Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ
Theo nhiều nghiên cứu, doanh số bán hàng của hầu hết doanh nghiệp đến từ 80% khách hàng cũ. Nhưng sự thật là các doanh nghiệp đang “bỏ quên” hoặc chưa biết cách khai thác hết tiềm năng từ tệp khách hàng này. Nếu bạn cũng nằm trong số các trường hợp như trên thì đừng bỏ qua bài viết này. Bởi vì chúng tôi sẽ hướng dẫn cách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả, đưa ra mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng tuyệt vời để tăng khả năng ra đơn. Show
Bạn đã biết Quy trình chăm sóc khách hàng cũ chưa?Đầu tiên hãy xem bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty bạn đã hoàn thành được bao nhiêu bước trong quy trình chăm sóc này : Bước 1: Lựa chọn đúng nhóm khách hàngKhách hàng cũ do doanh nghiệp tạo ra dựa trên nhiều mối liên hệ khác nhau, độ gắn kết với doanh nghiệp cũng khác nhau. Do đó, tiềm năng để tăng trường cũng không giống nhau. Với các nhóm khách hàng cũ được xác định, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới. Sau đó, phía doanh nghiệp chủ động đưa ra lời mời trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược (nếu là các công ty). Phần lớn các khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực bởi vì những quyền lợi đặc biệt là các chương trình ưu đãi riêng. Việc tiếp cận này đòi hỏi phải đủ lớn và hấp dẫn nếu không họ sẽ nhanh chóng rời bỏ quạn mà đến với chương trình hấp dẫn hơn của đối thủ. Cách hỏi thăm khách hàng cũBước 2: Phòng tránh lý do khiến khách ngừng mua hàngTrong Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, họ có thể chuyển sang mua của bên khác nếu:
Để triển khai Cách hỏi thăm khách hàng cũ, bạn cần có chiến lược cụ thể để ngăn chặn những lý do này trước khi bị từ chối. Bước 3: Duy trì kết nối liên tục với khách hàng cũSẽ rất ít khách hàng chủ động giữ liên lạc với nhãn hàng/công ty. Ngược lại bạn cần tìm cách duy trì mối liên hệ này để nhắc nhở họ “đừng quên” mình. Cách hỏi thăm khách hàng cũ cũng không có gì khó, hãy triển khai một vài phương pháp giữ liên lạc đơn giản với khách hàng như email, gọi điện định kỳ hàng tháng. Làm sao đảm bảo khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua hàng. Nếu doanh nghiệp đã lỡ đánh mất khách hàng theo cách này, thì một trong những cách sửa sai là gửi một email cho khách hàng, nói rằng doanh nghiệp rất tiếc khi họ đã ngừng mua hàng và để nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Một số doanh nghiệp đã sử dụng cách này và thông thường giới hạn trong phạm vi từ 5-7 thư nếu họ không nhận được bất kỳ phản hồi tích cực nào. Bước 4: Hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệpHãy để mỗi khách hàng trở thành một “đại lý” trong hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Sau khi đem đem đến sự hài lòng cho khách hàng thì việc gợi ý phương thức giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè của họ sẽ có hiệu quả rất cao. Hãy hướng dẫn họ thật chi tiết, và thật đơn giản, để họ có thể hoàn tất việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp chỉ trong vài click chuột. Đừng quên cảm ơn họ sau khi hoàn tất và đi cùng các món quà nhỏ để biểu thị thành ý. Cách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quảCách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả nhấtNếu bạn đang loay hoay chưa biết chăm sóc khách hàng cũ như thế nào, hiều bạn không biết nên mở màn từ đâu đến đâu để triển khai trách nhiệm này. Bởi vì thực tế không phải lúc nào cũng giống như lý thuyết, và việc bị từ chối là điều không hiếm gặp ở ngành này. Vì vậy, chúng tôi sẽ giúp bạn “ tăng cấp ” cách hỏi thăm khách hàng cũ chỉ với 3 nguyên tắc sau: Đầu tiên: Hỏi thăm đúng lúcXác định đúng thời điểm bạn nên tiến hành hỏi thăm khách hàng cũ. Bởi vì không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng tiếp nhận trong vui vẻ, hỏi sai thời điểm còn khiến phải tác dụng ngay lập tức. Để xác định thời điểm nào phù hợp, hãy làm một bảng điều tra vào từng khung giờ và dựa trên kết quả các cuộc gọi để đánh giá. Xác định thời điểm nào, ngày nào trong tuần mà có tỷ lệ khách hàng cũ của bạn đang rảnh để tiến hành hỏi thăm. Đặc biệt tìm đến các phần mềm tổng đài ảo kết hợp CRM để giúp bạn tự động báo cáo kết quả cuộc gọi và phân loại khách hàng. Đặc biệt còn hiển thị lịch sử mua hàng ngay trên mỗi số điện thoại. Như vậy tranh trường hợp khách vừa mua hàng lại gọi điện chào mời họ mua nữa. Hãy hỏi thăm một cách khôn khéoCùng là một thông điệp, cùng một nội dung và mục đích truyền tải nhưng tại sao người này đem đến phản ứng tích cực cho khách còn người kia thì không. Điều đó phụ thuộc vào độ nhạy bén và sự khôn khôn khéo, tinh tế trong vấn đề đưa ra các câu hỏi. Đừng vội đưa ra ngay những câu hỏi liên qua đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã mua sắm, sử dụng trước đó của bạn. Bạn có thể gửi lời chào, cảm ơn sau đó là những câu hỏi thăm hết sức tâm tình. Trong quá trình trao đổi, bạn cần tìm ra điểm nào khiến khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Những kỳ vọng của họ về doanh nghiệp từ chất lượng, quy trình mua, quy trình chăm sóc, phương thức thanh toán, các chương trình cho thành viên,.. đã đạt được đầy đủ hay chưa. Nếu có bất kỳ thắc mắc hãy phản ánh lại để được hỗ trợ nhanh nhất. Cần phải chắc chắn được rằng mọi kỳ vọng của khách hàng cũ về dịch vụ khách hàng đã được đáp ứng một cách hoàn hảo để xây dựng hình tượng “chuyên nghiệp. Duy trì kết nối, liên lạc lâu dàiRất nhiều doanh nghiệp từng khiến khách hàng cũ của bạn cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy nhớ rằng mối quan hệ cần phải xây đắp từ những điều nhỏ nhất và thể hiện được sự tận tâm liên tục theo thời gian. Hãy thử áp dụng những cách hỏi thăm khách hàng cũ dưới đây để kết nối với họ:
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoạiCách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại sẽ đơn giản hơn nếu bạn sử dụng Các câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ theo mẫu dưới đây: + Mẫu câu hỏi mở
màn: +
Mẫu câu hỏi tìm hiểu sự kỳ vọng của khách hàng cũ: + Mẫu câu hỏi xin ý kiến đóng góp của khách hàng cũ: Trên đây là một số cách hỏi thăm khách hàng cũ trong kế hoạch chăm nom nhóm khách hàng này để giúp ra đơn cho doanh nghiệp. Khi nhìn nhận về hiệu quả bạn nên dựa trên tổng thể và toàn diện và muốn cải tổ về hiệu suất cũng phải như vậy. Chúc bạn thành công. Callio Call Center là sản phẩm do Gadget phát triển – giải pháp tổng đài cloud thông minh dành cho các phòng chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp lớn: NextLand, Bamboo Airline, Tienngay.vn, Coolmate, topCV, Dai-ichi Life,… Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo kèm CRM đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa. Đăng ký dùng miễn phí tại đây: ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ |