Ví dụ về giá trị chi phí và sự thỏa mãn
|
Sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ được minh chứng qua lợi nhuận hay số lượng sản phẩm bán được, mà còn là niềm tin và mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Nói cách khác, một doanh nghiệp nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng thì mới được xem là thành công. Trong bài viết dưới đây, Tino Group sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm này qua các ví dụ về sự hài lòng của khách hàng. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đã tạo nên nhiều “làn sóng” tranh luận trong một khoảng thời gian dài. Nhiều người cho rằng khái niệm này chỉ sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và cảm giác trải nghiệm thực tế. Tuy nhiên, theo Philip Kotler (định nghĩa được chấp thuận nhiều nhất), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc của một người khi so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Về bản chất, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, nghĩa là khách hàng không hài lòng. Ngược lại, kết quả thực tế tương xứng hoặc cao hơn so với kỳ vọng, nghĩa là khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trong quá trình mua sắm, trải nghiệm sản phẩm. Hiện tại, nhiều doanh nghiệp còn xây dựng các khoản đầu tư riêng hoặc tập trung nguồn lực vào chiến lược Marketing chỉ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chinh phục sự hài lòng của khách hàng chính là “bước đệm” vững chắc giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trên thị trường. Trên thực tế, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng không phải chuyện đơn giản. Tuy nhiên, khi chiếm được niềm tin của khách hàng, doanh nghiệp sẽ hưởng được rất nhiều lợi ích thiết thực. Cải thiện lượng khách hàng thân thiếtCác doanh nghiệp thường xây dựng nhiều chiến lược khác nhau để giữ chân khách hàng trong khoảng thời gian nhất định. Nếu số lượng khách hàng ở lại, chịu gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, nghĩa là chiến lược “giữ chân” thành công. Hiểu cách khác, doanh nghiệp bạn đã giải quyết tốt nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. So với những người mua lần đầu, khách hàng hài lòng với doanh nghiệp có khả năng chi tiêu cho sản phẩm/dịch vụ của bạn cao gấp 5 lần. Khi chiếm được niềm tin của khách hàng, họ càng có nhiều khả năng ở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn lâu hơn. Được Marketing “free”Không phải chiến lược Marketing, quảng bá thương hiệu nào cũng mang lại hiệu quả. Nhiều doanh nghiệp bỏ ra khoản tiền khổng lồ để quảng cáo nhưng cũng chỉ “lẹt đẹt” vài đơn. Trong khi đó, nếu nhận được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp bạn sẽ được tiếp tiếp thị miễn phí. Nếu hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn, khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình cho những người xung quanh.
 QUẢNG CÁO Họ có thể review sản phẩm/dịch vụ trên các kênh trực tuyến hoặc ngay tại website bán hàng của bạn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đánh giá sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp cho bạn bè, người thân. Nhờ đó, thương hiệu của bạn tiếp cận với người, tăng khả năng thu hút khách hàng mới. Nhìn chung, đây là giải pháp tiếp thị tiết kiệm và hiệu quả nhất. Đó là vì trăm quảng cáo trên mạng cũng không bằng một lời bạn đến truyền tai. Củng cố vị thế trên thị trườngTrước thực trạng cạnh tranh khốc liệt như hiện tại, sự trung thành của khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt, chạm đúng điểm đau của khách hàng, họ sẽ luôn ghi nhớ đến thương hiệu của bạn. Đặc biệt, nếu sản phẩm có dấu ấn riêng, khách hàng sẽ phân biệt được thương hiệu của bạn với hàng trăm, nghìn đơn vị khác. Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo ra giá trị cho mình bằng cách xây dựng các nhóm cộng đồng xoay quanh thương hiệu. Điều tuyệt vời nhất là bạn nên chia sẻ thông tin hữu ích hoặc viết những bài đánh giá tâm huyết đến người tiêu dùng. Giải pháp này giúp thương hiệu của bạn nâng cao uy tín hơn trong mắt khách hàng. