hàng của khách hàng.
- Nguồn thông tin được nghiên cứu kỹ lưỡng.
Khó khăn của personal selling
- Thông điệp truyền tải đến khách hàng dễ bị nhiễu;
- Chi phí rất cao để thực hiện bán hàng cá nhân;
- Tầm với có thể bị giới hạn;
- Tiềm ẩn những vấn đề đạo đức, thiện cảm với người tiêu dùng.
Những hình thức bán hàng cá nhân phổ biến
Trên thực tế có rất nhiều hình thức bán hàng cá nhân để bạn thực hiện. Dưới đây là một số hình thức bán hàng cá nhân phổ biến đang được triển khai hiện nay.
– Nhân viên bán hàng cá nhân là nhân viên chính thức của công ty: Đây là những người dễ kiểm soát, am hiểu sản phẩm và chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, chi phí cao, cần phải được đào tạo, chịu phí bảo hiểm, trợ cấp…
– Người bán hàng cho nhiều doanh nghiệp: Đối tượng này không cần huấn luyện, chi phí thấp, thị trường nới rộng, nhiều mối quan hệ. Nhưng không thể kiểm soát, quản lý và không tập trung vào một sản phẩm.
Ngoài ra, còn nhiều loại bán hàng cá nhân khác như
- Bán hàng tại hiện trường;
- Bán hàng tại văn phòng;
- Quản lí khách hàng;
- Bán hàng theo chiều dọc;
- Tư vấn;
- Bán hàng cho kênh phân phối;
- Nhân viên bán lẻ.
Bán hàng cá nhân [BHCN] là một trong những phương pháp của xúc tiến thương mại, tương phản với quảng cáo, bán hàng cá nhân là một quá trình thông tin được xác định rõ ràng và chọn lọc, mang tính trực tiếp và thích nghi cao tới một nhóm đối tượng nhận tin cụ thể.
I. Khái niệm và đặc điểm
1. Khái niệm:
Bán hàng cá nhân là hoạt động giao tiếp trực diện giữa đại diện bán hàng với một hoặc một nhóm người mua của thị trường mục tiêu, nhằm nuôi dưỡng và khuyến khích sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành vi mua.
2. Đặc điểm:
Dưới góc độ là một phương thức xúc tiến, bán hàng cá nhân có những ưu và nhược điểm sau:
Ưu điểm:
- Tương tác hai chiều: Bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ giữa hai hay nhiều người.
- Thông điệp thích nghi: Người bán hàng có thể điều chỉnh thông điệp giữa trên nhu cầu và đặc điểm của người mua.
- Tập trung sự chú ý: Người mua hàng có chú ý và đáp ứng cao hơn với lời chào hành trực tiếp.
- Nguồn thu thập thông tin: Trò chuyện với khách hàng có thể giúp thu thập nhiều dữ liệu quan trọng liên quan đến sở thích và hành vi thị trường.
Nhược điểm:
- Thông điệp không nhất quán: Do tính linh hoạt trong quá trình truyền đạt thông điệp của bán hàng cá nhân có thể tạo nên sự không nhất quán trong các tình huống mua hàng khác nhau.
- Chi phí cao: Chi phí cho mỗi lần tiếp xúc của bán hàng cá nhân là rất cao. Do đó, công cụ này chỉ phù hợp với thị trường có tính tập trung cao, giá trị đơn hàng lớn và số lượng người mua ít.
- Chỉ số tiếp cận thấp: Bán hàng cá nhân không thể triển khai rộng tới nhiều khách hàng mà chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất, có ý định mua hàng rõ ràng.
II. Vai trò và phân loại:
Thực tế cho thấy có rất nhiều loại hình bán hàng cá nhân, vì vậy vai trò và phạm vi của BHCN trong xúc tiến thương mại rất khác nhau, tùy thuộc vào ngành hàng và chiến lược tiếp cận thị trường của mỗi công ty.
Tầm quan trọng và mức độ sử dụng bán hàng cá nhân thường được căn cứ vào các yếu tố sau :
- Đặc điểm khách hàng : Có hai nhóm khách hàng phổ biến sau :
+ Trung gian phân phối : Các cửa hàng bán buôn, bán lẻ, siêu thị.
+ Khách hàng công nghiệp : Bộ phận mua hàng của các doanh nghiệp.
- Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ : BHCN thường được triển khai đối với những dòng sản phẩm có mức độ phức tạp cao về kỹ thuật, sản phẩm mới và khác biệt, sản phẩm có thể thay đổi để phù hợp với yêu cầu của khách hàng, cần lắp đặt tại chỗ, hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng cụ thể.
- Đặc điểm về giá cả : Thương hiệu sản phẩm có giá trị cao và có thể thương lượng về giá cả cùng các điều kiện thanh toán khác [xe hơi, thiết bị, máy móc…] rất cần đến vai trò của người bán hàng trực tiếp.
- Chiến lược tiếp cận thị trường của doanh nghiệp : Một số doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng sử dụng lực lượng bán hàng cá nhân như một phương thức xúc tiến chủ đạo, trong khi quảng cáo và quan hệ công chúng giữ vai trò xúc tiến bổ trợ, ví dụ như : Oriflame, Avon, Amway…
III. Quy trình bán hàng cá nhân :
Bán hàng nói chung và bán hàng cá nhân nói riêng là một nghệ thuật và cũng là một môn khoa học. Không có phương pháp thích hợp cho mọi tình huống, tuy nhiên, để bán hàng có hiệu quả, người bán hàng phải hiểu và thực thi như bảy bước và ba giai đoạn ở hình dưới đây :
Bước 1 : Thăm dò, tìm kiếm và sàng lọc
Bước đầu tiên là tìm ra khách hàng triển vọng, mỗi đại diện bán hàng cần xây dựng cho mình một bản danh sách khách hàng riêng. Khách hàng hiện tại có thể giảm dần vì những lý do chủ quan hay khách quan, chính vì vậy, cần có nguồn khách hàng mới để duy trì và mở rộng thị trường.