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng bằng cách ghi nhớ thói quen và tạo bất ngờ cho họ. Như đã chia sẻ, khách hàng trung thành chính là “nguồn doanh thu” bền vững nhất cho một doanh nghiệp. Vì vậy, việc khiến họ hài lòng là điều tất yếu mà mọi doanh nghiệp nên làm. Đây là lượng người dùng cần được ưu tiên và chăm sóc nhất. Hãy cho khách hàng thấy bạn luôn quan tâm và ghi nhớ sở thích của họ. Đồng thời, bạn cũng nên giúp khách hàng nhận định được tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó với cửa hàng của bạn sâu sắc hơn. Ví dụ:
Cách thực hiện:
Nhiều người cho rằng việc Upsell (bán thêm) hoặc Cross-sell (bán chéo) sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Quan điểm này đúng nếu như nhân viên của bạn không khéo léo và thực hiện sau cách. Ngược lại, nếu đào tạo nhân viên Upsell và Cross-sell đúng cách, khách hàng không những không khó chịu mà còn hài lòng hơn. Vậy làm thế nào Upsell và Cross-sell đúng cách, hãy xem qua ví dụ dưới đây: Ví dụ: Một phụ huynh dẫn con đến cửa hàng quần áo trẻ em để mua vớ. Trong lúc thử vớ, nhân viên bán hàng nhận thấy chân của bé trai ướt đẫm mồ hôi. Nhân viên nhanh chóng hỏi phụ huynh: “Chị đang dùng loại vớ nào cho bé vậy ạ?”. Phụ huynh trả lời rằng cô chỉ sử dụng loại vớ cotton thông thường cho con. Lúc này, người bán ngay lập tức gợi ý loại vớ chất liệu bông cotton, có khả năng thấm hút mồ hôi tốt hơn. Dù loại vớ này có mức giá đắt hơn nhưng phụ huynh vẫn hài lòng chi tiền và mua cho con. Cách thực hiện:
Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy khó chịu khi tìm mua một sản phẩm nhưng lại hết hàng. Vì vậy, để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bạn nên tìm giải pháp khắc phục tình trạng này. Tốt nhất, bạn không nên để tình trạng hết hàng xảy ra. Tuy nhiên, đối với những trường hợp bất khả kháng như thiên tai, nhà sản xuất chậm trễ, phương tiện gặp sự cố,…, bạn có thể không nhập kịp hàng hóa. Thế nên, trong những trường hợp này, bạn cần có kế hoạch xử lý khôn khéo với khách hàng. Ví dụ: Khách hàng quyết định đặt hàng trên website của một siêu thị A và ship lại nhà. Tuy nhiên, một số sản phẩm mà khách hàng đặt đã tạm hết hàng. Lúc này, nhân viên siêu thị đã lập tức liên hệ và thông báo tình hình. Đồng thời, nhân viên cũng gợi ý thay thế bằng những sản phẩm tương tự. Bên cạnh đó, để gửi lời xin lỗi vì sự bất tiện, nhân viên đề nghị sẽ miễn phí tiền ship cho khách hàng. Điểm cộng của nhân viên bán hàng là sự nhanh chóng và khéo léo mà cô giải quyết vấn đề. Phần lớn người tiêu dùng đều có thiện cảm hơn với những gì miễn phí, nhất là phí ship. Cách giải quyết này đánh trúng tâm lý của khách hàng. Ngoài ra, nhân viên đã nhanh chóng liên hệ với khách hàng chứ không tự ý thay đổi hoặc hủy đơn. Chính vì thế, khách hàng vẫn hài lòng và bỏ qua sai sót cho siêu thị. Cách thực hiện:
Khách hàng trung thành luôn mang đến những giá trị tuyệt vời và lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Thế nên, để biến người tiêu dùng thành những khách hàng trung thành, doanh nghiệp bạn phải khiến họ thật sự hài lòng. Thông qua những ví dụ về sự hài lòng của khách hàng, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về khái niệm và tầm quan trọng của thuật ngữ này. Nếu muốn tham khảo thêm những bài viết hay và hữu ích về các mẹo trong kinh doanh, bạn đừng quên nhấn nút theo dõi Tino Group nhé! Để kết nối với khách hàng tốt hơn bạn có thể:
Mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang điểm 5, chia thành 3 mức độ chính: Không hài lòng (1 – 2 điểm), hài lòng (3 – 4 điểm) và cực kỳ hài lòng (5 điểm). Vì đây chính là thước đo khách quan nhất giúp phản ánh kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Có 5 bước cơ bản giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng:
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
|