Có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng các cách sau :
- Chào hàng : Liên hệ trực tiếp bằng điện thoại, có thể qua danh bạ điện thoại, niên giám, trang vàng…
- Tham khảo từ quảng cáo và các nguồn thông tin đại chúng.
- Tham khảo từ những người xung quanh.
Sau khi có danh sách, đại diện bán hàng cần sàng lọc khách hàng ít tiềm năng và tập trung vào những khách hàng có triển vọng lớn. Có thể dựa vào các yếu tố sau để sàng lọc như :
- Nhu cầu và động cơ mua.
- Khả năng thanh toán.
- Quy mô và địa điểm sản xuất – kinh doanh.
Bước 2 : Tiền tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu thông tin về khách hàng và những người có quyền ra quyết định mua sắm cũng như chiến lược bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Đó là những thông tin hết sức cần thiết để chuẩn bị kỹ lưỡng cho buổi tiếp xúc chính thức với khách hàng để có thể lựa chọn được chiến lược chào bán hàng tốt nhất, phù hợp nhất tới từng khách hàng.
2. Tiếp cận và bán hàng
Bước 3 : Tiếp cận chính thức
Nhân viên bán hàng cần có hình thức ưa nhìn, nói năng lịch thiệp và phù hợp với chức danh và vị trí của khách hàng. Khi giới thiệu sản phẩm, cần lưu ý những vấn đề sau :
- Hình thức bên ngoài : Trang phục phù hợp, sạch sẽ.
- Tư thế : Đàng hoàng, tự tin, quả quyết, lịch sự…
- Giọng nói : Mạch lạc, rõ ràng, ngắn gọn, thuyết phục.
- Thời gian : Giới thiệu sản phẩm đúng lúc, đúng địa điểm, tránh làm khách hàng mất thời gian.
Bước 4 : Giới thiệu và trình diễn
Buổi trình bày về sản phẩm là cao điểm của quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng phải trình bày sản phẩm/dịch vụ một cách mạnh mẽ, có sức thuyết phục. Sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau, nhưng để việc giới thiệu hiệu quả, bạn phải lưu ý những điểm sau :
- Chuẩn bị kỹ bài giới thiệu, thành thạo, nói năng lưu loát, tự tin.
- Giao tiếp bằng giọng nói có sức thuyết phục. Nhấn mạnh vào ưu điểm mà khách hàng mong đợi tuy nhiên không nên đề cập tới quá nhiều mà chỉ mô tả từ 4 đến 5 ưu điểm.
- Sử dụng phương tiện mô tả trực quan : slides, video, bảng biểu, mô hình…
- Lôi cuốn sự tham gia của khách hàng.
Bước 5 : Khắc phục ý kiến phản đối
Khách hàng tường đưa ra ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay chào hàng. Những phản đối có nhiều hình thức nhưng chủ yếu rơi vào các vấn đề sau :
- Thời điểm : Đa số mọi người muốn trì hoãn vì họ không muốn quyết định sai. Lúc này người bán hàng phải xác định lý do của sự trì hoãn và đưa ra nhược điểm của sự trì hoãn cũng như lợi thế của việc quyết định mua ngay.
- Giá cả : Người mua hi vọng có thể mua được với mức giá thấp hơn.
- Sản phẩm : Người mua ấn tượng hơn với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Để xử lý tốt các ý kiến phản đối, người bán hàng cần phải :
- Giữ thái độ vui vẻ, lắng nghe và tôn trọng ý kiến phản đối.
- Đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, khéo léo để người mua tự trả lời và biến ý kiến phản đối thành lý do mua hàng.
- Cung cấp thêm thông tin cho khách hàng mà không làm cho khách hàng cảm thấy bị ép mua hoặc mất tự trọng.
- Không được tranh cãi với khách hàng vì mục đích là bán hàng chứ không phải là chiến thắng trong cuộc tranh cãi.
Bước 6 : Kết thúc thương vụ
Để việc kết thúc bán hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng phải nhận ra dấu hiệu kết thúc chào hàng trong quá trình giao tiếp với khách. Đó là những dấu hiệu tỏ ý sẵn sàng mua được thể hiện bằng lời hoặc không lời. Bước này đòi hỏi kỹ năng đàm phán và thương lượng của nhân viên bán hàng. Nhân viên bán hàng có thể đưa ra những yếu tố đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ như giá ưu đãi hoặc hàng tặng kèm.
3. Xây dựng quan hệ
Bước 7 : Theo dõi và duy trì
Mục đích chủ yếu của việc bán hàng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó, nhân viên bán hàng phải đảm bảo khách hàng nhận được hàng, sử dụng thành thạo và có kết quả tốt.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng cần có kế hoạch viếng thăm để đảm bạo dịch vụ giao hàng, lắp đặt được thực hiện tốt. Ngay cả khi quan hệ mua bán không diễn ra, vẫn nên duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Để duy trì niềm tin ở khách hàng, nhân viên bán hàng phải tạo mối quan hệ sòng phẳng, trung thực và đáng tin cậy, phải biết thể hiện sự tôn trọng và ân cần với mỗi mong muốn, yêu cầu của khách hàng.
Những nỗ lực xây dựng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng là các hoạt động mang tính dài hạn và có khả năng sinh lợi theo thời gian.
Capro
16/04/2015